1.1全天候服务。通常情况下，保险公司为客户提供全天候24小时的服务。为了确保客户在任何时间与地点的需求，大型保险公司在全国各地实行联网制，以语音、电子邮件、IP电话、视频信息等为客户提供保险公司人员下面是小编为大家整理的外呼工作方案【五篇】【完整版】,供大家参考。
外呼工作方案范文第1篇
1.保险行业呼叫中心功能。
1.1全天候服务。通常情况下，保险公司为客户提供全天候24小时的服务。为了确保客户在任何时间与地点的需求，大型保险公司在全国各地实行联网制，以语音、电子邮件、IP电话、视频信息等为客户提供保险公司人员的多种服务形式。
1.2智能坐席选择。通过CRM系统，可以为服务人员提供客户的各种信息，包括姓名、性别，年龄以及投保险种、客户爱好等，通过这些为客户安排适合的服务人员进行服务，这不但能够让服务人员快速的掌握客户情况，提供更好的服务，还能提供个性化针对化服务。
1.3成本控制中心。保险公司在需要投入大量人力物力在保险责任案件上的报案、查勘、定损以及资料收集上。通过建设保险公司呼叫中心综合平台，进行案件流程的简约化，能够有效的降低保险公司的成本支出。
1.4内外街接。保险公司呼叫中心的工作人员是客户与保险公司沟通的窗口，客户的问题以及需求通过呼叫中心及时的交到相关部门进行解决，同时呼叫中心能够总结客户所反映的问题以及需求，对客户进行回访整理，能够有效的完善保险公司服务以及流程。
2.保险公司呼叫中心三个发展阶段：第一阶段：在上个世纪九十年代，很大一部分的保险公司为了自身产品以及品牌的宣传，其呼叫中心主要是以提供信息服务为主，主要是利用人工电话呼出。现如今，保险公司已经摒弃了这种单一的呼叫中心，转而发展综合呼叫中心。第二阶段：现阶段，大部分的保险公司都是以承保、理赔、查询以及客服为主。不但能够为客户提供预约投保、保险以及保单等，还能够处理客户投诉、赔案查询。保险公司的CRM系统、电话销售、电子商务、远程定损等分散在不同的系统。第三阶段：保险公司呼叫中心的发展方向是以“客户为中心”的综合呼叫中心，它不但能够提供第一二阶段呼叫中心的服务内容，更重要的是能够进一步挖掘和整理客户信息以及资源，根据客户不同的需求，通过3G、互联网、无线宽带等技术，为客户提供更多的附加以及增值服务。与第一二阶段的呼叫中心系统相比，第三阶段的呼叫中心能够有机的将承保、理赔、客服、销售以及内部管理融合到一起，是今后呼叫中心主流发展趋势。
二、呼叫中心综合系统设计
1.系统设计目的。保险公司呼叫中心综合平台的建设，应当以公司业务需要以及客户服务以及工作流程为依据进行设计。综合接入平台可以通过手机、internet、电话以及传真等方式来接入，同时需要配置IVR、CTI、ACD、人工座席、录音系统、呼叫管理、数据库、后台服务及图片图像系统等，通过与CRM系统的数据库有机融合，实现保险公司的理赔、客户服务、预约投保以及承保以、电话销售等需求。除此之外，重要的是要预留远程在线理赔处理以及视频等接口，以实现公司呼叫系统综合平台的升级。保险公司呼叫中心综合平台的硬件配置要根据保险公司需求和投入，配置适合集中式呼叫中心的，并能满足业务需求的硬件设备，并考虑到业务增长和新的业务需求的扩容需要，避免扩容更换老硬件造成的浪费。
2.呼叫中心综合系统构建。以软件平台为基础，呼叫系统软件体系的架构应当采用最新技术，利用无线宽带、视频技术以及WAP等来为保险公司实现承保、理赔、客服以及销售业务提供技术支持，从而构建呼叫中心综合平台。对于呼叫中心平台的自动语音应答功能，在设计上应当实现保险公司产品介绍、投保指南、在线理赔等保险服务信息。根据保险公司业务流程，可以将呼叫中心坐席功能分为三个管理层次，包括业务组、技能组以及坐席。按照系统分配和坐席抢答找到服务的坐席，呼叫队列设置在技能组上，将两个队列设置在每个技能组上，包括普通队列以及大客户队列。大客户以及重要客户可以根据CRM系统的信息来进行确定，与此同时，客户以及重要客户的呼叫，呼叫中心需要优先进行接听，并安排专业的呼叫中心服务人员进行处理。不仅如此，呼叫中心还要开发设置对外呼叫功能，能够充分满足保险公司对客户进行回访，以及进行对外销售，完成市场调查等重要工作内容。在这个功能设置中，需要根据业务的需求来进行外呼标准以及流程的设定，同时配备外呼管理器。客户在拨通坐席以及IVR之后，IVR以及呼叫中心坐席可以控制创建会议，并让客户参与会议。同时，根据客户的需求，坐席以及IVR也可以外呼其他客户，并将外呼的客户也加入到会议中。保险公司确认客户需求、内部之间报案、转报案、查勘、定损等文件资料可以通过呼叫中心传真到客户。座席可以通过界面指定传真文件，定时发送传真或多任务发送给不同的用户。通过呼叫中心，客户的报案、投保以及缴费、批改等一系列业务，能够大大减少中间环节，提高了客户服务质量。为了避免有可能出现的意外，系统应当保留录音功能。在录音管理方面，系统应当具备录音参数设置权限以及录音查询、录音处理等设置。呼叫中心综合平台的建设应当具备短信以及彩信的接收和发送功能，呼叫中心综合平台接收通过手机集成接口接受到的短信，根据短信的内容支持分组发送以及特殊客户发送。对于接收到的客户理赔等内容，可以根据业务流程进行分类整理，同时呼叫中心可以在线受理关于客户理赔的短信。逻辑层、数据逻辑层以及商务逻辑层是构成呼叫中心综合平台的三层体系结构，在数据集中管理的方式下，分离了应用平台、业务处理以及数据操作，同时也考虑到了智能IVR路由开发工具、工作流服务器、任务管理、Internet和视频技术的发展，为平台预留了更多升级发展的空间。
3.在线理赔功能设计。
3.1建立车险理赔业务处理的统一操作平台。在线理赔的实现离不开在线理赔业务的统一操作平台，系统按照车险理赔业务流程的时间顺序和逻辑关系将车险理赔的全过程进行细分，把理赔环节分为接案、调度、查勘定损、立案、报价核损、理算、核赔和结案等具体环节，各个节点在系统中通过业务逻辑关系进行连接，理赔业务处理全过程的各岗位操作人员依托系统提供的操作平台进行业务处理及相关信息录入，所有赔案资料及相关信息完全通过工作流系统流转完成。
3.2建立理赔案件的快速查询平台。建立理赔信息系统，客户可以在网上对理赔进展进行实时查询。理赔案件的快速查询平台系统面向客户开放，对于案件的处理以及理赔情况，可以随时进行查询，不用再来回进出保险公司，节省了客户的时间，同时提高了公司的服务水平。由于在理赔过程中涉及到环节较多，将公司内外部的信息有机联合起来，是在线理赔仍然需要研究的问题。
3.3建立微信自助理赔。现阶段，随着3G/4G网络的开发，车险发展的重点方向之一为客户消费互联网化。为了充分利用互联网技术，将其服务于客户，可建立微信自助理赔。保险公司需要进行微信公众账号认证，之后上传到网站，客户只需关注就可以通过微信平台实现自助理赔。通过微信自助理赔平台，客户便可以免去查勘环节，只需通过平台发送现场事故图片便可以实现及时赔付。同时，呼叫中心的在线客服需要为客户提供一对一的业务指导。但是微信自助理赔需要有赔付金额的设置，对于大型的车险事故，仍然需要按照理赔步骤来进行。
三、保险公司呼叫中心的管理
1.运营管理。要想实现呼叫中心在保险公司中的作用，必须要具备管理技巧、人员以及相关的管理规定。如果在呼叫中心系统建设中无法做到上述几点，会给保险公司带来巨大的浪费，也无法实现呼叫中心系统的作用。因此，保险公司在呼叫中心系统综合平台运行过程中，要高度重视运营管理，并且要加强对流程、组织、人力资源、质量监控等多方面的管理，提高呼叫中心的质量以及效率。
2.流程管理。保险公司呼叫中心的业务流程主要是一系列的承保、理赔以及销售、客户服务等有序的活动，保险公司目标就是通过这些活动来实现的。保险公司要想提高呼叫中心系统的效率，可以从业务流程的设计、控制以及监控、审查等多方面来着手进行，这样才能实现呼叫中心综合平台的管理。为了实现保险公司的目标，在流程管理的初始阶段，需要对流程建立规范化的管理，增加业务工作比例，减少其他不相关的活动，改进阶段是对流程进行优化，通过对现有流程绩效进行评估，并对存在不足的流程进行优化以及改进，以提高流程的运行效率。流程的充足其实就是流程的转型阶段，保险公司可以根据自身发展战略来对流程进行重新设计，并对资源进行整合利用，实现自身的发展目标。
3.组织架构。保险公司呼叫中心的人员组织架构，通常情况下包括以下人员：话务人员、服务人员、管理人员、培训人员以及综合服务人员等。保险公司呼叫中心人员组织架构的构成，需要根据保险公司自身发展状况来设置，在确定呼叫中心人员的职能以及岗位的时候，不但要考虑企业目标以及业务流程，还要充分考虑到客户的情况。只有这样才能避免呼叫中心人员出现岗位责任不明、分工不清的问题，有利于保险公司内部信息渠道的沟通顺畅。除此之外，在呼叫中心人员组织架构设计的时候，要遵循五大原则，分别是，责权对等、分工合作、合理管理、统一指挥以及目标原则。只有这样才能保证呼叫中心组织架构的建设满足保险公司目标发展需求，并且满足核心业务以及企业人力资源管理需求。
4.人力资源管理。在保险公司的呼叫系统建设中，人员、流程以及技术，是做好呼叫中心系统必不可少的三个要素。因此，保险公司要想建立健全自身的人力资源管理体系，就需要做好对呼叫中心工作人员的管理工作，这样才能保证客户能够得到更好的服务。保险公司呼叫中心人力资源的管理，可以从呼叫中心工作人员的配备、人员岗位分配、员工的培训以及话务量的预测，人员的薪资以及奖惩制度来展开，只有这样才能做好人力资源活动与管理，实现保险公司服务质量的提高。
5.质量监控。呼叫中心综合系统的运行，离不开呼叫中心人员的参与，而呼叫中心人员工作服务质量好坏，又对呼叫中心系统的运行起到了至关重要的作用，因此需要对呼叫中心人员的服务质量进行监控，这样不但能够提高呼叫中心服务人员的客户服务质量，还能够提高保险公司的长远发展。
四、结语
外呼工作方案范文第2篇
下面我们以呼叫中心专业基础课程教学大纲设计为例来谈一谈职业院校呼叫中心专业基础课程教学大纲设计的理念与思路。
教学大纲指学校每门学科的教学纲要，其中包括教学目的、教学要求、教学内容以及讲授和实习、实验、作业的时数分配等。根据教学计划，大纲对课程的教学内容进行规定，包括这门课程的教学目的、任务、教学范围、深度和结构、教学进度以及教学法上的基本要求等。有的教学大纲还包括参考书目、教学仪器、直观教具等方面的提示。列入教学大纲的教材的广度和深度一般应是学生必须达到的最低标准。教学大纲是编写教科书和教师进行教学的主要依据，也是检查和评定学生学业成绩和衡量教师教学质量的重要标准。我国呼叫中心专业发展的历史相对较短，在建立呼叫中心专业初期，教学大纲主要是模仿和借鉴职业院校其他专业教学大纲设置的体系和模式来运作。
呼叫中心专业教学大纲设计理念与思路主要以理论与实践结合、学校与行业协会合作、工学结合、课证融合的人才培养模式改革为切入点，首先通过校企合作确定人才需求的方向，在行业协会的指导下由学校、企业、行业协会共同设计课程计划，由学校具体制定课程标准与教学任务。课程内容既要介绍与服务外包有关的理论知识，又需介绍服务外包的实践做法。考虑到服务外包本身的重要性与新颖性，按接近一半对一半的比例安排理论学习与实践介绍，以使学生既有一定理论水平，又具备一定操作技能（如图1）。
为详细介绍基础课程的设计方法，以下以高职专业呼叫中心服务与管理的基础课程《呼叫中心实务》这本教材为例来作详解。
一、课程的性质、任务
《呼叫中心实务》课程性质是一门介绍呼叫中心基础知识和实际操作技能的课程，课程任务着力于通过对呼叫中心基础知识和实际操作技能的学习，从而将工作过程转化为学习过程，使学生的理论学习和能力培养融为一体，体现教学过程的实践性、开放性和职业性。该课程首先讲解呼叫中心的基础性知识，包括呼叫中心的基本结构和功能、呼叫中心的发展历史、呼叫中心的运营规则和常规操作流程等。其次描述了呼叫中心座席员的职业和岗位特征，引导学生全面认识自己的职业，做好职业规划，为日后能走上专家型销售和客户服务人员或管理型销售和客户服务人员的发展道路奠定知识基础。之后阐述了座席员基本职业技能及训练技巧，包括普通话训练、发音训练、礼仪训练和话述训练等。座席员是运用语言进行沟通的职业，要塑造一个美丽的声音形象，必须经过刻苦的技能训练。教学内容中还重点介绍和分析了呼入及呼出性电话服务业务和技巧，包括座席员日常业务的基本内涵、工作流程、操作规则和技能要求，为座席员进入呼叫中心工作指明了具体的方向，这也是最基本的业务训练内容（如图2）。
二、课程特色
该课程依据客户服务岗位所要求的职业能力来设置，以客户服务岗位典型的工作任务为中心来组织课程内容，突出对学生沟通能力、人际交往能力、分析力、执行力、应变力、忍耐力等职业能力的训练。教学过程中要通过校企合作、校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。
三、知识能力培养目标
知识能力培养目标主要为培养学生的专业能力、社会能力及方法能力（见表1）。
四、课程章节内容设置
以《呼叫中心实务》中两个章节的学习要求来举例（教师授课时需要填写整本教材的章节授课要点，见表2）。
五、教学方法
根据课程设计及教学需要，本课程采用灵活多样的教学方法，旨在有效激发学生学习、实践的积极性。在教学中除了基本教学方法外，以下列举两种新型教学方法。
1、案例教学法
本课程实施的案例教学分为两类：一是讲解型案列（搜集课题案例融入传统的讲授教学法之中）；
二是谈论型案例即将典型案例作为学生讨论的主题，学生通过对案例的研讨和剖析，提出各自的解决方案，教师加以点评。通过案例教学，引导学生分析和研究服务外包实际案例，使其能够接触和感受实际工作中将会遇到的真实境况，有效缩短工作实际与课堂教学之间的距离，克服课程教学与实践脱节的弊病，有助于培养学生的自主学习、分析解决问题、逻辑思维和语言表述能力。
2、项目教学法
本专业在教学中充分利用校内外实训基地，经过导学及知识准备，教师引导学生自主地交替进行各种真实业务背景下的发包与承接服务外包业务操作与训练。
以项目导向，任务驱动，融“教、学、做、考”为一体，教师配合指导、答疑、评价，将理论知识的学习和运用置于仿真或全真的项目任务中展开，项目完成后学生能够牢固掌握相应的服务外包的发包与承接基本知识与操作技能。
六、考核方式及必要的说明
考核方式：
外呼工作方案范文第3篇
【关键词】 新生儿窒息; 复苏方案 ; 用药指征
新生儿窒息是指新生儿出生后只有心跳而无呼吸或未建立规律呼吸的缺氧状态,是导致新生儿死亡、脑瘫、智力障碍的主要原因之一,严重影响着出生人口素质,给家庭及社会造成极大危害。因此,新生儿窒息复苏受到世界卫生组织的重视。我国自90年代开始,引进新生儿窒息复苏技术,对新生儿窒息复苏技术的推广应用发挥了积极的促进作用,对新生儿窒息的复苏、康复、减少脑瘫、智力障碍等并发症具有十分重要的意义。
1 资料与方法
1.1 窒息的预测 加强产、儿科的协作,新生儿科医生进产房,产前了解孕妇围生期病史及胎儿状况,做好复苏准备。
1.2 复苏方案 采用ABCDE复苏方案,A、建立通畅的呼吸道。B、建立有效的呼吸。C、建立正常循环。D、药物治疗(药物:药物种类选择,给药时机、途径)E、评估。
1.3 复苏后护理 常规护理、支持护理、继续护理、远期护理。
1.4 方法
1.4.1 复苏准备 ①新生儿窒息的预计,产前产时危险因素;②人员准备,每次分娩时应至少有一名能胜任复苏的人员,及一名能配合复苏的人员。预计有高度危险时至少两名能胜任复苏的人员在场;③器械药物准备。
1.4.2 复苏方案:ABCDE方案。
1.4.3 评价五项指标,新生儿娩出后立即评价:羊水是否清、有无呼吸或哭声、肌张力、肤色、是否足月。上述五项指标有一项是否,进行复苏。
1.4.5 复苏的最初步骤 保持体温、摆正、清理呼吸道、擦干全身、刺激呼吸、重新摆正,必要时供氧
1.4.6 评价呼吸、心率、皮肤颜色。
1.4.7 进行正压人工呼吸及指征 指征:呼吸暂停、喘息样呼吸或心率
1.4.8 正压人工呼吸,胸外心脏按压指征: 指征:心率〈60次/min。方法:拇指法或双指法,按压部位为胸骨中下1/3交界处相当于双乳连线下方1.5 cm处,按压幅度胸骨下陷2～3 cm,即胸腔的1/3,节奏是每3次胸外按压1次正压人工呼吸,呼气时进行下一周期心脏按压。123吸123吸30 s完成15个周期。
1.5 应用药物 ①旧法复苏用药的弊端:旧法复苏常常是一边清理呼吸道一边注射可拉明、洛贝林、小三联等呼吸兴奋剂,文献报导这类药物可致惊厥、血压下降、脑部氧耗增加和能量耗竭。在改善通气之前,急于使用碳酸氢钠,只会加重高碳酸血症和呼吸性酸中毒。在纠正缺氧前应用50%葡萄糖,只会加重高血糖、高渗血症和代谢性酸中毒;②给药时机 、用药途径选择:大部分窒息儿经ABC处理都能很快复苏,只有极少数重度窒息儿在气管插管加压给氧,胸外心脏按压30 s后仍无反射时才需用药物。用药原则是心率减慢时先用肾上腺素,有急性出血伴低血容量时给扩容剂,有酸中毒者建立呼吸后给碳酸氢钠,母亲使用过而新生儿出生后无呼吸应用盐酸纳洛酮,经上述复苏及用药,新生儿无明显改善仍处于休克状态,可应用多巴胺。
肾上腺素给药指征、途径、方法及剂量:指征:心率
外呼工作方案范文第4篇
关键词 商业银行 呼叫中心 客户管理 研究
一、引言
“呼叫中心”是近几年随着通信技术和计算机技术的不断发展而新兴起的一个名词，并且随着两大技术在我国各行业领域的不断应用，而逐渐地发展成了一个部门，并成为影响企业服务质量好坏的重要因素。近些年，各大商业银行在市场上推出的各项服务内容大致相同，没有较大的分别，使得消费者在选择时往往无从下手，就此各商业便通过提高客户管理服务的质量来吸引消费者，从而增强自身的核心竞争力，作为客户管理的重要部门，呼叫中心便成为银行提高市场竞争力的重点方向。
二、商业银行呼叫中心客户管理现状
（一）呼叫中心发展成果
目前，我国的各大商业银行已经先后在我国的一、二线城市建立起了完整的呼叫中心部门，并且开通了短号接入的系统。例如，交通银行的95559、华夏银行的95577等，Call Center系统已经初步建立完成。[1]与此同时，我国商业银行在各地建立的Call Center系统大部分都具有自动语音服务与人工坐席服务两大类，其业务处理服务数量也根据各城市的客户资源数量分别定制了相应的管理方案和管理人数。另外，我国一些大型商业银行分行的呼叫中心的业务功能也分出了标准业务和特色业务两大类，并且每个分行的特色业务在具体的业务流程上也存在着一定程度的差异。
（二）呼叫中心存在的不足
虽然我国商业银行的呼叫中心基本服务系统已经建立完成，但是与发达国家相比，还是存在着一定的不足之处。一是，各大城市的呼叫中心是相互独立的，没有形成一个有效的管理整体，使得总行无法指定出统一的管理模式和服务标准，企业形象不统一。二是，各分行呼叫中心系统之间无法达到资源共享，有些分行存在资源短缺，而有些银行空闲的资源却得不到有效的利用。[2]三是，报表管理形式缺乏时效性，各分行一旦出现问题无法及时的监督解决，并且总行提出的部分时令性的建议也不能及时的推广落实。四是，接入和传输模式较为单一，目前呼叫中心主要通过语音通讯的形式同客户进行沟通，这就使得部分呼叫中心的工作人员无法全面的了解客户的需要，导致客户的要求无法充分满足。
三、呼叫中心客户管理体系的构建
（一）客户管理的构成要素
商业银行呼叫中心的首要工作任务就是要让工作人员接听、拨出的每一个电话都能够让客户感到满意，而客户保持率是否上升，则是客户满意与否的具体体现。只有客户保持率上升，商业银行才能够让客户的终生价值与其像他人推荐该银行产品和服务的可能性随之上升，从而提高呼叫中心为企业带来的利润，进而提高银行的核心竞争力。对此，商业银行的呼叫中心需要做到：第一，及时方便地为客户提供服务，保证客户在何时何地都能够打通呼叫中心的电话，保持通讯线路的畅通性。第二，呼叫中心人工服务坐席员要为客户提供热情周到的服务，充分、全面地了解客户需要，并耐心的解答客户提出的问题，且行动迅速。第三，要选择对银行业务熟练，且精通操作的人员作为呼叫中心的坐席员，防止敷衍客户的情况出现。第四，及时地了解和处理市场上客户的反馈信息，以便在客户提问时为客户提供最新市场资讯。第五，开发呼叫中心的呼入渠道，让客户可以通过多种渠道呼进。[3]第六，规范产品价格，使其具有较高的吸引力。
（二）提升客户的满意度
商业银行的呼叫中心可以通过四种因素来决定客户的满意度，这四大因素分别是：服务质量、产品品质、客户期望与以往经验。因此，呼叫中心在对客户的满意度进行提升时，可以从以下几个方面入手：第一，及时接听客户呼入电话、开放多个窗口、缩短客户等待接线的时间，尽可能地减少转接的次数。第二，在面对客户提出的问题时，坐席员要快速全面地进行回答，以热情、耐心的态度回答客户的问题，以人性化的服务取代公式化的服务。例如，在谈话的过程中与客户聊聊家常或者是客户的近况等等，提高亲近度。第三，充分了解市场信息走向，按照客户提出的要求，为客户选择适合的解决方案，对于一些情况比较特殊的客户，银行还可以按照客户的要求进行方案的定制。[4]
四、呼叫中心客户管理构建的注意事项
商业银行呼叫中心客户管理体系的构建应该密切的围绕客户的满意度进行，并结合各大商业银行的经营特点，所拥有的各项资源等情况，制定出具有科学性的、全面可行的管理体系。因此，其构建时应该坚持以下原则：第一，科学性。该特性要求呼叫中心客户管理体系的建立必须要全面系统，要根据客户实际的经济情况来制定管理指标，并且指标要有确切、清楚的定义，采用科学的方法进行计算。第二，经济性。商业银行之所以建立呼叫中心客户管理体系，就是为了增加经济效益，所以，在设计管理指标时，要从客观实际出发，充分地考虑经济因素，最大化地发挥客户管理的经济效益;并且还要制定出多项管理方案，从中选出经济效益最高的一个作为管理标准。第三，可行性。任何指标的管理体系的建立都必须要确保其可行性和可操作性。因此，在制定管理方案时，一定要充分考虑银行自身、市场发展方向和客户三大因素，符合客观实际，并且，制定出的方案还要便于坐席人员操作。第四，相对稳定性。商业银行呼叫中心构建的客户管理体系中，相应的管理指标、内容和目标要具有相对稳定性。这种相对稳定性指的是该管理体系能够适应多种外部环境和客户类型，不容易受到外部环境变化的影响。
五、结论
伴随商业银行行业愈发激烈的市场竞争态势，其未来的竞争重点便是服务质量的好坏，客户管理作为决定企业能否建立起一批忠实、可靠且经济实力较强的客户群体的关键性因素，便成了企业未来发展的秘密武器。呼叫中心属于一种现代化的新型服务方式，是客户管理服务质量好坏的具体体现。因此，如何正确地使用呼叫中心这一秘密手段，正确利用其对客户管理服务质量强大的影响力，是商业银行应该重点思考的问题。
参考文献
[1] 张慧芳.华夏银行呼叫中心客户满意度研究[D].对外经济贸易大学，2006.
[2] 甄贞.商业银行呼叫中心项目风险管理研究[D].北京邮电大学，2012.
外呼工作方案范文第5篇
关键词 QChat CDMA2000 无线集群 钢铁基地
1 某钢铁基地无线网络覆盖方案
对于某钢铁基地，中国电信通过“3G+WiFi”打造无缝覆盖宽带网络，包括：
(1)由CDMA2000网络提供3G移动通信服务；
(2)WiFi无线宽带提供高速上网服务；
(3)无线集群系统提供无线控制及指挥调度。
1.1天翼3G网络
天翼3G网络，除了提供语音服务外，还可提供上行1.8Mbps、下行3.1Mbps的高速联网服务，为公众移动通信、无线宽带上网、无线调度提供网络基础。天翼3G网络也可为固网提供无缝的网络路由备份，增强网络抗风险能力。
1.2WiFi网络
(1)建设目标(按需建设)
1)办公室、会议室等需要覆盖的场所；
2)为用户在这些场所通过宽带无线接入Internet及办公网提供灵活的技术手段。
(2)网络结构
WLAN是有线宽带网络的无线延伸，完成业务通道建立、用户权限控制、业务QoS保障等功能。AP设备处于WLAN网络的末端，可根据为用户分配公网或私网地址而选用桥接或路由模式。AP设备通过EPON、LAN、xDSL和Mesh等多种方式上连至城域网，在城域网上实现计费／认证和网络远程管理。
(3)技术特点及优点
在局部区域(如会议室)，采用WLAN网络覆盖，没有线缆限制。引入了OFDM(正交频分复用)调制方式，速率
可以达到54Mbps；
目前最大速率达108Mbps，最终将达到320Mbps～600Mbps，明显优于其它运营商。
WLAN和CDMA网络互补共存，1X网络以话音接入为主，并承载部分中低速数据，提供与竞争对手相当的网络覆盖；
1X增强型系统重点解决市区及重要交通干道的移动中高速数据业务需求；
WLAN解决公共热点区域的半移动高速数据业务需求，使拥有C+W客户端的用户可以根据网络搜索结果选择最佳的接入。平均每用户单向吞吐量不低于200kbps的前提下，设备最少可支持20个用户同时工作，并可支持至少64个用户同时附着。
2 基于CDMA技术的QChat系统
2.1QChat集群系统特点
QChat系统由高通公司开发，并于2002年1月公开。QChat是一种基于3G分组域的PTT(Push-to-Talk)业务，其特点是半双工、高速呼叫建立、群组管理。用户通过按PTT键瞬间即可与其它QChat用户快速建立连接，实现个人与个人和个人与群体问的集群通信。全球最大的PTT业务运营商Sprint／Nextel，已经于2008年第一季度正式商用Qchat；
全球最大的CDMA运营商Verizon，也正在进行QChat系统商用。中国电信积极致力于推动QChat系统商用化进程，完善QChat系统的业务和功能，并于2009年开始商用部署QChat系统。QChat集群系统特点如下：
(1)QChat系统属电信级集群系统，核心网独立设置，无线接入部分采用现有的电信3G网络，真正具有公网的跨区覆盖能力，使网络既有专网集群系统的独立处理能力，又能充分利用公网固有的基站布点提高信号的覆盖率，确保在厂区内实现无缝覆盖；
(2)电信级的独立核心网，完善的设备备份，基站传输系统采用环形保护，确保系统获得更大的可靠性、安全性。在附近电信某机房放置区域服务器，保证外网中断时基地内集群终端使用不受影响；
(3)采用CDMA技术确保系统完全满足容量需求，利用扩频通信技术提高系统的抗干扰能力，特别适合于厂区的内部应用；
(4)开放式空中接口，终端多厂家支持，通过定制的方式实现终端的防暴、防尘、防震、高音输出、GPS定位等。
2.2QChat集群系统性能
(1)接续时延和抢权时延
接续时延和抢权时延是集群业务最关键的两个技术指标，直接影响着用户的生产调度能力。QChat多播情况下的接续时延小于465ms，抢权时延小于298ms，相比其他专用集群业务性能指标优势明显，满足专业集群调度用户快速呼通的基本要求。
(2)大组呼叫
组内用户数目不受限制，满足大型调度、应急联动等专业集群调度的要求。
(3)集中性大组呼叫
“突发性集中大组呼叫”是专业集群应用的基本特点。QChat单载频同时支持7～21个大组呼叫，每组用户
数不受限，保证多个“大组呼叫”不会对网络造成冲击。
(4)覆盖稳定可靠性
采用电信级公网基站覆盖，优化系统容量，合理设置站间距，消除系统呼吸效应对覆盖的影响，确保覆盖信号稳定，使调度作业安全可靠。
(5)优先级控制
通过网络设置，实现群组用户语音接入优先级大于一般用户语音接入优先级，确保集群专网优先运行。
2.3QChat集群系统应用
(1)网间电话互联
与固话、其它移动终端用户互通，多个城市组呼互通。
(2)单呼
只允许一方讲话，另一方只能接听，当讲话者释放话权后，另一方可以申请话权。
(3)组呼
只允许一方讲话，其他群组成员只能接听，当讲话者释放话权后，所有群组成员可以申请话权。
(4)广播呼
只有发起者具有话权，其他用户只能接听。
(5)临时组呼
PTT用户选择多个用户组成临时群组，发起临时群组呼叫。系统将分配临时群组号码，并邀请其他成员参加该群组会话，当会话结束后系统自动删除该临时群组。
(6)动态重组
系统操作员或VPN操作员可对群组／群组成员进行增加、删除、修改操作。动态重组操作会向终端发送操作提示信息，群组的管理操作能对已建立的群组会话进行相应的变更。
(7)迟后接入
未开机、未进入服务网络的用户，可以选择迟后接入；
用户主动放弃加入会话，也可以迟后接入会话中。
(8)VPN管理
通过共用网络基础设施组建虚拟专用网，各虚拟专用网在工作上独立，共享网络资源。虚拟网可单独进行调度控制和业务管理，提供短号、优先权(话权优先级设置0～7)、功能号码等等。
(9)一体化指挥中心
支持调度台组呼、群组短信、呼叫排队、强拆、强插、订阅状态等。
(10)合法监听
可以监听网络任一移动用户的通信内容，可以是组或者单个用户，被监听通信内容可以输出到移动台或者特定监听终端。
(11)环境监听
发送语音数据到监听终端。
(12)定位监控
人员定位、车辆定位、车辆分布信息在线更新。
2.4QChat集群优势
QChat集群优势有以下几点：
(1)2008年国外开始商用，采用独立的集群专用核心网，无线接入网采用现网的3G站点进行覆盖。系统具有公网的覆盖连续性、稳定性、可靠性，同时又具有比专业系统更优的商业应用。
(2)终端接入时延小于500ms，明显优于其它专业集群系统。
(3)CDMA在容量和覆盖方面都较GSM有很大优势，覆盖方面CDMA单基站覆盖能力约为GSM的2倍，容量方面CDMA约为GSM的6倍。扇区载频最大同时激活的多播群组数为21组。QChat系统多播采用信道共享方式，理论上每群组用户数无限制。
(4)在主机房放置区域服务器，保证外网中断时基地内集群终端使用不受影响，系统具有较强的防灾能力。
(5)美国高通等主流厂家技术参与，多厂家互连互通，终端种类繁多，国外厂商三星、三洋、LG、MOTO，国内厂商海信、酷派、创维都有支持QChat业务的终端，定制终端具备高音输出、GPS定位、防震等特点。包括华为终端公司在内的多家终端厂商，愿意为集群客户订制满足特殊需求的终端。
3 某钢铁基地无线集群调度系统
3.1无线集群需求
某钢铁基地集群系统的主要应用包括：生产管制、设备管制、能源管制、运输车辆调度、应急联动(防汛、防台、突发、救援等)无线调度通信。要求数字集群通信系统在厂区内实现室内外无缝覆盖，确保封闭厂房内部无线信号满足正常通话要求，并保证容量设计满足日常生产以及突发场景下集中性大组呼叫的通信要求。
某钢铁基地对于无线集群通信性能具体要求如下：
(1)为保障生产安全，呼叫建立时延要求小于1s，抢权时延小于500ms；
(2)保证公网系统用户变化不会影响集群系统的正常工作；
(3)鉴于厂区高温高噪音的恶劣环境，要求集群终端具备防爆、耐摔、高音量的特性，并且支持GPS定位；
(4)支持单呼与组呼功能；
(5)要求在厂房中安置调度中心，提供包括添加组呼成员、插播、抢权等呼叫及用户成员管理的功能；
(6)用户呼叫可以分优先级设置；
(7)预计总用户规模为12000门。
3.2QChat系统组网方案
(1)覆盖目标
在该钢铁基地工业园区内，有自备电厂、工作车间等劳动密集型厂房和原料场、码头等开阔型区域(人员的密集将产生高话务量)，是本次规划的重点覆盖对象。
(2)覆盖解决方案
由于是新开发的工业区，无线传播环境相对市区来说较简单。室外的信号覆盖，可根据实际需要灵活采取宏基站、分布式基站、射频拉远等站型结合组网的方式，还可有针对性地对某些关键建筑建设室内分布系统。
面覆盖方面，基地工业园一期的原料场、码头、工作车间厂房等高话务量区域，目前尚未建站，计划新增8个室外站点，考虑与其他运营商的共建。
点覆盖的建设。是落实整个网络建设目标的关键，也是网络可持续发展的原动力。由于工业区内的建筑大部分内部结构简单，应主要通过室外宏基站穿透覆盖方式完善室内信号的覆盖；
对于少数“重要楼宇建筑”，则采用室内覆盖系统+信号源的解决方式。这里的“重要楼宇建筑”，应根据详细规划中建筑物的功能情况，结合话务需求预测情况、市场调研情况、室外基站的规划情况综合考虑选定。因此，室分系统的建设规模还需根据工业区后续规划方案的调整而调整。
(3)规划汇总
综上所述，本期工程计划新增8个室外基站和5套室分系统来解决某钢铁基地工业园一期的覆盖需求。新建基站方案如表1、2，基站规划方案图如图3：
(4)频率规划
CDMA网的工作频段为：825MHz～835MHz(基站收，移动台发)，870MHz～880MHz(基站发，移动台收)，共计10MHz频段。
CDMA系统沿用AMPS系统的频道号，频道号n与中心频率F(n)的关系为：
F(n)=825.00+0.030*n(移动台发、基站收)
F(n)=870.00+0.030*n(基站发、移动台收)
频道间隔为1.23MHz，双工收发频率间隔为45MHz。在10MHz频段内，CDMA系统有283号、242号、201号、160号、119号、78号和37号7个频道，均保持适当的保护带宽。
CDMA不需进行频率规划，各小区可以使用相同频道。根据规范，283频点为CDMA的基本频道，随着移动用户的增加和扩容的需要，可逐步从高段向低段扩展。
(5)网络容量规划
基地集群系统用户预计总规模为12000户，容量设计应满足日常生产以及突发场景下的集群通信。
QChat系统每扇载最大支持1321用户，厂方最大终端需求数为12000，即共需约9.1个扇区。本方案采用8个站点及外加RRU方式，站型配置全部采用S222 3G站点，可提供最少24个扇区，完全满足容量的覆盖。在无线调度方式下，QChat多播方式通常只使用前向资源的1／4，在边界覆盖307.2kbps时，扇区载频最大同时激活的多播群组数为7～21组。QChat多播采用信道共享方式，理论上每群组用户数无限制。考虑到端到端系统的处理能力，即时延要求，每群组最大用户数推荐为500，系统可支持集群终端总数为500(每群组最大用户数)*7(多播群组数)*3(3个扇区，站点)*8(站点数)=84000；
考虑园区内覆盖交叠区，切换比例为40％，可支持群组最多60000个用户同时在线使用(即：设×为软切换率，x／(1－X)=0.4，算出x为4／14，支持群组最大用户数=84000*(1-4／14)=60000)。
厂区内5个3G基站配置可以完全满足12000个集群终端的需求。为保障基地集群终端不受公网话务影响，同时避免由于用户分布不均匀而产生的局部话务过高等问题，通过以下两种方案给予强有力的保障：
