电子银行工作经验总结范文第1篇20xx年，我行按照紫金总行制定的工作重点与计划，扎实开展市场营销，在行领导对电子银行的重视与各部门与网点的共同配合下，保持了电子银行业务的持续、快速、协调发展。一、完成下面是小编为大家整理的电子银行工作经验总结【五篇】【完整版】,供大家参考。
电子银行工作经验总结范文第1篇
20xx年，我行按照紫金总行制定的工作重点与计划，扎实开展市场营销，在行领导对电子银行的重视与各部门与网点的共同配合下，保持了电子银行业务的持续、快速、协调发展。
一、完成市分行下达的各项任务
20xx年，我行企业网上银行任务45个，实际完成49个，完成率108.89。个人客户网上银行任务20xx个，实际完成12345个，完成率12345个；
对公电话银行任务20个，实际完成22个，完成率12345；
个人电话银行任务12344个，实际完成1234个，完成率1244；
手机银行客户任务数12345个，实际完成145个，完成率2445；
网上银行交易额任务12345元，实际完成12345元，完成率12345；
电话银行交易额计划为12345元，实际完成1345元，完成率1345；
电子银行中间收入任务1345元，实际完成1245元，完成率12345；
全年电子银行交易笔数为123笔。同时加班加点免费完成电子银行业务的几次升次与测试工作。
二、通力合作共同做好电子银行的营销工作
1、我行将公司业务部定为电子银行业务的联系部门，提供技术上的服务，负责做好电子银行业务的营销、安装与日常维护工作。下辖各网点共同努力做好宣传。因电子银行业务的开展，为我行减少了大量的柜面压力。
2、营业部为电子银行业务提供业务上的支持，具体办理电子银行的业务处理，如信息录入、落地处理、联机打印、制卡发卡、手续费收取等，以及客户在业务方面的咨询等。并按制度规定做好各项电子银行业务的处理。
3、会计结算部门作为会计结算的检查监督及业务培训部门，向下辖个网点做好业务培训、制度落实，以保证我行在电子银行业务操作中的安全防范与风险控制工作。
三、具体措施
1、加大营销力度，提高我行电子银行品牌的美誉度。首先我行电子银行业务的营销有公司业务部的副经理负责，并在公司业务部设立电子银行专职人员与各网上银行实用单位进行联系，处理对公网上银行的安装于售后的系统维护，保证了我行电子银行的稳步发展。
2、从严把握核算质量，防范资金风险。电子银行业务从受理客户的申请资料开始，便存在有各个环节的风险点，便开始受操作流程与规范制度的约束，我行要求经办人员严格按照流程与制度办理业务，并建立检查、通报、奖励、处罚等考核机制。保持我行电子银行业务的安全经营。
3、强化培训，提高员工业务水平和综合素质。我行正对各部门对电子银行业务不同的需要分别进行培训工作，如针对公司业务部，我行着重向员工介绍电子银行业务的各种品牌名称、产品功能及在营销过程中需要注重的问题，以提高员工的营销能力。针对各网点主要介绍电子银行的操作流程、规章制度，以提高员工的业务处理能力。从而全面提升我行服务手段，最大限度减轻柜面压力。
4、加强与企业的联系，发现问题及时解决。除了我行配有专人负责外，我行在各种的银企会议中都将电子银行业务的介绍列入会议内容，负责解答客户提出的问题，如客户关心的电子银行费用问题、安全问题等，同时也进行一次对客户的电子银行业务知识、业务新品种的灌输，以提高电子银行业务的实用功能。
五、存在的主要问题
一年来，我行电子银行业务整体发展态势良好，但也有一些问题存在：
1、部分指标完成进度缓慢，如个人电话银行的任务完成率仅为12345，离任务完成还存在有一段距离。
2、制度执行力度有待加强，我行人员变动相对较频，在有人员变动时，业务差错的发生概率就增加。
3、业务推广应用力度有待加强。虽然我行完成了市行下达的对公各项工作任务，如对公客户网上银行发展数已超过许多，但有些客户的网上交易量不大，对实用我行的网上银行还存在有顾虑。
20xx年，市分行下达的工作任务肯定会超过今年的任务，我行将结合今年的工作情况，总结经验，创新经营，规范发展，防范风险。
1、认真安排，落实好20xx年市分行下达的任务。
2、继续推进绩效治理，促进电子银行业务经营绩效的全面提高。
电子银行工作经验总结范文第2篇
金融消费者，泛指购买金融产品或接受金融服务的自然人。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定:“消费者，通常指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的主体。”按照这一界定，接受商业银行金融服务的个人客户，应属于金融消费者。消费者体验的概念，经济学、管理学和心理学等学科有不同的表述:经济学认为，消费者体验的本质是一种心理的、具有经济价值的商品;管理学将消费者体验理解为消费者对企业相关活动所产生的反应，以及消费者与企业之间的互动过程;而从心理学的角度，认为消费者体验是消费者在消费过程中获得的感知和感受。按上述理解，笔者认为，金融消费者在商业银行进行金融消费的过程，同时也是消费者体验银行产品或服务的过程。目前，商业银行为消费者提供的服务，主要包括机构网点的人工服务以及自助银行、网上银行、电话银行等自助服务。随着银行业竞争日趋激烈，消费者的银行服务自主选择权逐步增大，同时，客户资源也日益成为银行最有价值的“无形资产”之一。因而，银行只有时常关注消费者的金融服务体验，并持续提高金融消费体验的满意度，才能巩固既有客户的忠诚度，增强对潜在客户的吸引力，从而获得竞争优势。金融消费者与普通商品消费者相比，对服务的标准、安全性和私密性等特性有更高的要求，即消费体验诉求更为多样化。具体来讲，一方面，不同的银行服务方式，形成了金融消费体验的差异。例如:在银行人工服务中，消费者体验的主要是服务礼仪、效率、网点环境等直观的内容;而在自助服务中，消费者更多关注的是服务便捷度、安全性、交易成本等要素。另一方面，消费者金融消费需求的差异性，通常也使其消费体验重点有所不同。例如:消费信贷客户的消费体验重点是借款利率、还款方式、期限等合同要素，私人银行客户的消费体验重点是银行能否为其提供符合金融资产增值预期的理财产品，而残障客户的消费体验重点则在于银行能否提供无障碍通道、手语交流等特殊服务便利，等等。总之，笔者认为，在银行服务中，虽然消费者的金融消费体验存在着差异性和多样化，但其核心诉求，仍在于实现金融消费需求的充分满足。
二、传统银行与电子银行金融消费者体验的差异性
当前，以网上银行、电话银行为主体的电子银行业务发展方兴未艾，在信息技术强力推动下，电子银行与采用传统服务方式经营的银行比较，具有低成本、高效率、方便客户等优势，日益成为现代银行经营不可或缺的服务平台和交易模式。由于自助银行、电话银行、网上银行等电子银行服务的出现和兴起，银行服务开始分化为传统人工服务与现代电子银行服务这两种主流形式，二者相互补充，共同构成完整的银行服务体系。在传统银行服务环境下，消费者只能被动接受银行的服务方式，而电子银行的使用，使消费者在选择银行服务平台或方式上获得了一定的自。例如:在银行营业时间以外，消费者可借助电子银行渠道办理指定业务;消费者在办理某些人工服务与电子银行兼容的业务时，可依从其偏好，自主选择进行操作。这就更加体现了市场经济条件下，消费者自主选择商品或服务方式的原则，也就促使银行按照消费者意愿进行金融产品开发和营销，不断提升金融消费需求的满意度。从具体来看，不同的金融服务方式，消费者有不同的消费体验。按笔者归纳，在服务时间、环境、成本、效率以及安全性等方面，传统银行服务与电子银行服务的主要差异见表1:表1传统银行服务与电子银行服务的主要差异对比表可见，从传统银行服务到电子银行服务的发展，是银行服务从形式到内容的全新变化，为满足金融消费者对银行服务水平和服务效率不断增长的需求，近年来我国电子银行业务持续快速发展。2010年，我国主要商业银行(含5家大型商业银行和12家全国性股份制商业银行)电子银行渠道累计交易357.29亿笔，交易总额628.52万亿元，其中:网上银行客户数超过2.79亿户，累计交易109.02亿笔，交易总额520.77万亿元［1］。以中国工商银行为例，2003年，该行电子银行年交易额仅为2.03万亿元，2010年增至248.76万亿元，8年时间增长了近123倍;截止2010年末，工商银行电子银行产品数量达1092个，占该行全部金融产品数量的45.9%［2］。笔者认为，电子银行作为一种高速成长且符合未来银行发展趋势的金融服务方式，它产生的结果是，一方面，电子银行日益成为传统银行业务的有效补充和部分替代;另一方面，电子银行服务已经并将继续带来金融消费者体验的一系列深刻变革。以网上银行为例，与传统银行服务相比，在网络上，消费者与银行的互动，是人与网页界面的沟通，而不是人与人的直接联系。在传统网点服务中，银行员工与消费者面对面进行交流，消费者可以直接感受银行服务，形成直观、具体的消费体验;但在网上银行，消费者只能通过网页界面了解银行产品并通过相关操作实现与银行的交易，为此，无论金融消费体验还是银行服务内涵，都发生了深刻的改变。网银界面是否友好，网银响应速度是否快捷，银行能否实现与客户的“非人际互动”，特别是能否有效保障消费者的资金安全和信息隐私等，都会直接关系到消费者网上银行的消费体验的满意度，从而直接影响电子银行服务消费的水平及其业务发展。再从消费体验的视角出发，笔者对传统银行服务和电子银行服务在目标体验群体、体验重点、流程、信息交流以及层次等方面进行了简单对比，见表2:需要说明的是，按照电子银行业务的特性，消费者对电子银行服务具有多层次的需求。笔者将这种消费体验需求划分为三个递进的层次:第一层次，指金融消费者对电子金融知识、电子银行操作技能的宣传和普及的基础性需求;第二层次，指对电子银行业务具有的方便、安全和快捷等属性的感受性需求;第三层次，指对银行为消费者提供的电子银行增值服务(即附加价值)需求，如金融产品体系的丰富程度、财经资讯的信息量、消费者之间的互动、针对高端客户的信息与产品定制服务，等等。这三个层次的需求具有逐步递进、逐步提升的过程。需要指出的是，电子银行业务虽然呈现出快速增长态势，但在相当长的一段时间内，电子银行还不可能完全替代传统银行。其主要原因:一是电子银行业务所依托的各项技术仍处于持续的升级、完善过程之中，而电子银行产品或服务要达到理想的市场普及率尚需要相当长的时期;二是目前我国金融消费者的主流行为模式仍然是传统银行业务，这种消费行为的相对稳定性特征，短期内难以改变;三是在现有科技水平下，消费者对某些传统银行服务的体验仍具有电子银行服务无法替代的优势，如体验的直观性、消费过程互动的即时性等。因此，可以预见，传统银行分支网络与电子银行还将并列为银行服务的基本渠道。同时，银行将借助电子银行和物理网点两种服务平台，逐步构建起综合性的金融服务体系，使消费者体验由单一化向复合化方向发展。同时，传统银行服务和电子银行服务又具有互补性，这主要表现在:一是两种服务平台或方式在交易时空、产品种类以及交易功能上互补，电子银行将成为银行分支机构的重要补充。同时，我们也看到，电子银行服务功能已经广泛渗透到传统银行服务业务中，提高了传统银行金融消费服务水平;二是电子银行与分支机构可以共享银行的技术、人才和客户资源。比如:由于银行网点遍布大中小城市，而银行的服务资源在不同层级的分支行之间分布还不平衡，因此，借助电子银行服务平台，实现上下级银行服务资源的共享，这对基层银行改善消费者服务尤为重要。为此，构建电子银行业务与传统银行业务互补共生的综合服务体系，是提高金融消费服务水平和服务质量的重要途径。
三、持续提高金融消费体验的满意度是电子银行发展之根本最大限度地满足客户需求，是银行最基本的社会责任。在激烈竞争的金融市场中，能否为消费者提供优质服务和特色服务已成为各家商业银行核心竞争力的重要要素。因此，关注和持续提升金融消费体验满意度，直接体现银行以客户为中心的经营理念，从而直接决定着银行业的生存与发展。电子银行业务快速健康发展的过程，同时是金融消费体验需求的满意程度不断提高的过程。同时，消费者对电子银行服务的需求还将随着电子信息技术的进步而提出新的更多的内容，只有在消费者不断提升的需求得到满足的条件下，才可能促进电子银行服务的发展。进一步讲，由于金融电子产品具有的科技专业性、电子交易流程的复杂性，消费者在电子金融交易中往往处于相对弱势地位，因而关注和提升金融消费体验满意度，也就直接体现了银行保护消费者权益的经营理念和社会责任意识，只有切实保障金融消费者权益，才能构建起金融稳定的根基［3］。当前，在全球银行业高度关注电子银行发展的条件下，我国银行业应站在战略高度，以持续提高金融消费者体验的满意度为目标，积极探索中国银行业的电子银行业务发展路径，不断提升电子银行服务水平。
(一)开展电子银行业务知识的普及宣传和消费者教育金融消费者使用电子银行服务需要掌握基本的数字终端操作技能，并遵循指定交易流程。由于我国电子银行业务普及率尚不够高，因此，在推进电子银行业务时，各家银行、银行业监管部门以及银行业协会组织非常有必要向广大消费者广泛宣传相关电子银行基础知识，特别要消除部分消费者对电子银行交易安全性的担忧。银行要热忱帮助消费者掌握运用电子银行业务的基本技能，在确保交易安全性的前提下，适当简化电子银行业务操作流程，尊重消费者选择服务项目和种类的意愿，获取消费效益最大化。
电子银行工作经验总结范文第3篇
关键词：审计模式；
数据式审计；
银行电子数据
审计模式是审计导向性目标、范围、方式等的集合，由于社会经济环境是个不断变化的过程，审计目标也是变化的，因而为实现审计目标而采用的审计模式也不是固定不变的。根据审计目标以及所采用的审计方法，审计模式的发展主要经历了账项基础审计、制度基础审计和风险基础审计三个阶段。
我国商业银行审计以国家审计为主，由国家审计署及各级审计机关承担，主要经历了三个阶段：第一阶段是1983年至1994 年，以银行业务和账目为基础，以收入和支出为审计内容，以核实商业银行盈亏的真实性和财务收支的合规性，规范财经纪律为审计目标，这一阶段基本属于账项基础审计模式。第二阶段是1995年至2000年，审计内容扩展到检查银行的经营内容、信贷资产质量和关注银行风险，审计手段从手工审计发展到计算机辅助审计，开始对商业银行内控实效性进行测试评价。2001年以来为第三阶段，围绕风险、效益、管理，深化审计内容，对与商业银行有关的经济活动内容进行全面审计，制度基础审计模式得到更广泛的运用，风险导向的审计思想开始显现。从总体上看，我国商业银行审计尚处在账项基础审计向制度基础审计和风险基础审计过渡的阶段。
信息技术的发展和计算机在银行业的广泛运用，改变了银行传统的会计核算、内部管理和业务流程，也使审计环境、审计目标和审计技术发生重大变化，传统的审计方法和模式已经满足不了新的审计需求，寻求新的审计模式以适应信息化进程成为银行审计发展的方向。因此，我们应尝试以信息系统和电子数据为对象的商业银行数据式审计，具体来说，就是以评价商业银行内部控制制度为基础，对银行电子数据（包括会计数据和业务数据）的收集、转换、整理和分析，运用数据式审计方法进行数据分析，对银行会计信息系统运行的有效性，银行电子数据完整性和准确性，银行会计报表的真实性、公允性进行审计评价的审计模式。
一、商业银行数据式审计模式的发展背景
1.审计环境和审计内容的变化需要新的审计模式
信息技术在银行业的广泛运用，不仅深刻改变了审计内外部环境，也极大丰富了审计内容。一方面，商业银行的各项业务交易、会计核算和内部控制与管理全部通过计算机来完成，产生海量数据，审计工作的对象从传统的纸制账目转变成种类繁多的电子数据和生成这些电子数据的信息系统，新的信息数据的审计技术也逐渐代替了传统的手工审计方法；
另一方面，商业银行信息系统变得也愈加重要，信息系统的安全性和有效性、银行电子数据的真实性和完整性也成为了商业银行重要审计内容。这一切变化都“呼唤”新的审计模式，也为数据式审计奠定了基础。
2．审计风险的不断加大渴求新的审计模式
信息化背景下的商业银行审计理论和实践取得了一定成果，与此同时，信息化技术环境下的银行审计风险也越来越受到人们的关注，但数据式审计模式还处于摸索探讨阶段，相对应的审计准则还没有完全建立，审计风险研究和控制尚未有完善系统的理论总结，审计环境等审计基本要素的改变又使得审计风险随之加大且难以控制。因此，对数据式审计模式的探讨是规避和控制审计风险的必然要求。
3．审计法规的不断完善为开展数据式审计提供了基本的法律依据
我国最早有关计算机审计的法规是1993年9月审计署颁布的《审计署关于计算机审计的暂行规定》，确定了计算机审计的内容包括信息系统内部控制、记录在各种载体的会计信息和电算系统的应用软件与文档等。2001年末，国务院颁布《关于利用计算机系统开展审计工作的通知》，强调审计机关有权检查被审计单位运用计算机管理财政、财务收支的信息系统，规定被审计单位必须提供审计机关所需信息系统和电子数据。直至2006年6月，《审计法》明确规定审计机关有权要求银行按照审计机关的要求提供运用电子计算机储存、处理的财政收支、财务收支电子数据和必要的电子计算机技术文档，为开展商业数据式审计提供了基本的法律依据。
二、商业银行数据式审计模式的特点
一是审计对象发生变化。商业银行数据式审计的最大特点就是对电子数据的直接利用，审计对象不再是纸质环境下的会计账簿或者电子账套，而是银行的计算机信息系统及其处理的电子数据。在新模式下，审计人员深入银行计算机信息系统的底层数据库，获取更多、更广泛的内部数据，既包括传统的财务信息，还包括业务信息、财务数据与业务数据组合的混合型信息。这样可以根据商业银行特点和需求来设计和存储的电子数据，成为构建模型、开展审计分析的对象，结合从其他单位采集的外部数据进行关联对比分析，来获取审计所需的各种证据。
二是审计范围发生变化。数据式审计模式扩展了审计人员的视野，丰富了审计人员的信息，扩大了审计范围。凡是银行数据库中所包含的数据，不管其类型如何，只要与审计相关，对审计人员有用，皆可纳入收集和分析范围。尤其是大量的银行业务数据和外部数据在传统账套中是无法轻易取得的，但计算机强大的数据处理能力，可以迅速而准确地处理海量数据，提供了有力的技术支持，解决了在手工条件下，审计人员因人力和时间有限想做而不可能做的事情。
三是审计效率得到了提高。对商业银行这样地域跨度大、业务复杂、信息量大的单位，通过数据式审计方法，审计人员可快速取得审计所需要的基础资料。由于这些数据未经加工，来源可靠，审计人员可以从整体和宏观的角度进行把握，审计过程也具有针对性和持续性。此外，还可对数据进行整理分析、构建数据模型等工作，使审计人员可以集中精力注意于专业判断，从而缩短审计时间，增大了发现问题的可能，提高了审计工作的正确性与准确性，有效地提高了工作效率。
四是审计方法发生变化。通常来说，审计人员一般使用建立在概率论和数理统计原理之上的审计抽样技术，通过对样本的审查测试来实现对总体的监督和评价，测试法成为审计的核心方法。在数据式审计模式下，审计人员面对的是如何对信息系统中的数据进行有效的分析，数据分析方法成为审计的核心方法。建立在数据式审计基础上的数据分析方法不同于传统的分析性测试。分析性测试的对象是会计信息，这些信息具有特定的格式和确定的内容，对其只能进行有限的再利用。而数据分析的对象是数据库中的底层数据，可以直接对其进行各种数据处理，形成满足审计目标的多种多样的信息。
三、商业银行数据式审计的主要流程和方法
一是调查银行信息和业务系统、采集电子数据。开展数据式审计的前提是对商业银行信息和业务系统进行内部控制测评，评估信息和业务系统安全性和可靠性，以及系统产生的信息数据的完整性和真实性，决定是否依赖信息系统及相关信息数据。接着是对银行信息系统产生的数据进行采集，数据采集是数据式审计的基础，具有明确的选择性、目的性和可操作性。数据采集可以通过计算机系统终端查询下载，也可以从信息系统后台数据库直接取得。在近几年的商业银行审计实践中，我们所接触的后台数据库存储数据形式多为ORACLE、SYBASE、INFORMIX 和SQLSERVER，一般是通过系统软件的后台数据库取得电子数据来开展审计。
二是清理、验证银行电子数据。审计人员采集到的银行原始数据，可能存在的数据质量问题，包括不完整的数据、不准确的数据、不一致的数据、重复的数据、与审计无关的数据等。数据的清理和验证的目的就是提高数据质量，剔除无用信息，验证数据真伪，确保所采集数据的真实性、完整性、可靠性。
数据清理和验证是对采集数据进行选择、判断和释义，然后按照审计需求，既进行语法层次的转换(将不同的数据结构转换成统一的数据形式)，又通过语义上的转换，根据不同的字段含义和数据表间的关系，将原始的数据表自由重新组合，转换成审计所能利用的数据。由于审计软件或审计系统的不同要求，这些数据一些表的字段格式或内容要进行一些改变，可能表现为各种不同的格式，最终会转换成系统或软件可识别的数据集合，为审计人员建立了进行数据分析的对象、资源和平台，也为下一步建立数据分析模型和开展审计奠定基础。
三是构建数据分析模型、分析电子数据，确定审计重点。在这个阶段，审计人员可以充分利用经过清理和验证的数据，构建数据分析模型，进行数据分析从而确定审计重点。审计分析模型是审计人员按照审计事项具有的性质或数量关系，由审计人员通过设定计算、判断或限制条件而建立，对银行经济活动的真实、合法及效益情况做出科学的判断。数据分析主要从总体分析和个体分析两个方面入手。总体分析通过多种分析方法，把握总体和趋势，分析异常，锁定重点；
个体分析是对总体分析确定的项目，利用法律法规之间的规定和数据之间的勾稽关系、审计经验和专业判断建立个体分析模型，通过内部数据和外部数据关联，从而确定审计重点和线索。
四是确定重点，落实取证。确定审计重点后，验证阶段主要通过延伸审计、外部调查等传统审计方式对分析的数据结果进行分析验证，落实审计重点和线索。
四、开展商业银行数据式审计模式建议
电子银行工作经验总结范文第4篇
以农行某一级支行为例，该支行辖内共20个网点，其中80%的网点地处乡镇，是典型的县域商业银行。近年来，该一级支行电子银行业务实现了超常规、跨越式发展。客户总量年均增长率达到60%，交易规模年均增长率超过50%，电子银行业务收入年均增长率超过30%。渠道建设、产品创新、品牌推广也取得长足进步，成功构建了网络金融、语音金融、移动金融、自助金融和电商金融等五大在线金融服务体系，电子银行已成为全行金融交易和客户服务的重要渠道。
（一）客户群体不断扩大，交易规模持续攀升。
该支行各类电子银行客户从3年前的5.5万户，增长到27.8万户，其中各类个人电子银行客户合计26.9万户，各类企业电子银行客户合计0.9万户，客户规模稳居同业同级支行前列。2014年全行电子渠道交易量和交易额分别达到1350万笔和47.2亿元，分别为三年前的3.7倍和4.9倍。
（二）设备投入稳步增加，分流效果日益显现。
该支行现金类自助设备达到149台，自助服务终端47台，智能支付终端2866部，其中县域地区自助设备已达到全行总量的70%。电子渠道交易量占比由三年前的63%增长到84%，年均增长11个百分点。
（三）经营效益持续提升，价值贡献逐年递增。
该支行2014年电子银行收入达到1141万元。截至2015年3月末，已实现收入282万元，同比增幅达13%，在全部中间业务收入中的占比逐年递增，对稳定中间业务收入增长发挥了重要贡献。
（四）组织体系更加完备，风控能力明显增强。
电子银行组织体系得到加强，电子银行队伍进一步壮大，为全行电子银行业务发展提供了有力保障。电子银行规章制度建设卓有成效，风险防范意识不断强化、手段日益丰富，电子银行各项业务依法、合规运行，业务经营和管理基础不断夯实。
二、电子银行业务发展中存在的问题
商业银行电子银行业务进入了发展明显加快、成效明显提升的重要阶段。电子银行功能不断健全，市场基础日益壮大，对全行产品营销的牵引力、客户服务的支撑力不断增强，为经营转型和改革发展做出了突出贡献。农行县域支行电子银行业务虽然取得了飞速发展，但总体上仍处于转型发展阶段，还存在一些薄弱环节和突出问题。
（一）思想认识有待提高。
在一级支行，尤其是县域网点，对电子银行业务的战略意义尚未形成共识，一些员工对电子银行业务重视不够、定位不明，营销能力不强，不少员工没有充分认识到电子银行在提升全行核心竞争力、品牌影响力和价值创造力中所发挥的重要作用。
（二）发展质量有待提升。
电子银行业务虽然整体规模较大，但因县域支行面对的多为县域以下的客户群体，客户整体文化素质不高，尤其对新兴的电子渠道产品接受程度相对较低，因此活跃客户比例还不是很高，个人电子银行活跃客户占比约在20%左右。收入结构尚不合理，约80%的收入依赖支付结算业务，网络理财、融资信贷等高附加值的新兴业务占比较低。
（三）体制机制有待理顺。
电子银行业务在综合绩效考核中的比重相对较低，产品计价标准不高，员工收入上未能充分体现。队伍建设相对滞后，专业人才不足，经验不丰富。电子银行协同发展机制尚未形成，跨渠道应用推进缓慢。
三、未来电子银行业务发展的策略
（一）彻底转变思想观念，加强业务培训。
一方面，重点抓好支行各部门负责人这个业务管理的“头”，通过晨会、办公会、电子银行业务分析会等形式，在不同层面、不同场合以不同的方式向各部门负责人灌输电子银行发展理念，使之清晰认识到电子银行业务在分流柜面压力、节约经营成本、竞争中、高端客户等方面的优势。另一方面，电子银行业务作为在不断升级完善中的新兴业务，产品的更新、功能的完善较快，必须加强培训，提高电子银行产品营销的针对性和提高电子银行从业人员的售后服务技能，进而做好客户的营销和引导工作。通过开展电子银行业务培训，进一步提高客户经理及员工电子银行产品营销、受理咨询服务和技术支持能力。
（二）有效提升客户质量，做到量质并举。
正视地域差异，针对辖内的电子银行不动户和睡眠户进行二次营销和服务，将不动户清单分门别类下发到营销人，要求精心策划、周密部署、制定措施、落实责任、包户到人、限时唤醒。针对个人网银客户使用过程中反映的问题，非现场不能解决的问题，及时上门服务或向上级行汇报取得支持。同时注重大堂经理、客户经理对新开户客户的识别、引荐，积极向客户介绍企业网上银行查询、转账付款、账单打印和理财功能，让客户切实体会到电子银行的快捷和方便。通过上门演示和售后服务联动机制，强化电子银行产品应用推广，提升电子银行客户质量。
（三）横跨部门深度合作，力争协同发展。
一是注重电子银行在三农业务中的应用。电子银行可以有效弥补农行服务三农资源上的不足，是农行争夺三农金融市场的有力武器。首先，加快智能支付终端系统改造，优化和全面推广助农取款功能，支持“惠农通”重点工程建设，提高金融服务空白地区自助设备覆盖率。其次，推广应用电子银行离行式注册系统，在惠农卡办卡环节提供电子银行现场签约服务，并加大电子银行体验机在县域的投放力度。第三，拓展电话银行服务三农的方式和功能，逐步推广客服中心涉农贷款的贷后管理外呼业务，增加农户小额贷款业务的借款、还款、贷款试算和查询等人工协同交易。第四，加快移动金融服务三农建设，根据手机支付的产品特征，尽快增加农户小额贷款、农资农具直销、农产品收购、涉农保险等多种支付服务功能。第五，加强电子商务服务三农力度，面向农业产业化龙头企业推广资金管理、投资理财、供应链融资等中高端服务，面向涉农商品流通企业搭建流通支付体系，面向县域小企业提供套餐结算和在线融资等特色服务。二是注重电子银行在公私营销中的联动。充分发挥在线营销的优势，与其他营销资源紧密配合，形成板块有机联动的营销机制。首先，强化组合营销。对公部门和零售部门要交叉营销各自的产品，客户部门和产品部门要不断推出适合市场需求的特色产品，努力将客户转化为全行产品的客户，给客户提供更多的选择余地。其次，强化在线营销。发挥门户网站、客服中心、消息服务平台金融信息处理、传递的优势，实现电子渠道与知名网站、新兴电子商务平台的无缝对接，实现对客户的精准营销和交易引导，将电子渠道打造成为产品分销主渠道。第三，强化营销计价。根据营销成果细化计价办法，将计价资源兑付到参与其中的每个人，而不要人为设置板块利益，影响联动营销的积极性。
四、结语
电子银行工作经验总结范文第5篇
[关键词] 电子银行；
企业网银；
批量支付；
用户
doi ：
10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 08. 047
[中图分类号] F832.3 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2014）08- 0078- 02
随着电子技术的迅速发展，电子银行因其提供快捷、便利的服务得到迅速发展，根据《2012中国电子银行调查报告》显示，个人网银柜台业务替代率为56%，企业网银替代率为65.8%；
2013年企业网银用户比例为63.7%，较2012年增长10个百分点；
平均每家企业网银活动用户使用网上银行替代了63%的柜台业务，76%的企业使用网上银行替代了超过一半以上的柜台业务。可见电子银行已经成为现代金融非常重要的组成部分。企业业务作为银行业务的重中之重，电子银行的发展更为迅猛，可见不论作为运营方的银行还是用户方的企业，企业网银给双方带来的是双赢的局面，双方都乐意大力促进企业网银的发展。
企业网银的开发和运营方都是银行，银行根据对自身利益的考量和自己对用户需求的理解，组织开发并运营企业网银系统，将企业网银系统作为“成品”向用户销售。用户对企业网银的开发和运营一无所知，只能被动地接受银行制定的一系列规则。用户的需求无处投递，用户与系统设计和开发沟通不畅甚至完全脱节，决定了企业网银的先天缺陷，阻碍了企业网银的进一步发展。本文以农行企业网银（标准版）为例，以用户的视角评估农行企业网银系统的设计，希望在原型分析的基础上为农行企业网银的系统开发提供用户体验参考。
1 单笔业务处理
（1）多次密码输入。农行企业网银在进行业务处理时登录时进行K宝密码验证，业务发生时再次进行K宝密码验证（个人网银还需进行账户密码验证）。同一密码的多次验证在安全控制上意义并不明显。如果要进行多重验证应建立登录和支付的不同密码验证。
（2）付款业务往来单位未实现自动维护。现有农行企业网银在进行付款业务时须先进行往来单位维护，通过事先手工添加往来单位信息的方式进行往来单位维护，再在付款模块中选择已经维护好的往来单位信息进行付款业务。与农行企业网银不同的是，大多数大型商业银行的网银付款模块都会调用往来单位信息维护功能，在付款的同时自动进行往来单位信息维护。这种方式显然比前者提供了更好的用户体验。
2 批量业务处理
批量业务处理是大中型企业（或组织）使用企业网银的重要接口。大中型企业一般都有比较成熟的一套内部管理体系，尤其是近年信息技术的发展，大中型企业大多已经完成部分或整体的内部管理信息化，财务管理更是随着会计电算化的发展形成了内部的财务管理平台。且其业务量无论从发生额还是业务数量上看都是巨大的。如果企业网银不能充分共享已经成熟的电算会计系统中的支付信息，不仅是对资源的极大浪费，同时增加了信息误传的风险，进而提高了企业资金的风险。所以批量业务处理模块是否具有标准接口能够与企业五花八门的电算会计系统尽可能地无缝对接是检验企业网银批量业务处理模块的重要标准。但受短期成本与利润的制约，银行在进行企业网银开发时大多对此没有提起足够的重视。以农行企业网银（标准版）为例，企业网银批量业务处理模块还有以下几个较为明显的不足。
（1）跨行转账对大额行号的要求太高，却没有与之相匹配的大额行号查询和下载的功能。
与其他银行企业网银对大额行号没有强制要求而是通过业务落地的方式进行行号信息的弥补的处理方式不同，农行企业网银批量跨行业务处理对大额行号采取强制要求，所有批量跨行业务申请必须具备准确的大额行号信息才能够提交。前者的设计当然是对用户习惯的妥协，后者通过对精确信息的要求减少业务处理环节，减轻柜台工作量本也无可厚非。然而在对用户信息提出较高精确度的同时，农行企业网银却只提供了一个非常初级的大额行号查询模块供用户使用，其中的数据存在大量重复、过期的现象，查询结果差强人意，且未能提供便捷准确的大额行号导出功能。尤其对于标准版的大企业或集团企业的用户群定位，这个缺陷使得精确的大额行号信息无法系统地进入企业财务系统，那么，企业财务系统输出的批量业务处理信息自然无法包含准确的大额行号信息，从而无法达到农行企业网银对跨行批量业务的信息要求。介于网银系统对批量支付行号信息的要求，建议网银提供大额行号文件的下载接口，以便用户企业在内部财务系统中集成类似网银页面上的“大额行号查询”功能，形成符合网银系统要求的导入文件。
（2）优化了对私批量转账和批量业务的账务处理。2013年10月农行系统升级前企业网银对用户账户发生的批量业务请求并非按照用户实际支出申请在账户中进行收支记账，而是在业务请求发生时按单次请求支付金额记入用户账户的支出，然后在每日日终汇总时将当日所有的批量业务请求汇总金额记为用户账户的收入，再同时按照实际的汇总发生额记入用户账户的支出。这种记账设计方式使得用户账户平白多出了一笔请求汇总金额的收入和一笔实际发生金额的支出。此收支两笔业务在当日所有的批量业务都全部成功的情况下金额一致，如果出现批量失败的业务则日终汇总的收支金额将会不同，且收支差额即为当日批量失败的金额。造成银行账户与企业记账不一致，企业网银批量过度账户（农行系统内称“94”账户）形同虚设。这种记账方式在2013年10月系统升级后得到了改善。新系统下同类支付仅在用户进行支付申请时记账户支出，“日终汇总”的两笔对冲收支被隐藏，仅在出现批量业务失败的情况下将失败金额记入账户“日终汇总”收入。改进后的账务处理更接近实际情况。
（3）对公批量转账时摘要处理不合理。按照农行网银要求，对公批量转账业务的接口文件保留了“备注”字段用来存放业务摘要，但是在使用对公批量转账业务功能后形成的电子回单上却删除了每条转账记录的“备注”字段内容，转而使用每批次的备注，造成收款方接收到的摘要与实际付款方支付时使用的摘要不一致，给用户对账造成不小的麻烦。
（4）对特殊情况预计不足，系统纠错能力不佳。比如企业账户属贷款账户的，由于银监会的规定需要限额监管。在单笔付款业务处理时系统通过超额业务落地的方式实现监管，在批量支付却无这样的处理，大大降低了企业网银的适用范围。又例如对于某些无权限或超限额的业务操作在系统中并不进行错误提示的强制控制，而是进入审核阶段后业务才被挂起，既无法通过审核完成操作又无法退回取消，易生成作废操作。显示出系统设计逻辑不清楚，流程控制不严密。
（5）功能模块划分界限不明晰。企业网银各功能模块间的重复设置和不完全设置大大降低了系统的可读性，使用户难以理解，造成使用困扰。比如：账户属性和业务属性对单笔限额权限的重复设置；
对私批量转账与工资模块实现的功能基本雷同；
对公批量转账与对私批量转账虽然划分为不同的模块，但实际使用时两者可交叉使用；
批量同行批量对私业务与工资业务基本重合等，均是功能模块划分不明晰的表现。
（6）细节设计不周到，用户体验不佳。企业网银在设计时未对用户的使用流程进行详细考察，未能站在用户的角度将操作的简洁度最大化。比如：批量支付文件导入企业网银系统后，在系统中生成的支付记录的顺序与用户的导入文件中的业务顺序不一致，且无明显规律，给用户复核工作和对账增加工作量等。
产品的魔力来自优异的功能和满足客户的情感诉求。优秀的产品之所以能够在市场的大海中脱颖而出，为用户提供功能的需求与感情的满足必须结合起来。
魔力M=优异的功能F×情感诉求E
毫不客气地说，我国的电子银行产品设计还仅停留在“功能实现”阶段，部分产品在“功能实现”上都存在不少缺陷，远未进入满足“情感诉求”的阶段。电子银行的发展任重而道远。
企业网银系统的开发设计宗旨应是在增强和保障资金安全的基础上为用户提供更加便利和人性化的业务办理体验，所以在设计开发时要在保留原有业务流程逻辑性和易读性的基础上体现信息技术的优势，而不是打着电子银行所谓新技术的旗号却设计一套复杂难懂的流程，让客户更为困惑。只有如此才能获得良好的用户体验，促进电子银行的进一步发展。
主要参考文献
[1]中国金融认证中心.2012中国电子银行调查报告[R].2012.
[2]中国金融认证中心.2013中国电子银行调查报告[R].2013.
