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2023年售后服务方案(4篇)(全文完整)

时间:2023-05-16 20:55:04 来源:晨阳文秘网

下面是小编为大家整理的2023年售后服务方案(4篇)(全文完整),供大家参考。

2023年售后服务方案(4篇)(全文完整)

为确保事情或工作顺利开展,常常要根据具体情况预先制定方案,方案是综合考量事情或问题相关的因素后所制定的书面计划。那么方案应该怎么制定才合适呢?下面是小编为大家收集的方案策划范文,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。

售后服务方案篇一

公司内设有专门的售后服务部,经过专业的培训,技术过硬,服务态度好。从而能够满足我们对客户的产品需求和售后服务的要求,实现我们对客户的承诺。

一、解决问题、排除故障的速度

公司售后服务部接到客户服务需求后,4小时内及时电话响应,24小时排除故障。

二、售后服务工作流程要求:

严格按照iso9001服务管理标准和工作流程进行。

三、售后服务方面的其他承诺:

投标方保证所供货物全新、材料正宗,如有以次充好,愿意接受扣罚。若中标在合同期限内供货,货物确保符合国家质量检测标准。本公司完全有能力履行“合同条款”和“技术规格”中规定的卖方所承担的维护、保养、修理和备件储存的义务。

四、为客户建立维修档案,解除后顾之忧。

每次售后结束后及时向客户领导报告故障原因和排除情况,并且书面提交,对现场环境卫生清理一遍,且由客户领导批准后方可离开,离开现场后及时整理维修报告和维修档案,对客户的各种档案进行电子化管理。

(一)、其它服务保证

1、严格遵守客户单位的劳动纪律和管理办法,按客户的统一指挥进行工作。

2、对产品发生故障后,可维修的部件尽最大努力维修,对更换的配件自更换之日起计算保修期。

3、健全售后服务的监督机制,接受客户的各种投诉,及时解答客户使用中不可预测的问题。

(二)、其他优惠条件:投标方自行承担保修期内的所有费用(包括交通、材料、住宿、伙食、差旅费等)。保修期满后,投标方仍需承担所拱货物的售后服务工作,只收取材料成本费。

(三)、售后三年内包修,终身保修。

(四)、愿意接受破坏性试验,绝不以次充好。

(五)、每年二次定期上门巡查

售后服务方案篇二

(1)售后服务的目标:

1、定期维护产品,保证产品的质量

2、树立公司形象,维系客户的忠诚度

3、反馈产品的相关信息

4、及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题,提高客户满意度

5、明确售后服务的内容,以使售后服务人员更好的开展工作

6、通过服务赚取一定的佣金

7、通过优质的售后服务,发展潜在客户,对于其他产品的销售做好铺垫工作

8、根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案

9、站在客户的立场,对其所提出的问题进行有效的分析

(2)知识准备:

1、掌握售后服务的基本理论之时

2、熟悉国家售后服务相关的法律法规

3、掌握服务的方法、技巧、礼仪等

(3)售后前、后的准备

1、电话预约时间,尽量在约定的时间前到达,若有可能迟到,提前打电话给客户道明原因

2、若客户迟到,电话联系客户,若时间较长,又有其他工作安排,协商客户安排下一次服务时间,并在下次服务时对以上客户做好标记

3、在于客户交代产品时,尽量详尽,使用方法、注意事项做好相应的提示

4、在不能完全满足客户了解产品信息时,制作一些产品说明,以达到客户使用的效果

5、定期电话或是上门对客户回访,以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生

(4)电话客服

1、首先,注意余元的规范,针对不同的客 https:/// 户可适当调整,保持亲切度

2、在能立即答复问题的前提下,尽量简短分析,解决问题

3、在不能立即给出问题答案的前提下,给出客户一定期限,尽早给客户答复

4、在面对客户物理要求时不能立即回绝,或以引导方式或暗示不能解决等,若客户反映激烈,在保持一定原则的前提下,反馈给公司,做进一步的安排

(5)服务时注意事项

1、遵守时间

重申时间的重要性,这也是对客户的尊重,同事也能树立公司的形象,从个人来说也是良好素质的基本体现,工作效率高低也跟时间有着密切的关系

2、维护、处理产品问题

这首先是要求对产品的深度的了解,另一方面也是需要产品技术的沉淀,对于所产品发生的问题即使的汇总,总结良好的处理方法,在现场竟然有序的解决问题和产品的维护

3、责任的界定

在现场时客户的其他产品可能需要处理,对于其问题,在客户没有要求下不可轻易处理,即使当时能处理,问题的责任也需与客户界定清楚

4、整理环境,全面测试,不留隐患

在安装完产品后,做好产品的测试,对于其他可能影响产品效果的隐患,建议业主剔除,并做相应的处理

5、现场工具的管理

在施工阶段可能有其他人员同时施工,有专人管理好工具和材料,以免给造成浪费,对于非本公司的工具、材料,在未经得同意不得使用

(6)绩效考核

1、时间、效果的考核

服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场,通过回访,来了解现场处理的效果等

2、服务质量的考核

首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的,在问题服务后的后期处理效果上的考核

3、成本的考核

在车辆、耗材等的使用,集中服务以减少车辆使用的浪费,在耗材超出预支时,说明使用的地方并注明原因。

售后服务方案篇三

为认真实施xx县农村义务教育学生营养改善计划,帮助学生均衡营养,强壮身体,增强素质,切实做好学生营养餐的售后服务工作,特制定本方案。

我们倡导“诚信、敬业、创新、高效”的产业精神,以保证营养餐品质优良为前提,以足量,及时配送为根本,以追求最佳服务,客户满意为目标。我们愿以“热情、优质、及时、高效”的服务,达到帮助学生均衡营养,增强体质,健康成长的目的,从而不断增强公司在学生,家长,教职工心中的知名度和美誉度。

始终坚持“学生为上,品质为先,服务优质,响应及时”的服务原则

为方便客户给学生、学校提供快捷、贴心的售后服务,本公司建立“以县城为中心,以片区为依托,以乡镇为基础”的三级售后体系,建立一小时售后服务圈,公司还在三级服务机构中建立售后服务台帐,做到服务管理科学化、规范化。

为确保向学生、学校提供高质量的售后服务,我们将采取培训、电话、上门服务、回访多种形式向师生、家长普及营养科学知识,帮助培养科学的营养观念和饮食习惯,介绍营养食品的营养指标、使用方法、储存方式,告知过期、质次、霉变营养食品的相关知识和识别方法,解答客户的诉求,兑现售后服务承诺,及时处理营养餐供应中出现的问题,确保学生吃上安全、营养、放心的食品。

1、大力宣传营养餐安全饮用工作,培养科学营养观念。公司将联系营养食品专业技术人员,经常到学校进行食品安全知识培训,同时编制食品安全知识手册,做到师生人手一册,制作营养餐操作vcr光盘每校发放宣传,杜绝不合格产品流到学生手中。

2、保证准点配送,数量准确。严格按照合同约定时间要求,确保每天10点前准点供餐。按照教育局统计的发放表要求配送数量,并预备20%运输损坏数量,以保证能及时处理突发状况,从而确保每位学生都能同时吃上营养餐。

3、配备必要食品存储设施,规范食品保管,公司将拿出一定资金为学校添置必要食品仓储设施,规范食品保管,确保食品卫生、安全。

4、把握产品出库运输验收环节,确保食品安全。产品出库必须严格检查是否符合标准,有无质量问题,装卸车时,杜绝路弯操作,轻拿、轻放、水平搬运;
使用营养餐专用运输车统一配送,并保持车厢内清洁。送到学校必须交由学校清点验收,发现不合格产品一律及时免费更换。对每批次产品都留样备查,并赠送各乡(镇)中心小学、中学1—2盒样品,由采购方指定地点留存。

5、配备废弃物回收设施,保持学校整洁卫生。建立统一集中废弃物回收点,并免费为学校配备废弃物回收设施,保证学校环境整洁卫生。

种责:品质齐全营养所需

品质:安全上乘绝对保障

数量:足量够面验收为准

时间:准时送达风雨无阻

服务:全天跟进满意为止

本公司在供营服务过程中,坚持每月进行一次调查回访,征询客户对公司服务活动的意见和建议,了解客户的想法和需求,以客户的意见和需求为第一信号,不断改进我们的经营服务方式和服务质量,不断增进公司与师生,家长的了解与互信,不断提升公司再师生,家长心中的认可度,美誉度。

售后服务方案篇四

为加强客户服务的管理,提高客户服务水平,特制定本制度。

1、售后服务部门职能

a)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见;

b)处理各类客户投诉及市场投诉,第一时间反馈;

c)负责客户回访与开展重点客户关怀计划,了解客户需求;

d)保存客户基本资料,并进行整理、分类与更新;

e)向相关部门反馈客户意见及建议;

f)受理办事处的产品退货、换货。

2、售后服务部门的主要工作说明

a)搜集客户意见、建议

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议,比如热线、网站、邮箱等,好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈,并及时发回公司,便于公司做出适于市场的调整。

b)开展客户关怀、维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分,通过对重点客户的回访与沟通,逐步完善客户需求,提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈,以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决,提高服务的主动性。

c)建立售后服务标准,规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护,公司要向自主品牌方向发展,售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展,真正满足各区域消费者的服务需求。

公司办事处是公司服务与形象的延伸,公司建立完善的售后服务制度后,与各办事处统一执行,并对其服务进行有效的监督。

d)及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部,由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展,确保每个投诉案件都得到妥善解决,并认真分析总结造成客户投诉的原因,从根本上解决问题,预防同类投诉的再次发生。

e)开展客户满意度、忠诚度调查

第一,顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量,同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二,顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性,对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明,客户的满意度和忠诚度是成正比的,而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整,也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络,电话等各种方法,及时、高效地发现及满足客户需求,从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度,稳定现有客户,不断吸引新客户,挽回流失客户。

1本厂严格执行国家有关法律法规规定,承担产品质量责任。

2售后服务的内容

a、现场指导安装或直接为用户安装。

b、走访用户,征求意见,并及时处理用户投诉。

c、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。

3建立产品售后服务队伍,配备业务能力强,服务态度好的服务

人员,健全产品售后服务网络。

4产品售后服务人员的职责

a)指导用户安装,向用户介绍本厂产品使用和维护知识;

b)收集用户反馈信息,及时答复用户咨询,处理用户投诉;

c)履行质量职责。执行国家有关法律法规规定,确保用户满意。

5服务实施

1)售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点用户走访每年致少一次,认真听取用户意见,并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告

2)对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题,售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。

3)技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息,要及时向有关部门反馈。

4)服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责,认真帮助用户

解决质量问题,确保用户满意,并填写《售后服务记录》经用户签署意见后带回,返回后5日内交售后服务部门存档备查。

为迅速处理客户投诉,维护公司信誉,促进质量改善与客户的长期维护,制定本细则。

1、投诉分类

客户投诉依客户投诉原因的不同区分为:

1)质量异常导致的客户投诉;

2)非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成);

3)其它原因导致的投诉。

2、处理流程

1)确认投诉问题

接到客户投诉或抱怨后,首先向客户了解具体投诉内容,做详细记录,建立客户投诉登记表,产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,进行详细登记,与相关部门进行核实,确认。

2)、分析、核实问题

根据不同分类,对投诉进行分析,若属我方质量问题应另拟定处理方式,会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门;
对人为因素和其他原因造成的投诉,配合其他相关部门按流程,与产品质量问题同等对待、处理。

如判定结果非我方原因造成,认真向客户解释,并出示我方鉴定结果及依据,协同客户分析可能的原因,并与客户商讨后续解决问题办法。

3)协商处理办法

情节较轻的质量投诉,登记备案,及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉,填写客户投诉处理表,由生产部及技术部提出产品解决措施,售后服务部与业务部共同商议解决办法,并与客户协商最终解决办法,报各部门审批。

4)、处理及落实处理方案

及时向客户反馈投诉解决进程,依商议的解决办法进行后续处理,并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。

3、处理职责

各部门对客户投诉案件的处理职责如下:

1)售后服务部门

(1)客户投诉案件的登记,了解客户投诉及投诉理由的确认;

(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。

(3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

(5)处理方式的拟定。

(6)迅速传达处理结果。

(7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。

2)业务部