2006年9月13日，西安市地铁项目获得国家批准，这是我国西部大城市第一个城市地铁项目。长安大学的部分专家承担了西安市委托的西安市地铁项目评价。目前这项评价成果已提交西安市地铁办，将作为建设西安市地铁下面是小编为大家整理的2023年在线家访总结【五篇】（全文完整）,供大家参考。
在线家访总结范文第1篇
2006年9月13日，西安市地铁项目获得国家批准，这是我国西部大城市第一个城市地铁项目。长安大学的部分专家承担了西安市委托的西安市地铁项目评价。目前这项评价成果已提交西安市地铁办，将作为建设西安市地铁的依据。本刊在此独家刊发，以期引起人们对西安地铁的关注。
西安市地铁规划概述
城市地铁是大城市的城市基本建设工程。
地铁作为城市的一种新型客运系统，建成后使城区交通方式进入现代化阶段，使居民能享受到快速、准时、安全、舒适的出行条件、缩短出行时间，减少路途疲劳、提高社会劳动生产效率。同时还能快捷地带动沿线区域的城市建设和开发，起到对沿线的建设、交通和环境的综合治理作用。所以西安市城市地铁工程的建设具有重要的战略意义。
西安是我国重要的高等教育、科学研究和高新技术产业基地，是世界闻名的历史文化名城和旅游中心城市，是全国交通和通信枢纽中心。
2005年，西安市实现国内生产总值1270.14亿元，地方财政收入83.97亿元。2006年经济社会发展的主要预期目标是：全市生产总值增长13％；
地方财政收入增长15％。目前，西安市的总人口已经超过800万，城区人口超过500万，而交通拥堵已成为制约西安市经济和社会快速发展的重要因素。
根据国务院办公厅《关于加快城市快速轨道交通建设管理的通知》规定，现阶段申报发展地铁的城市应达到以下条件：地方财政一般预算收入在100亿元以上，国内生产总值达到1000亿元以上，城市总人口超过700万，城区人口在300万人以上等。西安市从20世纪90年代就开始策划、研究发展城市快速轨道交通，现在西安市已达到国家对城市快速轨道交通建设的条件。
目前我国大陆已建成运营地铁的城市有北京、天津、上海、广州、南京、深圳6个城市，另外西安、重庆等20多个城市正在申建地铁项目。西安市地铁项目已于2006年9月正式获得国家批准。
西安市城市快速轨道交通线网规划方案由三条主干线和三条辅助线组成，线网总长251.80km。西安市城市轨道交通线网规划采用棋盘加放射状格局，便于拉大城市骨架，利于发展新区、降低中心密度、保护古城风貌，有助于城市总体规划的尽快实施。2006年至2011年建设两条总长50.3公里的线路，总投资179.5亿元人民币。总体建设目标为：
2015年形成城市中心区基本骨架网，2020年充实和形成骨干线网，2050年形成完整的城市轨道交通网。
西安市地铁二号线先后途经西安市经济技术开发区、未央区、莲湖区、新城区、碑林区、雁塔区及长安区，为西安市城市地铁交通线网南北向骨干线。西安市地铁二号线正线北起铁路北客站，沿草滩路、未央路、北关正街、北大街、南大街、南关正街、长安路、长安街，南至韦曲，线路全长26.4公里。计划2006年～2011年修建铁路北客站至长安韦曲，总投资97.8亿元人民币。
公众参与城市基础设施建设
公众参与管理是一个国家、民族和城市文明程度的重要标志。
公众参与有利于实现公众权利的再次分配和社会利益结构的重新组合，具有促进社会公平和公正的作用；
公众参与也是各级政府和部门工作水平的集中体现，有利于弥补政府管理能力的不足，提高政府决策的科学性和民主性；
公众意识的真实状况是政府实施可持续发展战略的客观依据，有利于提升公民的管理意识和参与精神，促进整个城市建设的进步。
城市地铁的建设以及建成后运营所产生的影响是多方面的。
在地铁建设的准备工作阶段，对其可能产生的影响，充分听取公众的意见，是加强项目可行性和优化性研究的重要手段，这也是尊重公众的权利和公众应尽的义务。发达国家在城市地铁的建设前期越来越重视公众参与的作用，并取得了良好效果。我国上海等大城市的地铁建设，也通过多种方式听取市民的意见和建议，使得建设方案更加科学合理。西安市地铁二号线是西安市的第一个地铁项目，市政府把公众参与作为建设前期的一项重要工作。通过西安市地铁二号线建设项目的公众参与分析，较为全面、准确、客观地分析市民对西安市城市地铁建设工作的意见和建议，为政府决策以及有关部门科学地完善建设方案提供依据，促进西安市的城市交通建设工作和西安市的协调发展。
西安市地铁二号线建设项目公众参与分析的主要内容有：一是分析市民对西安市交通状况的评价；
二是分析市民对建设西安市地铁二号线的总体评价分析；
三是分析市民对建设西安市地铁二号线的意见、建议分析。
西安市地铁二号线建设项目公众参与分析的对象是西安市市民，调查范围主要是西安市地铁二号线的沿线区域。由于调查范围较广、调查对象层次多样，本次调查主要采用随机访问调查法。访问调查是最普遍、最重要、最有成效的一种社会调查方法。它是通过调查者和受访者的交谈这一社会互动方式获得资料和信息的方法。访问调查的特点主要是：灵活性强，适用范围广；
调查表的回收率高，在较短的时间可获得较全面的资料和信息。
调查表（问卷）是调查工作和统计分析工作的重要基础。在设计调查表时，我们遵循五条原则：即真实性、公正性原则；
准确性、简明性原则；
针对性、实际性原则；
全面性、条理性原则；
方便统计分析原则。调查问题包括两部分，第一部分是受访者需选择的问题，第二部分是受访者需填写具体意见和建议的问题，也就是采用了封闭型问题和开放型问题两种类型的问题。对于封闭型问题，在确定调查问题数量时，必须围绕调查主题选择必要的问题。由于本次调查采用访问调查，考虑受访者的接受能力、调查表填写质量等因素，我们确定了12个封闭型问题，反映了研究的三个方面内容：一是对西安市交通状况的评价分析方面设置了三个问题，从不同角度了解受访者对西安市交通状况的总体评价；
二是对建设西安市地铁二号线的总体评价分析方面设置了三道问题，调查了解受访者对西安市这个重大交通基础设施的知晓程度，以及了解受访者对修建地铁二号线的基本态度；
三是对建设西安市地铁二号线的具体意见。这些问题分别从地铁线位设计、站点布置、环保安全以及其他影响方面了解市民的关注问题。
调查结果的统计分析
这次访问调查工作共访问了380 人，接受调查253人，拒访127人，拒访率为33.4％。在接受调查的253人中，发出了253份调查表中，收回253份调查表，回收率为100％。其中有效调查表252份 。拒访的主要原因是正忙事没有闲暇时间接受调查，所以说这次调查是正常的。
根据对受访者填写的252份有效调查表的统计，受访者对我们设置的12个封闭型问题的选择情况分析如下。
分析评价西安市交通状况方面问题，我们设置了三个。对西安市目前的交通现状认为较好的和尚可的共有110人，占总人数的44％，不到受访者总人数的一半。而认为急需改善的有142人，占总人数的56％；
市民对其目前工作或居住地区的道路交通出行状况的满意度分析表明：表示满意和比较满意的人数为164人，占受访者总数的65％，说明市民对其目前工作或居住地区的道路交通出行的总体状况是基本肯定的；
对市民出行方式的选择进行分析表明：市民出行选择公共汽车的有181人，占总人数的72％；
这说明市民出行方式以公共汽车为主要选择。
对地铁二号线总体评价的问题有三个。其中：市民建设地铁二号线知晓程度的统计结果为160知晓，占总人数的63％，但还有多达37％的市民不了解，说明政府对城市大型基础设施建设的宣传还不够；
在知晓建设地铁二号线的市民中，市民获取信息的主要渠道依次是报刊―电视―广播和网络。由此可见，报刊、电视等新闻传媒在向市民传达政府信息中起到相当重要的作用。需要说明的是，许多市民均是通过我们进行的公众参与调查工作中，了解到建设地铁二号线的信息的；
市民支持建设西安地铁二号线的有230人，占总人数的91％，反对的只有5人，占总人数的2％，表示无所谓的有17人，占总人数的7％。说明市民对建设西安地铁二号线项目是充分肯定的。
在调查表中针对建设西安市地铁二号线的具体意见、建议分析方面设置了六个问题。这些问题分别从线位设计、站点布置、环保安全以及其他影响方面了解市民的关注问题，听取意见和建议。
有205位受访者认为地铁二号线的线路走向及车站位置布置是合理的或部分合理的，占受访者总数的81％。这说明市民对地铁二号线项目的线路走向及车站位置布置设计总体是肯定的。
市民对建设地铁二号线在征地拆迁、环境影响、城市发展、文物保护和其他方面表达了自己的关心。有95位受访者认为建设地铁二号线对城市发展至关重要，这个比例为38％；
另外有多达139位受访者认为建设地铁二号线对文物保护、环境影响和征地拆迁方面最为关注，这占总人数的55％。在建设地铁二号线与这些方面关系的认知上，绝大多数市民认为应该统筹协调、科学建设，不能因为建设地铁二号线而在这些方面产生大的负面影响。可见，可持续发展和科学发展的观点被广大市民所接受。
受访者对地铁二号线建成后对其出行意义，选择节省时间、交通环境更舒适、更具选择性的受访者高达228人，占总人数的90％；
认为帮助不大只有24人。这说明市民对建设地铁二号线的积极意义有充分的肯定，特别是在节省时间和交通环境更舒适方面。
超过一半的受访者最关注地铁二号线建设施工可能会产生的主要影响是交通阻塞，由于地铁二号线建设工期较长，所以有关部门要及早指定出科学合理的相关方案，妥善解决好可能出现的交通阻塞问题；
此外受访者对地铁二号线施工期间可能产生的环境影响也很关注，有34％的受访者关注噪声、扬尘和污水泥浆等污染问题，所以做好施工期间的环境保护工作尤为重要。
地铁二号线在运营期间也会产生一系列的环境问题。受访者对地铁二号线投入运营后可能产生的噪声、振动、电磁干扰表达了同样的关注；
此外对废气以及水污染等方面的影响也表示关注。这一方面说明要做好地铁二号线在运营期间的环境保护工作，另一方面也说明可见在市民心目中环境保护已经占据了重要的位置。
关于对城市地铁相对于其他交通运输工具的安全性调查，有81％的受访者认为城市地铁相对于其他交通运输工具更安全。但有受访者指出了地铁所处环境封闭、人员密集、疏散不易、逃生困难等特点，提出要加强地铁安全防范设施，及早制定有关地铁安全运营的管理办法，保证地铁运营的安全性。
许多受访者在开放型问题的回答中反映了自己关心的问题，提出自己的意见和建议。64.3％的受访者回答了开放型问题，表现出市民对西安市的交通状况和西安市地铁二号线项目提出的关心和责任感。而在回答对建设西安市地铁二号线持何种态度的受访者中，对支持建设西安市地铁二号线的有159人，占96.9％，否定的只占2.5％，不知道的占0.6％。由此可以看出绝大多数市民支持建设西安市地铁二号线。
延伸阅读
中国部分城市地铁
北京：1969年10月北京地铁第一期工程投入试运营，现有地铁一线、环线和复八线，总长54公里，已全部贯通运营。规划未来地铁网络总长将达到408公里。
天津：1984年12月通车，全长7.4公里，2001年10月9日全线停运，为即将动工的地铁一号线做准备。地铁一号线全长26.195公里，总投资约69亿元，2005年底完成。
香港：香港地铁开通于1979年，是中国第三个拥有地铁的城市，共有3条线路，总长43.2公里，平均每个车站至少设置七八个出入站口，最多的达14个，从1994年开始每年赢利都在10亿港元以上。
上海：地铁一号线1995年4月全线通车，目前已有3条地铁线投入营运，现有轨道交通总里程为65公里。根据新一轮的城市规划，上海拟建地铁11条，长384公里；
轻轨线路10条，长约186公里。每年平均要建设15公里~20公里，需要投入资金100亿元，而完成总体规划需要投入3000多亿元。
广州：全长18.48公里的地铁一号线已在1999年6月28日通车；
全长23公里的地铁二号线2003年年底通车；
三号线在2005年10月建成；
四号线和五号线也在规划中，争取到2010年全长近130公里的五条线路构成广州轨道交通网络。
深圳：地铁一期工程正线全长19.468公里，总投资105.85亿元，工期4年。未来9年，深圳将斥资328亿元人民币建设120多公里的轨道交通。
南京：目前，南京地铁一号线一期工程已经完成，是目前中国国内地铁国产化水平最高、平均造价最低的工程项目。
（宋宁）
世界地铁之最
最早的地铁
世界上最早的地铁于1863年在英国伦敦建成，其干线长度为6公里，由于当时电动机车尚未问世，机车牵引仍用蒸汽机车。尽管隧道里烟雾弥漫，但人们仍争着去坐，当年就运载乘客950多万次。
地铁最长的国家
英国8个城市有地铁，总长度将近1000公里，共设有458个车站，是目前地铁最长的国家。
最短的地铁
土耳其的伊斯坦布尔地铁，总长度只有0.6公里，两个半车站。
客运量最大的地铁
美国旧金山地铁是当今世界上最现代化的地铁。地铁运行时速高达128公里，为世界地铁速度之最。
最深的地铁
朝鲜平壤市的地铁，由于地质的原因，路线和车站都离地面七八十米深。
最方便的地铁
莫斯科的地铁最方便.营运时间长.发车频繁.行车迅速.坐车舒服.票价低廉.换车方便，堪称世界第一流。
在线家访总结范文第2篇
半年来,我镇综治维稳、信访、司法行政工作认真贯彻落实省、市、县工作会议精神，进一步落实领导责任，坚持“打防结合，预防为主”的方针，扎实开展矛盾纠纷排查调处工作。现将工作开展情况总结如下：
一、加强领导，健全组织，持续加大投入
镇党委、政府历来高度重视综治维稳工作，把综治工作放在全镇工作的首要位置来抓。年初，镇党委、政府把综治工作纳入社会经济发展的总体规划和年度计划，认真研究社会管理问题。党政主要领导亲自抓综治工作，听取综治工作汇报，班子成员深入农户广泛听取群众意见，解决群众诉求。优先保障综治经费。
二、完善机制，健全机构，夯实基础工作
（一）坚持党政主要领导周一固定开门接访和班子成员轮流接访制度,每季度制定领导接访安排表并张贴公示,优化接访流程。
（二）进一步完善综治工作机制,健全落实例会、报告等工作制度,配齐配强工作人员,有效整合相关部门资源和工作职能,规范运用综治信息平台,完善相关资料,规范档案台账,使综治工作更高效、更便民。
（三）大力开展法治宣传教育活动。结合综治宣传月，通过发放宣传单、政策宣讲、送法进校园等形式，大力开展法治宣传教育活动， 特别是在110日、38妇女节、315消费者权益日、415国家安全日、6.16安全生产日、6.26禁毒日等重要节点时期,大力开展综治和“七五”普法宣传教育活动。稳步推进法治家庭建设活动,实行普法短信发送常态化,定期为干部群众普及法律知识。
三、注重协调，强化措施，化解社会矛盾
1.上下联动，加强协调。健全了党政领导挂帅的矛盾纠纷排查调处网络，调整了分管领导牵头的督办指导组，充实了以村级治保组织为主的一线工作队，形成“党政挂帅、综治协调、部门联动、依托基层、干群参与”的工作格局。
2.强化矛盾纠纷排查工作机制和上报机制,严格落实“急事急报、大事快报、无事零报、月底必报、逐级上报”的“五报”制度。加大对社会矛盾纠纷的排查和调处力度,扎实开展人民调解工作。截止到5月底,全镇各级调解组织共排查化解矛盾纠纷75起,化解75起,没有发生因矛盾排查调处不及时而引发越级上访或群体性事件。
四、突出重点，标本兼治，落实平安建设
在维护好社会稳定的同时，努力创新平安建设工作，在强化安全、清理整顿、护路护线等方面积极探索。
1.强化国家安全和人民防线建设工作。加强领导，周密部署，积极开展国家安全宣传教育活动，强化敌情社情民意的排查搜集、信息报送和调研工作，切实提高群众国安知识的知晓率和参与率。
2.大力开展护路护线联防工作。建立护路护线联防工作组织队伍，加大护路护线宣传工作力度，并对涉及护路护线的矛盾纠纷优先调解。
3.规范基层维稳应急处置机制建设工作。完善突发事件和群体性事件工作预案，稳定基层维稳应急处置队伍，平时加强应急处置演练。
4.加强治安辅助力量和巡逻队建设。我镇现有辅警3名，专职巡逻队1支共11人，由镇政府出资，派出所负责日常指导和管理。镇村两级治安巡逻队对集镇、村组、校园周边、治安重点地区等进行常态化治安防控，维护了辖区治安秩序，取得良好社会效果。
5.狠抓“护校安园”专项工作。召开学校及周边治安环境整治工作会议，建立健全“护校安园”各项管理制度和应急预案，将治安、消防、交通、防溺水等工作纳入教学计划，并聘请派出所民警为法治副校长进行授课，提升学生自我安全意识。配备专职保安人员，加强相关培训，将学校及周边地带纳入视频监控区域，确保学生人身安全。
五、真抓实干，务求实效，创新社会管理
1.深入推进扫黑除恶专项斗争工作。紧抓扫黑除恶专项斗争不放松，以常态化的形式落实好线索摸排、重点领域摸排等相关工作。
2.夯实群众基础，加强全民禁毒和防邪工作。向社会公布举报电话，及时了解辖区内种毒、制毒、吸毒、贩毒等情况。同时加强宣传教育，在6·26国际禁毒日开展集中宣传。6月份集中开展反邪教舆论工作，通过电子显示屏滚动播放警示标语、镇村干部上门入户等方式宣传防邪、反邪知识，提高群众对邪教危害的认识。
3.夯实管理基础，加强特殊人群管控工作。进一步完善社区矫正人员接收、管理、考核、解矫等全过程监管措施，半年来新增矫正人员1名，期满解矫2名，目前在册矫正人员5名；
做好对安置帮教对象的衔接和管控工作，健全“五位一体”帮教工作责任制，现有安置帮教对象30名，实行一人一档；
全镇共有12名严重精神障碍患者，坚持定期开展上门走访，准确掌握患者动态，及时做好精神障碍发病患者送诊工作；
加强对吸毒人员、重点上访人员、有暴力倾向人员、对社会不满扬言报复社会人员的排查和管控工作，落实管控责任人。
六、下半年工作安排
（一）进一步做深做实“三治融合”工作。下半年继续推进示范村软硬件建设稳步实施，坚持自治为根本，建立健全“一约四会”等自治制度，完善村民民主自治管理，提升群众参与村级事务能力；
坚持法治为基础，以法治宣传栏、法律图书室等多种形式，提高全民法治意识；
通过法治家庭评比、落实村级法律顾问等有效手段，动员激励广大人民群众共同推进平安建设；
坚持德治为保障，加强好家风、好家教的传播，以“最美家庭、好婆婆、好媳妇”等活动为平台，开展敬老爱幼、乡邻和睦的传承教育，强化村风民风建设。
（二）进一步推进扫黑除恶专项斗争工作。加大学习力度，常态化组织召开大学习会议，认真学习国家、省、市、县会议精神和领导讲话，不断强化思想认识。强化线索摸排，层层压实责任，在重点领域、关键部门，进行全方位摸排，坚持对涉黑涉恶行为“零容忍”态度。加强舆论宣传，利用多种行之有效的宣传载体，切实让群众了解黑恶势力，鼓励群众积极举报，引导广大群众主动参与扫黑除恶专项斗争。
（三）进一步抓好信访人群的稳控工作。坚持领导开门接访和领导带案下访工作制度，大力畅通信访渠道，做好思想沟通，详细了解信访人的家庭状况和心理需求，有针对性的采取引导措施，对有赴省到京倾向的，要加强思想疏导，加大稳控力度，确保全年无赴省到京上访现象。
在线家访总结范文第3篇
高度重视、切实部署，迅速“走”起来
2011年8月9日，等五部门召开新闻战线“走基层、转作风、改文风”活动动员会。8月中旬，黄山日报社党委、编委会迅速组织学习，明确提出将“走基层、转作风、改文风”作为切实改进新闻宣传和加强队伍建设的突破口，并按有关文件要求广大采编人员认真学习，深刻领会“走转改”活动精神。成立了以党委书记、总编辑为组长；
编委和各采编部室主任为成员的“走转改”活动领导小组，制定了活动实施方案，并做出具体安排和部署。
重视现场见闻，凸显重点栏目，扎扎实实接地气
围绕“走基层”，黄山日报社在过去的几年中曾做过大量探索和创新，报社连续数年成功开展“沿着小平足迹走”大型徒步采访活动。特别是2009年以来始终不辍，先后于每年7月15日，邓小平视察黄山纪念日之际，报社几十名采编一线人员到黄山风景区徒步采访，《黃山日报》三个整版刊发《沿着小平足迹走》《黄山难忘伟人情》等特稿。2011年7月15日，邓小平视察黄山32周年之际，报社30余名采编一线人员再次来到黄山风景区采访，并在7月19日《黄山日报》三个版面上刊发《登顶天都又出发》组稿。这已是《黄山日报》第三次一天用三个整版刊发“沿着小平足迹走”徒步采访内容。“沿着小平足迹走”特别报道已经成为《黄山日报》新闻宣传的主打品牌，在黄山南北享有盛誉。《黄山日报》开辟的“记者在一线”等专栏，不但在内容上贴近群众，扎实鲜活，在文风上也不断探索群众喜闻乐见的形式，在写作上，要求有情节，现场感强，对报道内容有提炼有升华。2011年6月黄山市的抗洪救灾中，黄山日报社记者一直奋战在最危险的一线，准确记录下许许多多真实而生动的瞬间。《雨夜深山大转移》等稿件都是现场见闻式报道，生动直观，感染力强。
“走基层、转作风、改文风”活动刚开始，报社党委、编委便要求采编人员认真总结近年来报社在“走基层”中的先进经验，弘扬黄山日报社“走基层”的优良传统，扎实开展活动。针对报社年轻编辑记者较多的实际，重点抓好青年编辑记者的作风养成和素质培训。要求广大采编人员走村入户，到基层沉下去，同人民群众同吃、同住、同劳动，了解社情民意、增进群众感情。报社主要领导率先垂范，市党代会一结束，便亲自率队深入黟县渔亭镇和碧阳镇，宿农家、查农情、访民意，深入基层群众，做调查研究。结合市第五次党代会宣传，推出喜迎党代会系列报道，要求记者深入城乡各地、各行业基层一线，以在基层一线的所观所感为主线，以鲜活的事例、身边的故事、朴实的语言为内容，充分反映五年来黄山城乡发生的显著变化，充分反映群众分享改革发展成果的美好生活，折射黄山在建设现代国际旅游城市中取得的巨大成就；
继续办好“记者在一线”等栏目，要求记者认认真真走基层，用亲身体验和经历报道基层一线生产生活情况；
《黄山日报·黄山晨刊》也策划一系列围绕民生重点、难点的大型走基层采访活动，扎扎实实接地气。
黄山日报社新闻采访部根据报社的总体部署，要求两人一组，在完成硬性任务的同时，挤出时间走基层，每人不少于5篇报道；
每个人至少要走到乡镇、村两次，周密部署，严格实施。
实施系列采访，精品佳作纷呈
围绕黄山发展大局，《黄山日报》记者开展了百名记者走百个亮点、走马百佳摄影点、走进社区等“走转改”活动，写出了《谢六三的三栖生活》《可以吃的非遗：渔亭糕》等冒地气的新闻作品，实施了系列采访：
1 《走基层转作风改文风——田间地头访农事》：记者选取有代表性的乡村，采访种植、养殖、农家乐、乡村医生、回乡创业大学生等等，以展现今日农村新面貌，反映今日农民新诉求。
2 《走基层转作风改文风——走街串巷访民生》：选取长期生活在街道社区的小巷深处人家，写党的惠民政策普照到小巷深处，写他们执着的奋斗精神，乐观的生活态度和即将带来新变化的美好愿景。
3 《走基层转作风改文风——记者罕至的地方》：选取多年来很少报道的领域、行业，走访最偏僻的地方，采访如山腰间公路的道班，长年守护山林的护林防火队员等，报道他们的喜怒哀乐、人情冷暖、执着精神。
在线家访总结范文第4篇
一、工作基本完成情况：
20__年，我司客服部在上级的正确领导和直接（大力）支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。
（一）、建章立制，注重夯实工作基础
20__年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范：
1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈；
针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。
2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。
3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。
4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。
（二）防控风险、高度重视回访工作
20__年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访工作。
1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改进，并对出现的问题制定了整改措施。
2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续健康发展。
3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。
4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。
（三）、诚信服务，稳妥处理客户投诉
在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的形象。
（四）、立足本职工作，树立国寿品牌形象
20__年我部在做好基础工作的同时，按照总省公司的相关要求，陆续开展了“3.15消费者维权日”、“6.16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1＋n”服务品牌，树立公司的品牌形象，增强公司的市场竞争力。
（五）、努力学习，提升部门工作人员的工作能力及自身素质，同时加强与各营销部门的协调沟通，紧密配合销售部门的工作。
1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等，建立一支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增强了客户和销售人员的客服满意度。
2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务发展，我部开展了多次培训进职场的机会，认真聆听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一些不足之处加以总结改正，进一步提升服务水平。为协助业务的发展，客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队提供目标客户信息。
二、专项数据分析
（一）、回访数据分析
表：20__年全年回访数据表（数据统计时间：20__1.1-20__.12.30）
项回访内容全年回访件数全年未成功回访件数成功回访件数合计回访成功率
目过滤拒绝
无法联系待回复处理中非免打扰过期未成功回访件数合计
1新单回访
2效力中止回访回访
3续保预警回访
4收费效率预警回访
5宽限期回访
7离司业务员回访
合 计
20__年全市回访内容涉及新单回访、效力中止回访、续保预警回访、效力终止回访、收费效率预警回访、宽限期回访、离司业务员回访等，共有件回访单子，成功回访件，回访成功率为。完成项目较好的有新单回访、续保预警回访、收费效率预警回访，完成成功率分别为%、%、%。完成项目较差的有宽限期回访、离司业务员回访，完成成功率分别为%、%。
完成较好的项目原因分析：
1、领导高度重
视，回访人员责任心强，通过各种方法、渠道收集客户新的联系电话，以便续期工作更好地开展；
2、加强对营销伙们的宣导，提高了投保单填写的质量，尤其是对新单电话这一项，要求柜面初审人员必须做到每单必访（针对个单），以保证新单电话的准确率。
3、加强对银邮部门的宣导和培训，提高银邮保单的电话准确率，同时加强对银邮单子电话的收集，以提高电话准确率。
完成较差的项目原因分析：
1、续期缴费的单子因投保时间长，客户的联系电话和家庭地址也早已发生了变化，而客户又未及时地至公司柜面进行最新联系方式变更，造成了回访人员无法及时准确地联系到客户，造成回访失败。
2、个别回访人员业务能力不强，主动意识差，缺乏对回访工作重要性的认识。
3、通过12月省公司对我公司客户服务检查结果来看，还暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表现在面访问卷填写不完整、外呼数据处理超时效等。
（二）会办业务分析
表：20__年全年会办单数据（数据统计时间：20__1.1-20__.12.20）
会办单内容全年件数结案率会办单内容全年件数结案率
报案查询
建议咨询
预约保全
投诉问题件登记代签名件
20__年全年共处理会办单业务件，均在规定时间内完成了结案，所有会办单的结案率为100%。20__年我公司共发生起投诉，经过多方努力以及各个部门的通力协作，两起投诉均作为无效投诉，并在规定时间内完成了结案。全年共发生问题件件，其中代签名件，业务员涉嫌挪用保费件，均在第一时间通知业务员协助客户办理补签字手续及尽快将保费缴至公司，同时将此问题件登记在册报销售督察岗进行核实处理。虽然所有会办业务均在规定时间内完成了结案，但依然存在着一定的问题，具体分析如下：
1、会办单质量不高。个别岗位人员业务技能不熟，造成在回复会办单时出现错别字，甚至有些单子出现语名不通顺、词不达意的现象。
2、不注重问题件的跟踪。由于我公司已开展了零现金收付费业务，所以很多客户就选择了银行转账的形式来缴纳续期保费，但在宽限期回访中客户的账户要么余额不足，要么账户名不符，这类会办单岗位人员在处理时与客户联系后就不再进行单子的后续关注，还有代签名、挪用保费的会办单在当时通知了业务员后也没有进行后期的跟踪，如果因此造成了客户保单出现失效等问题，不仅会对客户造成损失，也会对公司的形象造成一定的损失。
（三）“1＋n”附加值服务
20__年我部在做好基础服务的同时，紧抓附加值服务，通过开展系列地活动，打造“国寿1＋n”服务品牌，让更多客户感受到国寿的“n”种服务，提升公司的市场竞争力。
20__年我部按总、省公司的要求，完成了“1＋n”系列活动：
1、3月开展了“3.15消费者维权日”活动
2、6月开展了“牵手”-国寿客户有奖知识问答
3、6月开展了“健康好帮手”-送健康进企业活动
4、10月开展了三季度客户信息分析活动
5、11月开展了“国寿大讲堂”活动
（四）鹤卡工作及特约商家的签定
20__年全年我部共发放鹤卡张，vip客户鹤卡发放张。签定特约商家家，特约商家分布县区，涉及到医、食、住、行、玩。20__年的鹤卡发放、特约商家的签定在各部门的通力协作，大家的共同努力下，均完成了省公司下发的考核指标，但同时也存在着一定的问题：
1、鹤卡送达率不高。今年鹤卡的发放率虽然已经完成了，但鹤卡送达率确不理想，尤其是续期客户鹤卡的送达更是一个突出的问题。
2、鹤卡密码的设置未开展起来，在今年省公司下发的《20__版国寿鹤卡管理办法》中，对鹤卡密码的设置做了强调，但现各公司对鹤卡密码的设置工作均未开展起来，这就导致柜面鹤卡自助终端查询系统使用无法推广。
3、不注重特约商家的维护沟通工作。今年我公司虽顺利的完成了特约商家的签定工作，但通过各种渠道对特约商家暗访的结果来看，结果不尽人意，很多商家对协方所签的折扣不清楚。甚至一些接听电话者直接回答为不知道。
三、20__年的工作打算
1、继续加强基础性工作。不断完善细化各项规章制度，确保各项工作开展执行到位，实现精细化管理。强化执行力，提高对依法合规经营以及客服管理工作的重要性，正确认识和处理业务发展以及规范管理两者之间的关系，确保我司业务科学持续健康发展。做好自我培训及部门人员的培训工作，提供自身素质及业务技能。
2、扎实抓好各项重点工作
1）、扎实抓好各项回访工作,切实提高回访质量和成功率,及时深入的做好专项业务统计以及数据分析,提高新单电话准确率，做好客户资料重新收集工作，完善各项回访资料的收集归档。
2）、按照总、省公司的要求，进一步提高二线的处理质量和时效，做好日常差错登记，加强各项考核。
3）、加强鹤卡、特约商家的管理，提高鹤卡的送达率及特约商家的走访工作。
4）、进一步加强与销售部和监察部这间的协调沟通，提高问题件处理力度，同时也希望销售部门能够加强对业务员违规行为的考核力度，如投保代签名、故意延迟回执核销时间（或是已销回执却不及时将合同送达客户）、截留挪用保费等，以真正杜绝问题件的产生，规避公司经营风险，确保公司业务能持续健康发展。
5）、切实做好附加值服务工作。附加值服务不仅可为公司树立良好的口碑，还可有力地促进销售。客服部门将在原有服务模式上创新思路，推出特色化、个性化的高品质附加值服务。
在线家访总结范文第5篇
关键词：新闻采访；
线上线下混合式教学；
能力培养
作为高等院校本科新闻学专业必修课，新闻采访课程一直都是应用型高校新闻学专业重点建设课程，在长期的教学过程中，注重课程的应用性学习，将理论与实践紧密结合。2020年面临新冠疫情的特殊情况下，本校新闻采访课程进行了首次线上课程的教学工作，积累了较为成熟的线上教学经验，2020年下半年及2021年，开始综合线下教学与线上教学积累的经验尝次进行线上线下混合式教学，以期使该门课程取得更好的教学效果，达到更加符合新时代新闻人才培养需求的目的。
一、课程建设历程
多年来，本校新闻采访课程在长期的教学过程中，一直注重将理论与实践紧密结合，新闻采访的基本原理知识、学生的新闻采写实践与优秀新闻作品的赏析三位一体有机结合，使该门课程已形成较为成熟的理论+实践教学体系。2020年，新冠疫情的特殊情况下，新闻采访课程进行了首次线上课程的教学工作，开课前，对超星学习通、中国大学慕课、腾讯会议、腾讯课堂、钉钉、QQ群、微信群等多个可供学习的平台的研究与学习。选择了超星学习通、腾讯课堂两个平台进行配合式教学。同时，对超星学习通、中国大学慕课、智慧树等平台提供的优质慕课进行了系统学习，精选出了与自己课程相关的慕课国家精品在线开放课程“新闻采访学”，进行直播教学的补充，将直播内容与慕课及平台的电子教材有效地衔接在一起，课上通过线上提问、即时讨论、精彩案例解析等方式加大与同学们互动的频次与力度，增强知识的系统性和趣味性，营造轻松、活泼、上进的学习氛围，课后有针对性地布置本章节相关作业，进行效果评估，积累线上教学经验，完善工作技巧。通过一学期的努力，积累了较为成功的线上教学经验。2020年下半年及2021年，开始综合线下教学与线上教学积累的经验尝次进行线上线下混合式教学，进展顺利。
二、应用型高校新闻学专业学生培养目标
应用型高校新闻专业人才培养要求定位为能够在各类新闻媒体、网络媒体、广告传播机构、出版部门、企事业单位等相关领域，从事新闻报道、编辑、管理与运营等岗位或者职业的创新与应用型专门人才。预期学生毕业后在专业领域能够达成以下目标：1.掌握扎实的新闻采访基础理论和知识，能够胜任新闻记者、新闻编辑、评论员、媒介管理等岗位。2.在新闻采访实训过程中，锻炼出良好的新闻策划能力、表达与沟通能力，媒体运营能力及知识融合能力，能够解决新闻相关实践领域具体应用问题。3.具备一定的自学能力及跟踪行业发展能力，具有自主学习和终身学习的意识，有不断学习和适应发展的能力，能及时了解新闻专业的最新理论、研究方法及国际前沿动态。4.具有灵活的知识整合及运用能力及创新思维能力，能够适应瞬息万变的媒体市场需要。
三、课程内容与资源建设及应用情况
1.课程内容新闻采访课程进行了“线上”+“线下”混合式教学模式的实践，线上课程利用超星学习通的各种资源，植入国家精品开放课程“新闻采访学”，以及新闻采访的优秀作品，指导学生进行知识的拓展及延伸性学习。线下课堂部分进行教材基础理论及知识的讲解，同时，结合线上线下的学习内容，安排有价值的实训内容，进行新闻采访的实践操作。线下理论课+线上慕课+优秀作品赏析+实训，四位一体，提升学生自主学习能力、分析和解决问题能力、独立思考能力及互动交流能力，从而提升课堂教学效果，实现专业人才培养质量的跨越。2.资源建设及应用情况新闻采访课程线下教学部分已完成较为完备的教材、教学内容、教学方式、考核方式等教学基本工作的建设。实训部分在多年的教学实践中已形成整套流程及内容。线上部分，经过近两轮教学实践，在网络教学平台超星学习通已建立较为完备的课程资源库，已植入国家精品开放课程“新闻采访学”及部分参考资料，并建立了随堂测、作业、试题库等内容，做好了充分的线上教学准备。
四、课程教学内容及组织实施情况
综合新闻采访课程线上线下教学的新需求，进行了新的教学设计，结合实际教学需要编写教学大纲，加大了线上教学的比重，细化了线上线下教学的具体要求，使得线上线下教学内容能够紧密地结合起来，拓宽了学生的学习渠道，改变学生固有的传统学习方法，线上引导学生在课前对资料进行预习。教师在线上及时地对预习情况进行监测，在良好的预习基础上，对线下课堂内容进行有效的调整，课后则通过实时、资料推送、分享与讨论等线上学习方式，鼓励学生更好地对课堂学习内容进行补充。在考核方法上，改变传统的课程考核体系，更加重视对线上学习的监控和对过程的考核。在线上混合式教学的过程中，如何对线上线下学习情况，进行及时地反馈，并根据反馈结果进行双向即时的调整，达到相辅相承、互为补充的效果；
如何在线下实训课程中加入有价值的线上资源，使实训课程更加丰满，同时，加大师生互动、生生互动的力度与频次，是线上线下混合教学要解决的重点问题。对于这一问题，设计了“双向互动研究型学习为主”的线上线下混合式教学模式。
五、日常教学情况
2018-201年第二学期学习方式为线下课堂教学，学生平时学习态度较端正，全体学生出勤较好，多数学生对新闻行业业务的学习训练兴趣浓厚，专业领悟能力较强，一些学生对专业产生了较强的学习热情，达到了基本教学目的。2019-2020学年第二学期，在疫情的特殊情况下，新闻采访课程进行了首次线上课程的教学工作，开课前，对多个可供学习的平台的研究与学习。选择了超星学习通、腾讯课堂两个平台进行配合式教学。并精选出了与自己课程相关的国家精品在线开放课程“新闻采访学”，进行直播教学的补充。在对线上课程的摸索与实践过程中，同学们的参与热情很高，学习兴趣较为浓厚，学习效果较预期更好。2020-2021学年第二学期，综合线上线下资源，进行了课程的重新排布，从整体上看，知识本身的系统性和趣味性得到增强，同学们线上线下互动的频次与力度加大，形成了良好的学习氛围，学生参与热情较高，线上线下出勤率较好，任务完成较为理想，达到了预期的教学效果。
六、期末考核情况比对与分析
2018-201年第二学期，期末考试严格按照课程教学大纲进行试题命题，考试形式为非卷面形式，主要考查学生运用新闻采访的基本理论进行采访提纲设计与采访预约信设计的能力，及对新闻材料组织与整理的实际应用能力。2019-2020学年第二学期与2020-2021学生第二学期，鉴于课程具有应用性较强、灵活度较高的课程特点，均采取非卷面考试方式进行。通过学生提交新闻作品的方式，考查学生对于新闻采访规律及相关知识的掌握，重视对学生活学活用能力的考查。试题综合性强，集中考查了学生采访提纲设计能力、新闻采访能力、稿件写作能力以及采写特点的总结能力。试题有一定的灵活度，能够更加客观地反映出学生的掌握知识的扎实程度及灵活运用所学知识进行实践操作的能力，评分标准严谨合理。从参加考试的学生整体情况来看，成绩均呈现出“中间大、两边小”的分布趋势，绝大多数学生的期末成绩与日常课堂表现及平时成绩相符，很好地体现了学生们对知识的掌握程度。该门课程三年的期末考试能够很好地对学生的整体知识掌握程度、灵活运用能力进行考核，绝大多数同学对于日常教学与期末考试的适应度很高，但试卷也反映出了个别学生知识运用不够灵活，面对综合性、提高性的考试内容，不能运用自如等问题，高分段考生数量偏低，中等偏上成绩考生较多，需要在今后的教学中注意加强对学生活学活用能力提升的培养。
七、过程考核情况分析与反思
新闻学专业传统课堂教学评价环节较为单一，考核依据主要来自于考勤、作业完成情况以及期末考试情况，不够完整客观。新闻采访课程进行线上线下混合式教学改革后，利用线上课程平台，对学生的学习全过程进行动态、实时的诊断评价和反馈，在传统评价指标的基础上加入对于课前预习、课后学习全过程的精准化评价，使学生的学习评价体系与高校教学评价体系都更为完善。以下为已有线上过程考核数据样例：从整体的考核情况来看，在今后的教学工作中，应该继续延续已有的教学经验，加强新闻采访基本理论的应用教学力度，利用现有的资源，结合行业发展与从业经验边学边练边改，从总体提升学生的行业与专业素养，为以后在新闻行业内从事相关业务奠定基础。同时，精选新闻采访的经典案例，结合新闻采访理论进行分析讨论，提升学生的学习热情与能力。总体来看，新的考核办法，有利于学生今后在日常学习中调整思路、拓展视野，加深对知识的理解、掌握与使用。
八、课程未来的阶段性建设
第一阶段：在已有的线上线下教学经验的基础上，进行第一轮线上线下混合式教学的实践，同时，学习国内各高校线上线下混合式教学的先进经验，开发线上平台资源，丰富完善教学内容，改良考核办法。第二阶段：进一步完善课程教学实践，重点完善线上资源与实训教学的结合，与业界联动，开发部分实训基地，争取最大程度提升学生的应用能力及对媒体时代的适应能力。第三阶段：在继续进行教学实践的基础上，大量查阅相关文献，梳理国内外智慧课堂教学模式相关学术观点和研究现状。调研高校线上教学的阶段性成果。设计调查问卷并发放给学生，同时对教师进行访谈。整理各方面数据，总结出线上线下混合式教学的经验与不足。第四阶段：结合前3年的线上线下混合式教学实践经验，及各方面调查研究结果，梳理线上线下混合教学的教学模式，进行完整的教学文件及资料建设，形成相对完备的课程操作办法。第五阶段：使用新的教学理念、教学文件，按照新的教学模式进行新一轮教学实践，查缺补漏，撰写课程总结及研究报告及课题总结，完成课程建设。
九、需要进一步解决的问题
需要进一步解决的问题包括：课程系列教学文件的重新梳理与确立、线上资源更好地拓展与开发、实训基地的建立与拓展、新型考核机制的确立、对线上线下混合式教学效果的动态监控机制的建立，等等。在接下来课程建设中，将利用“互联网+”时代的大数据、云课堂等信息化手段创新传统课堂的教学模式、学生学习方式与教学评价方式，引导学生去发现问题、思考问题、解决问题，构建信息化、个性化、智慧化、多方交互性的新型课堂，达到高质量的教学效果。同时，进一步调整课程教学大纲及教学日历，将线下教学内容与线上资源、实训内容有机地结合起来，形成三者之间的良性互动；
改革考核办法，强化过程考核，激发学生日常学习兴趣与热情；
密切关注行业前沿变化与发展，开发出更多更好地的线上教育资源，变化多种教学手段，变传统的以“单一讲授为主”的教学模式为“双向互动研究型学习为主”的模式，线下理论课+线上慕课+优秀作品赏析+实训，四位一体，使人才培养方向与市场更好地接轨。
参考文献：
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[5]李淑芳.多元融合的线上线下混合教学模式构建及应用[J].西北成人教育学院学报，2019，(01).
