优秀人才的流失是目前我国酒店人力资源管理普遍存在的突出问题。酒店的员工高流动率对酒店的管理和经营造成了较大的负面影响。对我国酒店来讲，优秀员工的流失，带走的是酒店的智力资源、技术资源和管理资源等宝贵财下面是小编为大家整理的2023年酒店年中总结【五篇】,供大家参考。
酒店年中总结范文第1篇
论文关键词：人才流失,以人为本,用人机制,招聘
优秀人才的流失是目前我国酒店人力资源管理普遍存在的突出问题。酒店的员工高流动率对酒店的管理和经营造成了较大的负面影响。对我国酒店来讲，优秀员工的流失，带走的是酒店的智力资源、技术资源和管理资源等宝贵财富，从而使酒店丧失核心竞争力，陷入经营困境。酒店如何做到“以人为本”，留住优秀人才，对于酒店的发展有重要意义。本文拟结合作者在秦皇岛海景假日酒店的实习经验，结合酒店现状就如何留住人才进而更有效的利用人力资源进行了研究。
1.海景假日酒店概况
秦皇岛海景假日酒店是一家按照四星级标准兴建的食宿娱乐为一体的高档度假型酒店，由全球知名的洲际酒店管理集团管理，拥有275间设计舒适、典雅视野开阔的客房，其中包括14间装饰豪华的套房以及1间总统套房，所有房间均配备现代化豪华设施。同时有国际标准的水疗中心和健身中心，拥有全市最好的西餐厅，中餐厅，以及本地区独一无二的由印度本土厨师主理的印度餐厅。商务中心提供专业秘书服务和上网服务，另设有礼宾服务、机场和火车站接站服务、当日洗衣、贵重物品保险箱、豪华轿车出租、24小时送餐、健身中心、室内游泳池、桑拿和蒸汽房等。
2.海景假日酒店人力资源利用现状分析
2.1海景假日酒店人力资源利用现状
2.1.1岗位人员结构
从调查来看，目前在酒店人员结构中，餐厅服务及管理人员占总比例的52.66%，厨房厨师及管理人员占47.34%。
2.1.2学历结构
目前酒店的从业人员，初中及以下学历约占总人数的24%；
高中学历的约占总人数的71%；
大专学历（包括进修取得的学历）的占总人数的4.66%；
本科学历的占总人数的0.34%。根据社会相关人事资料显示，目前我国酒店大专以上学历在占总员工平均比例为11.2%，餐饮从业人员的学历比平均水平要低6.2%个百分点。
2.1.3从业人员工作年限
为了能更好地分析酒店人员的稳定性，我们设计了工作年限分析。如下表：
表1酒店从业人员工作年限情况
岗位类别
总体人数
工作年限（年）
0～2
2～5
5以上
厨师
175
82
63
30
服务员
515
325
115
75
文员
10
7
3
领班
83
18
25
40
主管以上
35
10
25
整体合计
818
432
216
170
工作年限百分比
52.8%
酒店年中总结范文第2篇
关键词：酒店从业人员；
调查研究
一、贵州省酒店业从业人员现状
（一）从业人员总规模快速增长。2000年后，随着贵州旅游业的蓬勃发展，酒店业迎来了前所未有的发展高潮。据《2010年贵州统计年鉴》的相关数据显示，2006年贵州拥有星级酒店214家，到2009年增长到323家，平均每年增长近15%。同时，酒店从业人员数量也大幅度增长，根据2010年贵州十二.五旅游人才规划调研得到的相关数据显示，2005年酒店从业人员数量为2.6万人，到2009年已达到8.6万人，平均年增长46.2%，并且酒店从业人员总数在旅游行业和部门中一直占居首位，2009年从业人员数量占整个旅游从业人员总数的33.5%。
（二）从业人员学历与专业结构状况。根据国家旅游局十二.五人才规划对旅游人才的定义，从业人员大专以上学历均称为旅游人才。根据以上定义，贵州酒店业旅游人才总数从2005年以来一直稳居全省各行业、部门旅游人才总数的首位，2005年酒店业人才总数为9753人，占当时全省旅游人才总数的56.3%；
到2009年酒店人才总数达到31377人，占全省旅游人才总数的57.3%，人才数量年增长44.3%。但人才数量与从业人员总数比较，比重并不理想，十一五期间，平均比重仅为37.02%。从人才学历结构分析，2005―2009年大专学历从业人员平均占整个酒店业人才的81%，本科生大约占19%，而研究生学历为数甚少，到2009年仅8人，并全部集中在贵阳。
抽样问卷调查结果显示，2009年全省酒店从业人才所学专业结构呈现出管理类学科占据强势，约占所调查学科的42.5%，其他略占优势的学科依次为市场营销7%、信息与通讯工程或计算机技术5.7%，财务管理4.7%，而星级酒店奇缺的外语类人才占全部调查总人数的不到0.1%。
（三）从业人员地区分布状况。根据各地州市酒店业调研结果分析，贵阳市、遵义地区、黔南州、黔东南州是酒店从业人员较为集中的地区，2005年―2009年从业人员占全省酒店从业人员总数平均每年达到76.7%，并且贵阳市从业人员总数自2005年来一直居各地州市之首，到2009年止，从业人员总数占全省酒店业从业人员总数的36.1%。铜仁、毕节、六盘水地区分布最少，三个地区所占比例还不足全省从业人员总数的8%。黔西南州酒店从业人数增长较快，但从业人员绝对数量规模较小，反映这一地区酒店业发展迅速，但从业人员总量匮乏的情况。
（四）从业人员流动情况。根据各地州市调研结果显示，在全省各旅游行业和部门中，酒店业从业人员的流失率达到各行业之首，平均达到40%以上。特点呈现出：餐饮部员工流动性较大，客房部、前台员工流动性相对较小；
22岁―27岁年龄阶段员工流动性较大，35岁以上员工流动性较小；
毕业生在工作1―3年的时间内流动性最大，学历越高、职称越高者流动性越大等特点。
（五）从业人员培训状况。由于酒店业属劳动密集型行业，因此行业内部都较为重视从业人员的培训工作，入职培训、岗位培训、在职培训等培训制度相对其他旅游行业较为完善。其中，中低层员工培训主要以酒店内部培训为主，由于行业内部从业人员流失率过大，为节约成本，大多酒店采用定期以老带新的方式进行培训，而中高层培训主要以短期脱产培训为主。一般情况下，星级越高，内部管理越严谨、经营越正常的酒店，越重视员工的培训。
二、贵州省酒店从业人员现状存在的问题
（一）人员流动性过大，对酒店造成巨大的消极影响。目前省内各旅游行业中酒店业人员流失率已占据各行业之首，大量的从业人员和人才流失，一方面会造成酒店内部一系列的成本损失（包括人力资源成本和离职成本），对工作绩效带来干扰，对酒店内部的士气、员工之间的凝聚力，以及相互的合作也带来巨大的消极影响；
另一方面，不利于整个酒店行业的整体发展。而根据抽样调查问卷分析，导致人员流失的主要原因是：1.员工观念，包括对酒店服务行业的传统偏见，员工对酒店未来工作机会的预期和评价过低等；
2.酒店内部人力资源管理不完善，缺乏对各层次从业人员有吸引力激励机制；
3.来自外部优越工作环境的吸引。
（二）酒店业整体发展不成熟，激励机制有待完善。从调查问卷结果分析，因缺乏有效激励机制而造成酒店从业人员转行的占整个问卷比例的68%。目前全省酒店业激励机制普遍存在的问题包括：1.缺乏和忽视对基层员工的激励；
2.激励制度不健全，即使有，员工知晓率也低；
3.薪酬福利与其他行业比较缺乏竞争力；
4.精神方面激励不足，培训重形式，轻效果，对员工潜能开发不够。虽然酒店意识到员工专业素质对营运质量造成的直接影响，但长期以来由于人员流动性高与酒店投入培训成本形成矛盾，致使酒店内部培训过于简单，培训效果差，造成员工培训积极性不高，对本职工作认可度低，最后导致员工离职的恶性循环。
5.激励缺乏公平性，奖惩不分明：6.酒店企业文化匮乏，员工缺乏深层次的精神激励。
（三）从业人员专业化程度低，不能适应现代酒店的运营。现代酒店业的运营不仅需要大量的人力资源，而且更讲求酒店内各部门工种的专业化配合。因此，从业人员有无酒店专业背景知识，是否经过相关培训等，会直接影响酒店所提供服务产品的质量。而调查统计数据表明，全省酒店从业人员中63%为大专以下学历，并且多数为高中、初中文凭，缺乏酒店专业的学科背景。大专以上学历的酒店人才中，管理类学科背景的占42%，由于酒店管理专业属于管理类学科中的一个小分支，该学科在国内起步也较晚，对口专业毕业生人数有限，导致真正专业对口的从业人员比例更为稀少。此外，与酒店商业运营相关专业如外语、市场营销、财务管理、信息化管理等专业从业人员也相当匮乏，严重制约了全省酒店业的正常良性发展。
（四）从业人员分布不均，过于集中于省会城市和高星级酒店。调查资料显示，全省酒店从业人员过于集中于贵阳。2009年贵阳拥有星级酒店为55家，占全省星级酒店总数的17%，而从业人员却占整个行业从业人数的36.1%，并且所拥有的人才总数也占据整个行业人才总数的37.6%。全省其他地州市拥有83%的酒店，却仅仅只拥有64%的从业人员，酒店数量与从业人员配备比例在地区间出现较大差异。此外，全省大专院校教育部门每年培养的酒店人才80%都集中输送到贵阳及其他省外大中城市的4星以上酒店，因此造成酒店业从业人员虽然自2005年来大幅度增长，而地州市一些3星级以下酒店（包括3星级）常出现从业人员短缺的怪现象。
（五）省内酒店业人才培养规模小，培养模式落后。随着贵州旅游业的快速发展，酒店业急需一大批具有专业背景的从业人才。而目前酒店从业人员供给市场的现状表现为数量增长较快，而人员质量欠佳，大部分酒店始终处于人才奇缺的状态。从人才供给方面分析，目前贵州共有旅游教育培训院校（专业）45所，其中本科层次不到10所，且70%集中在贵阳市，其余为大专和中职层次。2009年贵州省各类旅游学校及专业招生总人数不足6000人，除去非酒店相关专业，以及毕业后不从事本专业工作的毕业生，粗略估计大专院校每年能向社会输送的酒店专业人才不足总招生人数的30%。此外，由于酒店管理专业在国内起步较晚，在省内更是不到10年的新生事物，因此，教学培养硬件与软件上都非常欠缺，表现为：酒店管理专业毕业的教师少，多为其他专业转行，缺乏双师型教师，并且教学过于理论化，缺乏实操性，教学手段单一，教学实训设备简陋甚至缺乏等，导致毕业生难以很快适应酒店实际工作，进一步增加酒店的培训成本。酒店人才供给的规模与质量问题，已成为贵州酒店业发展的重要障碍之一。
三、对策及建议
（一）外部大环境营造向酒店输送高素质从业人员的大通道
1.政府政策引导。基于贵州把旅游业作为支柱性产业发展的战略思路，政府政策应向相关方向有意识进行倾斜。通过政府行为引进高素质、高学历的酒店专业人才；
出台相关政策鼓励和奖励省外和省内酒店专业相关毕业生留驻本省酒店行业工作；
各地州市政府定期为当地酒店行业举办招聘会，为企业解决人才短缺问题；
政府每年投入一部分资金和人力，聘请国外或国内酒店业知名专家为本地区酒店业管理层人员进行培训，或组织专业培训师进驻酒店进行相关的专业培训；
政府应多鼓励、扶持建立社会性质的职业培训学校，以解决公立旅游院校的人才培养压力等。
2.市场规律调节。通过酒店人才市场的供求调节机制，多成立社会性质的职业技术培训学校，通过社会和市场渠道，增加对酒店服务人才的供给量，减缓现有旅游教育培训院校培养压力。
3.完善全行业用人制度，营造良好人力资源管理环境。目前国内、省内酒店都存在员工流失率高，从业人员短缺的现状，其中重要根源之一是国内酒店业起步晚，行业发展不够成熟导致。因此要解决从业人员现状存在的问题，规范、完善全行业人力资源管理制度，促进行业步入成熟期是酒店业发展的必经之路。
4.扩大人才培养规模，改善培养模式。在现有的旅游教育培训院校增设与酒店相关的专业，增加每年的全省招生人数。不断改进培养模式，完善教学培养计划，提高课程设置的合理性，加快实训室建设，多与本省酒店签订实训基地，多增设实训课程，增加教学实践环节，提高学生实践能力，并在教学过程中通过各种方式增强服务意识教育。注重培养双师型教师，定期选派现有教师去酒店实习基地挂职培训，或聘请有较高职位和多年酒店管理经验的行业、企业的高级管理人员来校授课，以解决“双师”不足的问题。
（二）提升酒店内部人力资源管理环境，降低从业人员流失率
1.构建“以人为本”和“能本管理”相结合的管理原则。对于劳动密集的饭店企业来说，饭店企业的员工是饭店经营运作的基础。以人为本，构建和谐的饭店企业文化是饭店企业减少员工流失的基本和核心的工作内容。同时也要顺应行业的时展，在深入揭示以人为本立足点的基础上，看到人的能力在确立和实现人的主体性及其价值中的基础地位，从而认识到只有以人的能力为本才能真正做到以人为本，认识到以人的创新能力为核心内容的人力资本的价值。
2.完善优化薪酬福利体系。薪酬制度直接反映酒店的物质激励。公平性、具竞争性、透明化的薪酬制度直接影响员工工作的积极性。具体而言，可实行多元化和分层的薪酬福利制度，以及建立宽幅交叉薪酬制，真正实现酒店内不同层次员工薪酬待遇的公平性和竞争性。
3.重视员工精神激励。在重视员工物质激励的同时，更要重视员工的精神激励，特别是针对中高层次员工。具体举措包括：参与员工职业生涯规划；
关注员工自我价值的实现，特别是中高层核心管理员工，建立酒店与其共同的利益机制；
重视员工的专业培训，使其在培训过程中不断发现自身潜力，认同职业发展空间，增强对酒店的忠诚度等。
4.合理设计工作内容，减轻员工工作压力。饭店人力资源管理部门可以通过对工作内容的合理设计和规划，保证工作的多样性、工作任务的丰富性、挑战性、职位的自等，减少员工因此而引起的工作压力，改善员工工作条件及环境，从而降低员工流失率。
参考文献：
[1]郭满女. 地方高校酒店管理专业人才培养中的问题及对策探讨――以梧州学院酒店管理专业为例. 高教论坛.2011年6月第6期
[2]达滨.兰州市星级饭店员工流失对策研究.西安理工大学硕士毕业生论文.2010年
[3]刘娜.我国旅游饭店激励机制研究.西北大学硕士研究生毕业论文.2010年
酒店年中总结范文第3篇
关键词：高职职教育；
区域经济；
良性互动机制；
自1985年建校以来，武汉商业服务学院始终围绕服务业开展专业建设，服务面向明确，办学目标定位是立足湖北及武汉，面向现代服务业，以管理学为主体，突出服务业管理特色，培养高级应用型人才。形成了鲜明的办学特色，具有独特的优势，该校学科专业建设优势明显，旅游与酒店管理专业已经成为行业的知名品牌，同时，顺应现代服务业的发展要求，对接湖北及武汉的优势、支柱、新兴产业，该校及时设置了一批符合社会需求的新专业，该校已经具有了较强的办学实力，在地方经济社会发展中发挥了积极的作用。武汉商业服务学院学院在区域高等教育结构布局中起到重要的补充和完善作用。笔者以武汉商业服务学院酒店管理专业建设为例，就高职教育与区域旅游经济发展的良性互动机制问题谈点浅见。
一．酒店管理专业人才市场的走向
（一）酒店业发展现状与趋势
从全国范围来看，截至2010年，我国星级旅游饭店共14639家，其中包括：五星级酒店535家、四星级酒店2057家、三星级酒店6215家。我国现有星级酒店14639家，比1999年的3856家激增280％，近11年来年均增幅25%，可谓增长速度迅猛，由于饭店总量的增大，近些年的增长速度有所放缓，维持在10%以上，但是每年新开酒店的数量不断增加。其中尤以高档豪华饭店的投资升温为明显，如五星级酒店从1989年的3家、1999年的77家，再到如今的535家，预计2015年我国的五星级酒店将达到或超过1000家。从2000年到2011年，国内仅五星级酒店的投资额就增长了361%，四星级饭店投资额增长312%。
总体来说，全国酒店行业发展呈现以下趋势：高星级酒店发展迅速；
酒店集团化进程加快和规模不断扩大。世界上排名前十位的国际酒店管理公司已经进入我国市场，40多家集团的70多个品牌进入中国，共管理近千家饭店。2010年中国国内饭店管理公司（集团）规模均实现了增长。其中，锦江国际、山东蓝海的增长率分别达到了194.5%、178.0%。锦江国际、港中旅维景、首旅建国客房数量均超过2万间，南京金陵客房数量也已逼近2万间，这4个集团共拥有客房151169间，占全国29家饭店集团客房总量的42.5%，在规模上较其他集团有一定优势，形成了我国本土饭店集团的第一阵营，规模向国际水平进一步靠近。
从湖北地域酒店行业来说，2009年全省星级饭店602家，其中包括：五星级饭店11家、四星级60家、三星级226家、总客房52586间，总床位96476张。由于全省旅游经济的快速发展，我省酒店行业呈现稳步发展的态势，旅游酒店总量持续增长，高星级酒店继续增加。2011年全省星级酒店700多家，其中五星级酒店16家，四星级80多家。我校所处的武汉市截止到2011年，现有酒店企业500多家，挂牌五星级酒店有12家；
四星级酒店有26家，另有三星级酒店50家。高星级酒店中，香格里拉、华美达光谷、新世界、马哥孛罗、明珠豪生等5家年收入破亿元。
（二）酒店管理专业人才现状分析
从对武汉市酒店行业的调查来看，年龄结构上，21－30岁这一年龄段的员工最多，占36％；
31－40岁的占25％；
20岁以下的占17％，41－50岁占12％，50岁以上的最少只占6％，从业人员以青年为主，从性别结构上分析，女性占59％，男性占41％，整个中高级管理层以男性高学历者居多；
从人员层次上来看，整体员工队伍中，高中或中专学历所占比例最高为28％，其次是大专占11％，初中居于第三占18％，本科占9％，其中50%以上著名本土酒店总经理、总监级管理人员和部门经理级管理人员中本科及以上学历者达到了50%以上；
从人才类别上看，酒店行业需要经营部门的服务与管理人才、职能管理（如人力资源管理、行政管理）人才、专业技术人才（如厨师、财务人员）、营销策划人才、综合性营运管理人才（如酒店筹备、设计规划），其中职能管理人才（如人力资源管理、行政管理）、专业技术人才（如厨师、财务人员）、营销策划人才中80%是非酒店管理专业出身，目前高职院校酒店管理专业培养的人才为酒店服务与基层管理人才，而综合性营运管理人才（如酒店筹备、设计规划）是十分匮乏。
（三）市场需求情况
酒店年中总结范文第4篇
我们满情信心地迎来2009年。过去的一年，是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
一、科学决策，群策群力。
酒店全体领导班子根据各项工作任务的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，酒店总经理带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
（一）、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等 （二）、酒店通过狠抓管理，挖掘潜力，开源节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为4128万元，经营利润率为48%，比去年分别增加900万元。
（三）、酒店通过强化《员工接待基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候、行为标准、技能技巧、着装、规范、素质。”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，提高了员工的优质服务水准。此外，在大型活动的接待服务中，销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自多方面的表扬信，信中高度赞扬我们“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动等。
（四）、酒店全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店全体管理人员的关心指导下，店级领导天天召开部门经理反馈会，对通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店全体管理人员率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，结合酒店经营、治理、服务等实际情况，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的治理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。要害是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对治理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、治理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门之间相互推诿扯皮现象少了，互通信息、互为补台、互相尊重多了；
酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，主动关心参加、检查仔细认真多了。在一些大型活动中，在酒店全体领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、创品牌效果，抓好全面工作
酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的治理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了如下工作。
（一）以效益为目标，抓好销售工作 2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入明显上升。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还非凡重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的各种接待活动期间，合理的运作，保证客人的满足，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过120%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每班的身份证登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年前台登记、会客登记、上网发送等没有发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的60%提高到68%。
5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满足”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部接待并处理宾客投诉，为酒店减少了经济损失，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础治理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。
（二）以改鄯为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在治理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的治理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或治理不得法等还会带来一些负面的影响；
另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。治理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要治理者若素质欠佳或治理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了治理机制等方面的保证。
3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满足的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜百余种，此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级董事会的基本肯定和表扬。
（三）以客户为重点，抓好物业工作
1、在日常的管理工作中。各部门按要求和规定安排工作；
如夏天到了，空调不制冷，投诉；
房顶漏水了，投诉；
发现有人私自动用公司的用品了，投诉；
冬天到了，暖气不热了，投诉；
就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当有关部门接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满足为止。
2、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，管事部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。
（四）以质量为前提，抓好客服工作
1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客服”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区查出住客不符的房间，不符人员多起。客务部查出安全隐患（客人未关门、关窗；
不符合酒店电器使用规定）数起。
（五）以“防”为内容，抓好安保工作。
1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保安部、工程部都积极制定安保方案和应急预案、及时签订安全协议书。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；
对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。
（六）以降耗为核心，抓好维保工作
1、酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有治理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。
2、抢修维修。维修组的同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。
3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。
（七）以精干为原则，抓好人事工作
1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初，在全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。
（八）以“准则”为参照，抓好培训工作 2、英语授课。人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；
下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银天天早班后利用业余时间进行培训；
主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满足度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训200批，约5000人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，对日常业务培训优秀者酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。
四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题
一年的工作，经过全体员工的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
1、设施设备不尽完善。
2、服务技能有待提升。一表现在服务技能人员文化修养、专业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不齐；
二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“评定模式”；
三服务技能随意性等个体行为在一些管理者身上时有发生。
Abstract: In this paper, the ecological footprint as Xianning City spa hotel environment impact assessment tools to learn more about the Spa Hotel on the use of resources and efficiency. The results showed that the investigation and calculation of the city"s four spa hotel, begin with C Spa Hotel ecological footprint, showing better efficiency per unit area, energy and water use. Overall, you want to reduce the ecological footprint of the spa hotel, should focus on strengthening the hotel to the use of renewable energy and improve energy efficiency.
关键词：
咸宁；
生态足迹；
分析
Key words: Xianning；
ecological footprint；
analysis
中图分类号：F59文献标识码：A文章编号：1006-4311（2012）15-0325-02
0引言
近年来在休闲旅游风气及重视养生观念盛行下，咸宁市兴起股泡汤风，根据调查数据显示，民众在咸宁旅游时最喜欢的游憩活动为泡温泉SPA。目前咸宁地区温泉相关产业兴盛，温泉浴池、温泉餐厅、温泉酒店及大型综合温泉休闲会馆林立，然而，大量游客造成的温泉使用频率高，以及温泉酒店经营者的管理态度、开发方式等原因，使温泉区产生潜在的环境破坏与保育功能不完善，且咸宁地区温泉酒店数量较为集中，相对的所使用的资源及产生的废水量也很大。据此可预见区内所兴起的温泉热潮带来温泉产业蓬勃发展，同时亦使温泉区产生过度开发等问题，造成各方面的冲击。为了解上述环境问题，目前评估旅游对于环境影响的方法众多，一般只着重观光旅游于局部环境的影响层面，而忽略旅游对整体环境的影响，本研究将应用生态足迹的方法。
1概述
1.1 研究范围、研究对象及研究目的咸宁温泉开发和利用至今已有1400多年历史，宋时“温泉沸波”被列为“咸宁八景”之一。它的泉水出自岩窟，水激石岩，沸沸涌涌，雾气蒸腾，被称为“温泉虹影”。本文研究涵盖潜山北坡脚下的淦水月亮湾河段河床区域，此地为咸宁市温泉酒店规模最大、数量最为集中的地区。因此本研究以咸宁市温泉酒店调查对象，采取问卷调查方式，取4间温泉酒店本研究调查对象。本研究拟以咸宁地区温泉酒店为例，应用生态足迹法，估算咸宁地区住宿产业的资源运用现况，探讨分析温泉酒店资源使用与维护及可持续发展。
1.2 研究方法本研究应用生态足迹法，估算咸宁地区住宿产业的资源、能源运用情况，采用问卷调查，以获取本研究中所需计算项目的详细数据。再将消费者对温泉酒店的消费行为，转换为消耗的土地面积，进而推算其生态足迹大小。生态足迹采用的计算方式，是将住宿温泉酒店耗用的资源及废弃物吸收面积，转换为相对应的生物生产力土地面积后，加总起来得到总住宿业的生态足迹。
本研究利用生态足迹法为分析工具，将盘查所得的温泉酒店相关数据，进行数据分析与计算，最后得出建成地及石化能源地的生态足迹，其计算公式如下：
1.2.1 建成地生态足迹先求出消费者至咸宁地区温泉酒店住宿所占用的建筑地面积大小，再除以消费者总数，即可算出人的建成地生态足迹。
每人建成地生态足迹=■
1.2.2 石化能源地生态足迹利用温泉酒店住宿所需耗用的能源数据，计算出温泉酒店住宿所耗用的能源总量，并将之除以消费者总数，可得到住宿部分的每人能源耗用量，最后，根据能源/生态足迹之转换系数（73GJ/公顷）进行转换，即可算出住宿部分的每人石化能源地生态足迹。
每人石化能源地生态足迹=■
2研究对象的基本数据
咸宁地区4间温泉酒店营运年份有3间皆达3年以上，而D温泉酒店的营运年份为1年，所有酒店客房房间数介于30-180间。A温泉酒店所提供的设备为房间住宿（69间）、纯汤屋（20间）及大众池泡汤（2个）等基本设备，其中大众池的规模也较其它间酒店来的大，另还提供其他设备如水疗设施、烤箱、蒸气室等多样设施，是集住宿、泡汤、会议及休开设施为一体的温泉渡假酒店，每年约吸引3万多人前来此温泉酒店泡汤。B温泉酒店规模与A酒店相当，不同的是B温泉酒店则无纯汤屋供消费者泡汤使用，而在其它温泉设施提供种类中也较A温泉酒店少，其它如房间住宿（59间）及大众池（4个）泡汤等设施皆有提供，亦是结合温/冷泉、水疗、住宿、餐饮、会议及养生的温泉渡假酒店，因此每年约吸引1万多的游客前来消费；
C温泉酒店则无大众池的设施，单纯只提供纯汤屋及房间住宿泡汤；
D温泉酒店则无纯汤屋及大众池等设施，客房总数只有31间，是4间酒店的中规模最小的温泉酒店。
3生态足迹估算
3.1 生态足迹分析结果A、B、C、D四间温泉酒店的建成地、石化能源地及加总两顶的生态足迹，即为消费者至温泉酒店消费过程的中，所造成的生态足迹大小。A温泉酒店的建成地生态足迹为0.00001686（公顷/人）、B温泉酒店的建成地生态足迹为0.00001736（公顷/人）、C温泉酒店的建成地生态足迹0.00000474（公顷/人）、D温泉酒店的建成地生态足迹0.00000878（公顷/人）。数据可显示出C、D温泉酒店的建成地生态足迹，明显小于其它两间温泉酒店，其可能是C温泉酒店的消费人数较高所致；
而D温泉酒店则是本身酒店规模较小，除以消费者人数，而得到较小的建成地生态足迹；
所以C、D两间温泉酒店，在相同的面积使用下，有较高的单位面积使用效率，显示出有较好的经营绩效。
石化能源地生态足迹估算，共获得用电量及液化天然气等两项数据，经由公式计算结果显示（如表4）。A温泉馆的石化能源地生态足迹为0.02334223（公顷/人）、B温泉酒店的石化能源地生态足迹为0.01834490（公顷/人）、C温泉酒店的石化能源地生态足迹为0.00066339（公顷/人）、D温泉酒店的石化能源地生态足迹为0.00480275（公顷/人）。其中A、B温泉酒店的石化能源地生态足迹远大于C温泉酒店，其可能是A温泉酒店的液化天然气使用较高所致，建议可从提高能源使用效率着手，定期清洗锅炉或使用高效率能源替代液化天然气，而达到能源使用上的效益。B温泉酒店则因用电量较高所致，可针对各部门进行节约用电。C温泉酒店在用电量及液化天然气方面皆有较高使用效率。
3.2 等值化生态足迹为使各国、各地区的生态足迹达成一致的基准点，因此将所计算出的结果进行等值化公式转换（表5），以便于能在同等单位上相互比较。由表5中可显示出A温泉酒店的生态足迹大小为0.02335909（公顷/人），乘上年总消费人数，可得出总生态足迹为715.75公顷，此数据表示到温泉酒店的所有消费者所占用面积大小，而此面积大小为A温泉酒店现有面积的1081.88倍；
B温泉酒店的生态足迹大小为0.01836226（公顷/人），换算其总生态足迹为189.13公顷，约为B温泉酒店现有面积的408.66倍；
C温酒店的生态足迹大小为0.00066813（公顷/人），换算其总生态足迹为52.77公顷，约为C温泉酒店现有面积的159.63倍；
D温泉酒店的生态足迹大小为0.00481153（公顷/人）。换算其总生态足迹为63.85公顷，约为D温泉酒店现有面积的429.21倍。
等值化生态足迹则是乘上个等值因子而得出，在同样基准点上可将各温泉酒店等值化生态足迹与国内外住宿业的生态足迹作比较。而估计值项目便是将等值化的生态足迹乘上365天而得出，表示到各温泉酒店消费者一年所造成的生态足迹大小。
3.3 温泉酒店与国内外般酒店的比较归纳整理咸宁各温泉酒店与国内外一般酒店的生态足迹，其中包括陈皇任研究绿岛生态旅游的一般酒店住宿部分的生态足迹，其计算结果分别为0.001608（公顷/人）。与本研究中各温泉酒店的生态足迹比较后，可发现一般酒店的建成地生态足迹皆明显高于本研究中各温泉酒店的建成地生态足迹，显示出本区域温泉酒店在单位面积使用效率上较好，其中以C温泉酒店的建成地生态足迹为最小，单位面积使用效率为最佳；
而在石化能源地生态足迹方面，以C温泉酒店为最小，而A、B温泉酒店则较高于一般酒店，其可能是电量与液化天然气的使用量较多所致，因此建议温泉酒店可从提高能源效率着手。
等值化生态足迹数据中，可看出C温泉酒店的等值化生态足迹为最小，可能是消费人数较多所致，且在能源单位密度使用上，也较其它温泉酒店与一般酒店来得好，在单位面积及能源使用效率较高而不致浪费。若将A、B温泉酒店与国内外一般酒店比较后，可发现其等值化的生态足迹较一般酒店为高，其可能是由于温泉酒店与一般酒店在经营运作上无明显差异，但温泉酒店须提供温泉泡汤、烤箱、蒸气等设备给消费者使用，来满足其泡汤需求，而造成使用较多的热源供应所致，建议可从提高上述设备使用上的效率着手改善，以较少量的热源满足更多的消费者的需求。
4结论与建议
4.1 结论藉由生态足迹的方法，再依据公式换算出建成地、石化能源地的生态足迹，及相加总后的生态足迹，分别为A温泉酒店的生态足迹为0.02335909（公顷/人）、B温泉酒店的生态足迹为0.01836226（公顷/人）、C温泉酒店的生态足迹为0.00066813（公顷/人）、D温泉酒店的生态足迹为0.00481153（公顷/人）。其中是以C温泉酒店的生态足迹为最小，显示出其在单位面积、能源使用上有较好的效率。
反观A温泉酒店的生态足迹为0.02335909（公顷/人）是四家温泉酒店中最大。A温泉酒店所提供的设备为房间住宿（69间）、纯汤屋（20间）及大众池泡汤（2个）、蒸气室、烤箱、水疗设备等设施，而根据其生态足迹计算结果，在石化能源地生态足迹的液化天然气项目数据为最高，推测其可能为提供较多种温泉设施供顾客使用，因而造成液化天然气使用较高所致。
而B温泉酒店的生态足迹为0.01836226（公顷/人），其生态足迹为次高的温泉酒店。在设备提供方面，B温泉酒店有房间住宿（59间）及大众池（4个）泡汤等设施，根据生态足迹计算结果，在石化能源地生态足迹的用电量项目数据为最高，乃是因用电量较高所致。C温泉酒店的生态足迹为0.00066813（公顷/人），为四家温泉酒店中生态足迹最小。在设备提供方面，温泉酒店有房间住宿（64间）及纯汤屋（10间）泡汤等设施，根据生态足迹计算结果，在建成地及石化能源地的生态足迹皆为最小，可能是消费人数较多所致，显示出在单位面积及能源效率使用上较好。D温泉酒店的生态足迹为0.00481153（公顷/人），其生态足迹大小仅次于C温泉酒店。在设备提供方面，D温泉酒店则仅有房间住宿泡汤设施（31间），根据生态足迹计算结果。D温泉酒店因本身酒店规模较小，再除上消费者人数后，而得到较小的建成地生态足迹，但在石化能源地生态足迹的用电量项目计算结果为较高。
整体而言，各温泉酒店与国内外一般酒店作一比较后，可显示出一般酒店的建成地生态足迹，皆高于温泉酒店的建成地生态足迹，因此一般酒店在单位面积使用上的效率较温泉酒店为低；
而在石化能源地生态足迹方面，除C温泉酒店外，则为温泉酒店大于一般酒店，其可能是在经营温泉酒店时，需要提供温泉等热源与相关设备给消费者使用，所以使用较多的能源所致，温泉酒店应更注意能源的使用效率。最后在比较分析后可发现，住宿业的石化能源地生态足迹皆大于建成地生态足迹。
4.2 建议根据上述各酒店所计算出来的生态足迹结果，其中A温泉酒店如欲减少生态足迹，建议可从提高液化天然气使用效率着手，如定期清洗锅炉或使用高效率能源替代液化天然气，而达到能源使用上的效益。而B、D温泉酒店则建议可从减少电力使用，以降低改善能源的使用，更可于后续研究中深入探讨各部门电量使用状况，并进行各部门的节约用电。整体而言，想要减少酒店住宿的生态足迹，应着眼于加强酒店利用再生能源与提高能源使用效率。
参考文献：
[1]单延芳.贵州温泉旅游开发研究[J].现代商贸工业，2011，(10).
[2]向云波,徐长乐,彭秀芬.开发云南温泉旅游的思考[J].产业观察,2007.
