厦门xx酒店的筹建筹备工作是一项极其繁杂、细致和专业性的工作，涉及专业设计、系统安装、装修装饰、设施设备诸过程；涉及消防、安全、卫生、环保、工商、物价等现行的国家有关法规和标准；涉及业主、物业协调等各下面是小编为大家整理的酒店工作方案【五篇】,供大家参考。
酒店工作方案范文第1篇
1、前期准备及专业设计阶段
2、系统设计安装阶段
3、装修装饰阶段
4、开业前筹备阶段
二、酒店筹建处组织架构
1、组织架构
2、筹建处人员编制
3、筹建处人员分工
4、建立筹建处各项管理制度
三、酒店筹建筹备工作总体计划表
厦门xx酒店的筹建筹备工作是一项极其繁杂、细致和专业性的工作，涉及专业设计、系统安装、装修装饰、设施设备诸过程；
涉及消防、安全、卫生、环保、工商、物价等现行的国家有关法规和标准；
涉及业主、物业协调等各个环节。其筹建计划的周密性、总体设计的前瞻性、功能设置的特色性、区域布局的合理性、现场管理的科学性，是决定避免投资浪费，酒店工程质量优良，未来资源闲置最小化的关键所在。为创建一个厦门最具特色、有个性化、有文化内涵、有高品位的高端精品酒店。因此，特提出以下方案和建议：
四、酒店筹建筹备工作的主要阶段和任务：
酒店筹建筹备工作的主要阶段为：前期准备阶段、专业设计阶段、系统安装及装修装饰阶段、设施设备选型购买进场阶段、开业前筹备阶段。
1、前期准备及专业设计阶段：
主要任务：
（1）项目可行性报告及初步预算报告；
（2）设计单位邀请；
（3）平面设计方案审定；
（4）建设项目总平面图设计方案；
（5）确定装修工程方案及设计总图；
（6）项目投资评估概算；
（7）组建筹建班子及确定办公场所；
（8）筹建筹备费用报告。
2、系统设计安装阶段：
主要任务：
（1）各系统设计及施工；
（2）工程项目消防设计及施工；
（3）建设项目环境影响报告；
（4）建设工程消防验收；
（5）环保竣工验收；
（6）市政工程设施和园林绿化工程竣工验收；
（7）建设项目档案专项验收；
（8）系统工程竣工质量验收监督。
3、装修装饰阶段：
主要任务：
（1）装修设计邀请、装修公司邀请及选定；
（2）对装修公司进行考察；
（3）装修施工；
（4）大型设备及酒店用品配置、考察、选定、购置；
（5）大型设备及酒店用品配置进场；
（6）设备运行调试；
（7）装修工程验收。
4、开业前筹备阶段：
主要任务：
（1）《开业前的各项筹备工作及经营管理、营销战略方案》；
（2）《开业典礼筹备策划书》；
（3）《开业典礼场景布置策划方案》；
（4）《开业典礼程序》；
（5）《开业典礼公关活动方案》；
（6）《开业典礼酒店各部门工作安排》；
（7）《酒店经营预测及指标下达》；
（8）《酒店各项经营管理制度》；
（9）《人员招聘及岗前强化培训计划》。
五、酒店筹建处组织架构：
1、成立“酒店筹建处”，编制如下：
2、“酒店筹建处”人员编制：
人员编制本着“精简高效、专业性强、办事能力精明干练”的原则而制定。
总编制为：12人。具体人员分布如下：主任1名；
副主任2名；
项目部经理1名；
工程师4名；
财务人员2名；
行政人员2名。
3、“酒店筹建处”人员分工：
人员分工本着“既明确分工，又团结协作，充分体现团队精神”的原则。
（1）主任全面负责酒店筹建工作，负责协调政府有关部门关系及筹建处各部门的工作关系；
监督、检查筹建期间的各项工作进展和工作质量；
总体控制资金运作和筹建费用支出；
负责调配筹建处人员及选聘任用。
（2）副主任协助主任工作，对主任负责并报告工作；
副主任A主要分管项目部，分工负责工程技术、安全、质量等业务工作及协调施工现场、施工队伍的工作；
副主任B主要负责酒店的可行性研究、功能设置及合理酒店筹建筹备的工作方案提要：主任全面负责酒店筹建工作，负责协调政府有关部门关系及筹建处各部门的工作关系；
监督、检查筹建期间的各项工作进展和工作质量布局、酒店装修配套的预算、选型、购置、酒店开业前的所有筹备工作。
（3）职能部门经理在筹建处分管领导的具体督导下，负责本部门的工作，其它人员按岗位职责范围和筹建处管理制度团结协作、各负其责。
4、建立“酒店筹建处”各项管理制度和岗位职责范围。
六、酒店筹建筹备工作总体计划：
酒店筹建筹备工作总体计划表（仅编入主要内容）
序号 工作内容 完成时间 责任人 计划费用
1 项目可行性报告及初步预算报告
2 设计单位邀请
3 平面设计方案审定
4 项目总平面图设计方案
5 确定装修工程方案及设计总图
6 报批方案总平设计图
7 组建筹建班子及确定办公场所
8 筹建筹备费用报告
9 各系统设计
10 工程项目消防设计
11 初步设计审批
12 施工图设计
13 施工图审查
14 消防审核书
15 资质审查报批
16 监理单位的选定
17 项目投资评估概算
18 施工方案邀请
19 施工合同签订
20 办理开工手续
21 施工单位进场
22 质量监督申报表
23 项目开工备案表
24 环境评估及环境影响报告书
25 工程正式开工
26 供电手续办理
27 供水手续办理
28 通讯手续办理
29 有线电视手续办理
30 绿化施工许可证
31 绿化竣工验收
32 室外工程（道路、管网）质监申报表
33 室外工程施工许可证
34 室外工程开工备案
35 质监许可证
36 消防许可证
37 环保许可证
38 档案许可证
39 工程竣工验收及验收备案证明书
40 二次装修设计方案
41 二次装修预算书
42 消防审查
43 方案确定
44 大型设施设备选型、考察、预算
45 大型设备确定
46 安装公司确定
47 酒店用品选型、考察、预算
48 酒店用品确定
49 考察装修公司
50 装修公司邀请
51 装修公司确定
52 大型设备安装
53 装修公司进入
54 设备运转调试、验收
55 装修质量验收
56 酒店用品进入
57 编制《酒店开业筹备总体计划方案》
58 制定酒店经营管理方案
59 制定开业前营销计划及营销战略
60 酒店主要骨干招聘及员工培训计划
61 酒店员工招聘计划及招聘实施
62 酒店员工岗前培训
63 开业典礼筹备策划书
64 开业典礼场景布置策划方案
65 开业典礼公关活动方案
66 制定酒店各项经营管理制度
67 酒店经营预测及指标下达
68 开业前卫生清理工作
69 酒店各部门岗前演练、考核、整改
70 举办开业庆典仪式
说明：
- 酒店筹建筹备工作计划是按20**年5月30日各系统工程、装修装饰工程全面竣工的时间编制的；
- 酒店开业筹备工作，计划于20**年4月1日起为期2个月，20**年6月18日试营业；
- 酒店筹建筹备工作主要包括70项内容；
酒店工作方案范文第2篇
1、记住火警电话：9（总机），119（公安局消防火警），
2、报告火情：将火情发生的区域、部门地点、楼层、房号、自己所在部门及姓名报告总机和消防值班室。
（二）接到报警后的措施
1、总机或消防值班人员要详细记录报警人姓名、部门；
2、冷静详细了解火情发生的位置、区域、楼层、房号和火势大小；
3、由总机将火情报告保安部、客房部经理和工程部值班人员；
4、由保安部、客房部经理和工程部值班人员组成调查、甄别、确认小组，赶赴现场查清下列问题：相关文档：科学发展观整改方案
A、火情的具置、燃烧物品、燃烧范围及火势走向；
B、火源是电起火还是其他原因；
C、火场有无人员被困，有无贵重物品，有无易燃易爆危险物品等。
5、立即通知总机报告饭店领导，迅速组成火场临时指挥部，由指挥部领导迅速做出是否119报警的决定，同时向旅游局报告。
（三）各相关部门的任务
1、义务消防队
A、立即带好消防器材和工具赶赴现场，等候命令；
B、按照指挥部的指令进行扑救。
2、保安部
A、保安部经理带上通讯和必备物品赶赴指挥部；
B、保安部值班人员守住电话，注意与消防、公安部门的联系；
C、清理饭店周围场地，确保消防通道的畅通；
D、阻止无关人员进入饭店，防止治安案件的发生；
E、对饭店财务部、商场等场所加强巡查和戒备；
F、迎接消防车，引导配合消防车到现场。
3、前厅部
A、前台人员要回答客人询问，劝阻、告诫客人不要回房和乘坐电梯，请他们前往安全地带集中；
B、行李员要将电梯落到一楼，控制电梯和消防专用电梯；
C、协助保安部打开所有通向店外的门，并维护治安秩序。
4、工程部
A、根据火情大小，关闭煤气、空调和有关电器设备；
B、确保消防泵房值班立即进入工作状态，保证消防用水正常供应；
C、将饭店内所有燃气罐运出饭店，集中在饭店外安全地带加强看管；
D、如火情发展，工程部人员撤出前，要将所有电源、煤气阀门、制冷设备和门窗全部关闭。
5、客房部
A、经理立即到达发生火警的楼层，组织引导疏散客人；
酒店工作方案范文第3篇
关键词：酒店装饰；
成本造价；
管理
Abstract: this paper, the author first analysis of the hotel adornment cost management of easy occurrence problem, and then analyzes the cost of hotel adornment cost factors, and the cost of the decoration of the cost of hotel management control put forward their own views.
Keywords: hotel adornment; Cost cost; management
中图分类号：TU723.3文献标识码：A 文章编号：
“低成本，高利润”，是每个酒店的目标，控制酒店成本的点有很多，酒店的装饰成本就是其中一个。一个酒店的装饰如何直接影响这个酒店以后的整体运营情况，也可以说是决定酒店未来发展命运的一个因素，那么怎样既可以达到酒店想要达到的装饰效果，又可以将装饰成本的造价进行有效的控制管理，对于一个酒店来来说是至关重要的。
一、酒店装饰成本管理中易出现的问题
1、未合理进行装饰成本预算
在酒店进行装修之前，没有对酒店的装饰成本进行合理的预算，出现预算过大等问题，这样给成本的有效控制管理带来了很大的麻烦，可能使酒店的成本增加，从而影响酒店的收益。
2、成本的管理工作不到位
成本管理制度的不完善或者成本管理工作由于人为或者非人为因素而未能有效实施，就可能会造成酒店的成本开支的增加。目前，我国酒店的成本管理制度虽然不完善，不能全面、系统地进行酒店的成本管理，这样不仅影响了酒店经营利润收益，甚至可能会影响到酒店的未来发展命运。
3、员工的缺乏成本管理控制意识
对于酒店的成本意识，酒店的管理者自是不必多言，除管理者的其他员工却未必一定会有。酒店的管理是在管理者的领导之下，其他员工进行具体工作的实施，如果员工缺乏成本意识、成本控制意识淡薄的话，会给酒店带来直接性的经济损失。
二、酒店装饰成本造价的影响因素
酒店装饰成本是酒店固定资产成本中的一部分，有效控制酒店装饰成本的影响因素，就能有效地进行装饰成本的管理与控制。本部分，笔者将从材料、设计方案、施工队伍主要的几方面来分析一下酒店装饰成本造价的影响因素。
（一）材料价格
酒店装饰材料的价格是装饰成本造价的一个直接影响因素。据有关资料证明显示，对于一般的工程来说，材料的费用比例占总造价的一半以上，那么装饰材料费用支出的有效控制对于酒店装饰成本造价的有效控制来说是相当重要的。
酒店在选用装饰材料进行装修的时候，在保证材料质量的前提下，对材料的价格进行有效控制。但是，由于市场的不定性的原因，物资材料的价格也是不定的，这就要求有关部门对市场的物价进行有效的控制与干预，而酒店在对酒店进行装饰之前，要综合各方面进行调查、分析，再对材料进行预算的制定，从而有效控制装饰材料的成本。
（二）设计方案
控制酒店装饰成本造价的首要步骤就是有一个合理的设计方案。虽然费用是直接影响装饰好坏的首要因素，但是设计方案也是装饰效果的一个决定性因素。预算越多的话，就可以将设计的标准定的越高；
但是，在限定预算费用的基础上，一个好的设计方案可以在提高酒店装饰档次的同时，更能够减少装饰成本。酒店装饰方案，应该在限定预算经费的条件下，尽量按照低工程造价的原则进行设计。
三、有效控制成本造价的具体管理举措
前文对酒店装饰成本造价的影响因素进行了分析，如果能对影响因素进行有效的控制，就可以降低酒店的成本造价。本部分笔者将针对前面的几个因素，提出具体相应的措施，论述如下。
（一）切实有效控制材料价格
根据前文的叙述，对于一般的工程来说，材料的费用比例多占总造价的一半以上，所以如果能够将材料的价格控制好，就能够降低装饰的成本。所以，在进行装饰材料采购之前，酒店的相关人员要进行市场调查，充分了解市场价格。无论最后的材料采购的决定权在于谁，都要在同等质量材料的不同供应商之中，选择价格最低的。并且，在材料选定之后进行最后的市场核对。将材料价格进行有效控制，就可以从很大程度上进行成本造价的控制。
（二）公平竞标，选择最好的设计方案
首先，进行大范围的设计方案竞标，在综合方案的设计单位与设计方案两方面的考虑，选择几个优秀的方案做第二次的竞标，再进行商讨之后做最后方案的敲定。研究实践指出，在条件大致相同时，方案的设计费用的收取也是不一样的，比指导性的收费标准降低了10%-30%之多。一个好的设计方案，可以在预算被限定的条件下，保证酒店装饰档次的同时，减少成本开支。
（三）选择一支优秀的施工队伍
我国的建筑业市场中劳动力非常的密集，那么施工队伍的质量也就显得良莠不齐，因此在选择施工队伍的时候，要在公开与公平的原则下竞争。在我们对施工确定了一个设计方案之后，再将这个方案交个每个施工队伍，将每个施工队伍的预算进行汇总、比较之后，让施工队伍对自己的能力有一个衡量，最后按照招标流程进行招标，选择一个好的施工队伍，从而保证了酒店装饰工程顺利完成。
四、结束语
在我国，与酒店相关的行业发展迅速，而酒店的装饰作为酒店的重要组成部分与重要影响因素，也随之发展起来，对于酒店装饰成本造价的管理也就变得更加重要。目前我国的装饰业发展并不全面，在酒店的装饰过程中，也出现了各种各样的问题，比如跟风比较严重，或者是装饰个性的缺乏，成本造价的管理也是其中的原因之一。我国酒店的装饰业虽然还有一个漫长的路要走，但是其发展离不开所有酒店相关从业人员的共同努力。
参考文献：
[1] 郭谦. 论酒店装饰过程中的成本造价控制 [J]. 现代经济信息，2009（14）.
酒店工作方案范文第4篇
关键词：星级酒店、筹建、规划、系统性
中图分类号：F292文献标识码：
A 文章编号：
近年来，全国各地的高星级酒店兴建热一直持续，同商品住宅相比，受到的政策影响较小，因此大量的房地产投资人将目光转移到高星级酒店，然而星级酒店筹建不同于普通房地产项目，其项目涉及面更广、技术更全面也更专业、筹备周期也更长。现就星级酒店的筹建过程易出现的问题和解决问题的思路进行分析，以供参考：
一、投资方热衷于投资高星级酒店的原因分析：
平台与桥梁的作用：
高星级酒店是少数人才能拥有的重要的政治、经济平台，是与政界、商界及其他领域沟通的桥梁，通过它可以融资、可以完成一些“高难度”的动作。
树立企业的品牌：
国内较有规模、名气的大型集团或企业，都有自己的高星级酒店，通过这个最扯眼、最直观、最有说服力的窗口来展现本企业的品牌、形象、实力、企业文化。尤其现在众多的房地产开发商都认识到了：房地产本身很难形成品牌，哪怕是几十万平方米的小区建设都很难形成品牌，但高星级酒店在市场上很容易形成品牌，所以，考虑到建立企业的品牌，考虑到提升所要开发的住宅及周边区域的整体价值，在开发建设住宅小区的同时建设高星级酒店。
投资新建高星级酒店还有其他的益处：
首先是投资的稳定性比较强，相应来说风险相对不大；
其次是成长性好。虽然酒店投资是资金密集型投资，但是总体来看成长性比较好；
最后是现金流的作用。酒店的经营会形成稳定的、较大量的现金流，从企业经营的角度来说，现金流比利润还重要!正是这个现金流效应，使很多酒店的投资商即使暂时亏损也要继续经营。
二、目前投资高星级酒店的不同方式分析
综合来说，高星级酒店投资方的方式不外乎以下几种情况：
投资方不懂酒店，所聘请的筹建负责人也只是亲信仍然不懂酒店，酒店整个筹建过程就是在摸着石头过河，风险极大，可称之为闭门造车。
投资方聘请了酒店专业管理人员做筹建总经理，但往往请到的都是在某某酒店任职的总经理，其强项是酒店建成后的经营管理，对于前期工程筹建可能仍不甚了解，仅依靠原有的经验进行筹建，可称之为照猫画虎。
投资方与专业酒店管理公司签订筹建、筹备、经营合同。由酒店管理公司制定酒店可行性研究报告、提出酒店筹建总体计划，但前期因为费用等因素，管理公司往往只派出工程总监或顾问，与投资方确定的酒店专业设计公司、建筑设计院三方共同参与进行酒店建筑及装饰装修施工设计，这个是目前高星级酒店筹建的主要模式。
三、高星级酒店筹建的工作内容和解决问题的思路分析
高星级酒店筹建工作就是充分考虑到项目整体及项目各个环节的所有细节，并将这些细节做好；
筹建统筹就是将项目时间进度和方案最优化组合，合理利用资金。
现代星级酒店筹建可划分五大阶段：规划阶段、设计阶段、建造阶段、开业筹备阶段和酒店营运阶段。按其工作性质区分，主要是如下几个阶段的工作：规划设计阶段（前期）、基建装修阶段（建造）、开业筹备阶段（筹备）。
3.1酒店筹建各阶段总体工作任务：
3.1.1、规划设计阶段：
（1）主要筹建筹备内容：
组建自己的一个酒店专业筹建团队——请酒店专业装饰设计公司出设计方案：在这个过程中，要详细分析：
酒店档次、类别的确定；
各服务项目功能的名称、功能布局、各占建筑面积比例；
各项硬件满足星级评定硬件要求、满足经营管理便捷并最大程度降低管理成本、满足人性化和舒适化、最大化地创造利润、最科学地控制能耗等五大项要求；
（2）参与团队组成：投资者、市场调研员、规划设计师、酒店筹建及未来经营者、设计人员；
（3）项目管理内容：专案背景描述、目标确定、范围规划及定义、工作分解后排序及延续时间估计、进度计划、资源计划、费用估算和预算、质量保证及计划；
3.1.2、基建装修阶段：
（1）主要筹建筹备内容：施工要求、土建、设备安装督导、室内外装修装饰、道路管网工程、环保工程、基建数据归档等；
（2）参与团队组成：酒店建设者、监理、内外装修装饰设计及施工人员、酒店筹建人员；
（3）项目管理内容：采购计划和招标及实施，合同签订和执行及监督，各种实施计划，安全计划，项目进展报告，进度、费用、质量、安全的控制，范围变更控制，生产管理，现场管理及环境控制。以正常施工周期而言，土建施工，5万平方建筑面积的施工期一般为13-15个月（在北方，要考虑冬天冻土期、春节放假的影响）；
封顶后，按先后顺序，开始是中央空调管道、给排水、消防、强电、弱电、外立面施工，前面几项可以部分交叉作业，给排水及消防都打压试水后，最后才是内装，内装一般为13个月左右；
3.1.3、开业筹备阶段：
（1）主要筹建筹备内容：策划开业的各项计划、组织实施各项工作、人员招聘、人员培训、内部装修布置要求、各种证照手续办理、建立工程档案、市场调研、经营方案、价格制定、营销方案、广告策划、经营管理等。
（2）参与团队组成：投资者、酒店建设人员、酒店筹备人员；
（3）项目管理内容：质量验收、管理范围确定、费用决算和审计、项目资料与验收、项目交接与清算、项目审计和专案评价、策划修改经营方案等；
3.2、酒店筹建管理部门需具备的职权：
全面负责及协调酒店筹建项目的统筹工作；
根据筹建工作需要，各相关专业人员参与酒店项目筹建工作的调动权；
筹建工作职能部门负责的相关筹建项目的参与权和决定权。
3.3、酒店筹建步骤分析：
选址、土地勘查；
市场调研及酒店定位，确定酒店规模和档次；
项目定位及可行性分析；
规划审批和立项审批；
工程报建；
酒店设计（包括委托设计、概念设计及概算、施工图设计、扩初设计、机电和技术设计配套等及预算；
其中设计又由分为建筑设计及室内外装修装饰设计）；
图纸审查、优化、确定及所有合格证的办理；
土建；
道路管网与设备安装工程（包括水电、消防等）；
土建各单项工程验收及综合验收；
园林绿化、室内外装修、装饰；
开业筹备（包括人、财、物的筹备和服务体系、管理体系、市场体系的建立及证照的办理）；
对外试营业；
酒店工作方案范文第5篇
关键词：高星级酒店；
客史档案；
信息化
中图分类号：G271 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）031-0000-02
自中央出台“八规六禁”，高星级酒店向商务及大众消费转型，其利润空间大大缩减。同时，酒店业的信息化也正悄然发展，快捷、高效地利用顾客信息满足顾客需求，留住忠诚顾客，对高星级酒店的转型发展尤为重要。因此，管理和利用好渔歌舫的客史档案是临沂蓝海国际大饭店积极转型的重要途径。
一、客史档案管理概述
1.客史档案的含义
客史档案是酒店通过所有服务人员在多次对酒店常客进行细致化服务的过程中，有目的有意识的观察和收集顾客的个性信息，然后反馈给部门管理人员进行整理，分为常规档案、预订档案、消费档案、反馈意见档案，然后编辑成顾客档案卡存入电脑，日积月累，形成一套完善的顾客信息系统。
2.客史档案管理的意义
客史档案管理是管理人员通过在对客史档案信息的收集、整理、利用和共享的过程中指导员工完善的收集顾客信息，分门别类的进行整理归纳，然后对客史信息进行分析，做出相关决策，最后通过酒店内部的信息系统传达共享，引导服务人员及时的向客人提供个性化服务，对于酒店的发展有着极其重要的意义。
（1）提升酒店的服务品质和创新能力
一方面通过对顾客信息的深入分析，能够更好的了解顾客的爱好和个性化需要，超前准备，大大提高客人的满意度，顾客对酒店会产生依赖感，会认为在这里消费比其它地方更可靠，更安全，更有尊严感，酒店服务的品质会得到客户进一步的认同；
另一方面通过数据分析，酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务重点，推陈出新，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。
（2）培育忠诚顾客，塑造酒店品牌
利用客史档案能够让顾客时时刻刻感受到酒店的亲切、关怀和尊重，从而建立融洽的顾客关系，赢得顾客信任，顾客的忠诚度就会大大提高。而忠诚客户往往乐于分享酒店的产品和优点，成为酒店免费的广告资源，加速酒店宣传，带来新的客源。酒店知名度、美誉度迅速提高，酒店品牌也随之发展壮大。
（3）提高员工的工作效率，增加酒店收益
通过客史档案管理酒店能够有针对的做出的相应的经营决策和服务，极大的减少时间、精力、资金的浪费，节约经营成本。员工的服务准备更为轻松，员工的工作热情度更高，酒店整体的工作效率也将极大地提高。同时大批的忠诚顾客不仅降低了酒店开拓新市场的压力和投入，消费支出也较新顾客更高，酒店综合效益大大增加。
二、渔歌舫的客史档案管理情况
渔歌舫定位于大众消费，以逢喜会为特色的服务品牌深受顾客的喜爱，但多数顾客表示蓝海酒店对自己的情况不熟悉，难以提供及时到位的服务，在消费几次后便弃之而去，转投他家，顾客忠诚度较低。
（一）客史信息的收集
O歌舫的客史信息收集集中表现在对逢喜会客人的基本信息和消费情况上，通常让当餐客人填写一张逢喜会档案表，然后交到经理办公室，表上的职业、工作单位、顾客意见常常是空白的，甚至部分员工因为各种原因不找客人填写，自己帮客人填上所有信息。为了赢得奖励，员工为顾客提供的的个性化服务总是在酒店规定的八项个性化服务中，极少在客史档案表上填写客人其他需求。
（二）客史信息的整理
经理或领班将客史档案表上的顾客信息原封不动的输入到电脑中的客史档案表，然后根据宴会的性质和消费情况进行编号分类，但是进行检索时就会出现一人多表，查看十分麻烦。经理和领班对部分熟客信息很了解，但却从不填入客史档案中。客史档案表要在9点之前送到办公室，但每天都有延迟或遗漏的档案表未能及时送达。
（三）客史信息的利用
客史信息的利用仅体现在部门会议中，经理汇报近期宴会的营收情况和顾客的意见反馈，大家一起讨论解决办法，缺少全面深入的分析客史信息隐含的顾客需求。在制定下一阶段的整改重点以及促销经营方案时仍根据以往经验、集团任务、风俗习惯等，没有参考客史信息所反映的顾客需求。部门培训多集中在基础服务技能，却很少总结对不同类型客人该提供个。
（四）客史信息的共享
每个部门都有自己的信息系统，独立存储部门内的信息，部门之间只有在业务沟通时才有信息和工作的交流。但同一部门内部的客史信息由经理和领班掌管，不允许员工私自查看，当有重要顾客需要接待时，领班会通过传呼机提前通知厨房和服务人员准备相关物品和告知注意事项。
三、渔歌舫客史档案管理中存在的问题
（一）客史信息收集不全，客史档案完整性和真实性差
首先，由于部分客人因为担心自己的信息被泄露，所以不愿提供或只提供小部分个人信息。其次，员工对客史信息的重要性认识不足，消极怠工，对客服务中没有认真倾听客人需求，信息记录不及时。第三，酒店缺少相关培训，管理人员也不重视，酒店个性化服务规定死板，抑制了员工的主动性。第四，酒店对客史信息造假的审查和惩罚措施不健全，导致客史档案漏洞多，客史档案完整性和真实性差。
（二）客史信息分类简单，更新不及时，缺少整合
首先，酒店缺乏信息建设人才，客史档案信息系统落后，无法进行科学有效的分类、整合、提取、更新。其次，管理人员对客史档案管理方式还停步于靠脑记，靠熟悉程度上，不重视客史档案的补充和完善，甚至个别领导存有私心，将客史信息私有化。同时，优秀员工的跳槽，在交接工作中也易造成客史信息的流失。还有对重要顾客没有进行定期回访，客史信息陈旧。
（三）客史信息分析不足，利用率低
一方面，酒店缺少客史档案专题分析会议，与顾客的关系仅仅是销售与消费，而没有充分利用客史信息推行会员俱乐部、常客奖励、积分兑换等营销方式，对顾客的实际消费情况、特征、兴趣爱好等不加以数据分析，而是凭借以往经验进行促销。另一方面酒店将客史信息束之高阁，忽视了顾客的实际需求，导致对市场变化敏感度低，盲目为完成集团任务指标而做决策，顾客需求变化在对客服务过程中难以得到体现，建立客史档案的目的难以实现。
（四）客史信息共享性差，员工不了解客人需求
酒店各部门之间存在时间差和管理上的差距，信息不同，快速对接困难，往往让客人在等待中失去耐心。而且员工每天记录不同的客史信息，却无法在后期查看，根本记不住每一位客人的特殊要求和偏好，也没有及时向管理层查询客史记录，导致个性化的实施也停留在酒店规定的八项之内，员工常常是心有余而力不足，渐渐丧失了积极性，客人也未能感受灵活、贴心的服务而逐渐流失。
四、渔歌舫客史档案管理对策
（一）统一认识，制定相关制度，保证客史信息完整真实
首先，通过专项培训，在全酒店推行以“顾客为中心”的客史档案管理理念，获取管理层的支持，不断加深员工对客史信息价值的理解，使之形成良好的工作风气和习惯。然后建立收集、整理、分析、共享的相关制度，调整个性化奖励机制，将客史信息收集纳入日常考核，对于积极发现和记录客人新需求，客史信息填写完整度达到95%以上的给予额外奖励，鼓励员工与客沟通，培养与客感情，建立信任关系。最后通过定期回访和实践中检验客史档案真实性，一经发现造假严肃处理，通报批评并加倍扣除奖励。
（二）引进人才和技术，细化分类，及时补充、更新
第一，引进信息技术人才，建立完善的客史档案管理人员培训制度，搭建酒店内部信息平台，设立以一线员工、部门负责人、客史档案管理为中心的三级管理流程。第二，利用管理软件对客史信息进行认真筛选，按照不同的类型进行分类，并做好详细备注，对顾客反馈的问题作出重点标记，确保录取信息有价值。第三，建立内部协调机制，化解员工之间，员工与顾客之间，员工与管理者之间的矛盾，关注员工需求，得到员工的理解与支持，培养员工自豪感和责任感。
（三）提高客史档案分析能力，完善档案管理有效运营机制
首先要培养一批素质高、会管理、懂业务的复合型人才，不断提高档案管理意识和综合分析能力，通过客源市场和客源结构的有效分析，了解顾客的基本概况、忠诚度、消费利润以及未来发展趋势，推出有针对性的营销方案，增强宴会产品创新能力，满足顾客的个性化需求，维护好顾客关系，培养忠诚顾客，继而发展新顾客，形成一个良性的循环体系。同时，对于从事档案管理工作的专门人员明确任务，专心工作，从而提升客史n案管理技术水平，进一步促进管理价值的回归。在日常经营中积极利用已有的客史档案，为新顾客提供适时的个性化服务，提高客人的温馨感和舒适感。
（四）加强部门之间和部门内部协作，实现高效的信息互动
一方面，建立精准统一的客史信息平台，此平台要简单易用，可维护性强，适合酒店现场的使用环境和条件。充分利用现代化、网络化的管理手段，完善档案信息数字化和信息传输网络化管理，实现快捷高效的信息互动。另一方面，各部门相互支撑，减少边界摩擦，做到部门与部门之间，员工与员工之间互通有无，在宴会开始前，以班前会的形式让员工尽可能全面的掌握顾客信息，在服务经验交流会上分享优秀服务案例。
参考文献：
