我国现行物业制度由以下规范性文件组成：《物权法》第6章“业主的建筑物区分所有权”（尤其是第81条、第82条）勾勒其轮廓，行政法规《物业管理条例》确定其体系和主要规则，最高人民法院《关于审理建筑物区分所下面是小编为大家整理的物业管理服务【五篇】,供大家参考。
物业管理服务范文第1篇
我国现行物业制度由以下规范性文件组成：《物权法》第6章“业主的建筑物区分所有权”（尤其是第81条、第82条）勾勒其轮廓，行政法规《物业管理条例》确定其体系和主要规则，最高人民法院《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》（以下简称《建筑物区分所有权解释》）和《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》（以下简称《物业服务解释》）廓清实践中若干含混争议的问题，各地地方法规（如《上海市住宅物业管理规定》〔2010年修订〕）、地方规章（如《北京市物业管理办法》〔2010年修订〕）因地制宜制订细则。在对以上规范性文件群的观察中，人们不难发现，有两个概念是同时被使用的，此即“物业管理”（如《物业管理条例》）和“物业服务”（如《物业服务解释》）。那么，两概念之间是什么关系？两者有无区别？如果有，是何区别？以上问题，立法上并无明确回答，反倒留有许多困惑。谨举一例，《物业管理条例》第34条规定，“一个物业管理区域由一个物业服务企业实施物业管理。”在此，行为主体是“物业服务企业”，而行为内容是“物业管理”。人们不禁要问，“物业管理”与“物业服务”，究竟哪一个才是物业企业行为的准确定位？如果是前者，该条应当表述为“物业管理企业实施物业管理”；
如果是后者，则应当表述为“物业服务企业实施物业服务”。换个角度提问，“物业管理”与“物业服务”两概念是否相同？如果相同，则该条在概念使用上应前后统一，立法不应当对同一事物同时使用两个概念，此举系人为地为法解释制造困难；
如果不相同，该条就有问题，因为行为主体与行为内容不相符。对“物业管理”与“物业服务”的关系，我国理论界尚未有真正的讨论，该问题目前仍是一片混沌。从我国物业制度的既有研究来看，学者使用“物业管理”概念①与使用“物业服务”概念②的频率可以说是五五开。这些著述中，大多数学者并未有意识地将两个概念加以反思地区分，也未明确说明自己为何舍此就彼。有一些学者更是认为两个概念是等同的，认为“物业服务，又称物业管理或物业管理服务”③或“物业服务合同即物业管理合同”④；
还有著述可能出于折衷心理，采用了“物业管理服务”这样的“两不得罪”的概念。⑤“物业管理”与“物业服务”之间关系不清，在实践中亦有表现。有从事基层审判工作的法官认为，“部分物业公司错误定位与业主的关系，将自己凌驾于业主之上，采用不正当的手段强制业主服从管理，无视甚至侵害业益，促使矛盾激化。”⑥
物业企业的身份究竟是“管理者”还是“服务者”？业主与物业企业之间究竟是“物业管理关系”还是“物业服务关系”？以上问题已经成了物业实践中矛盾积累和爆发的源头之一。若从业主角度考虑，将该法律关系定位于“物业服务关系”，并将物业企业定位于“服务者”似乎更妥；
且从现实中物业企业提供的保洁、保修、保安、保绿等工作内容来看，称之为“服务”也很恰当。可能正是因此，才有诸多学者倾向于“物业服务”概念。然而，如果某位业主有私搭乱建、乱停车、侵占公共场所、变住宅为商业用途等行为，侵害其他业主利益乃至危及小区公共秩序，进而需要物业企业去制止和排除妨害时，仅将物业企业定位于“服务者”则显有未足。此时物业企业必须有一种管理权限，才得对他人的行为及财产进行一定的限制。恐怕也正是观察到这一点，几乎同样多的学者倾向于“物业管理”概念。“物业管理”与“物业服务”关系之厘清，绝非一个概念之争。本文认为，两者关系涉及整个物业制度的根基，并决定了物业制度的整体结构，这是物业制度中的一个根本问题。本文试图阐明，“物业管理”与“物业服务”是两种截然不同的法律关系，它们在法律关系主体、性质和内容上都差异迥然。两者并非是相互对立、只能从中选择其一的关系，此种观点无法对物业关系进行周全的解释；
两者更不是同一关系，这种观点只能造成法律关系进一步混淆。厘清了“物业管理”与“物业服务”之关系，我们也就能够对业主与物业企业的关系、物业企业的身份定位、物业企业的管理权限等问题进行清晰准确的解答，并可协助立法使其概念运用进一步准确化。“物业管理”与“物业服务”关系之研究，可谓具有立法、理论、实践上的多重意义。本文欲就此问题进行探讨，以就教于方家。
二、“物业管理”与“物业服务”的区分
从历史上看，物业管理这个词率先进入了大陆理论与实践界的视野，具有先发优势。上世纪80年代初深圳勃兴之时，房地产领域的涉外商品房率先发展起来。为满足涉外商品房的港澳同胞和海外侨胞业主对物业服务的需求，1981年3月10日，深圳市房地产管理局借鉴香港的物业管理模式成立了中国大陆第一家物业公司———深圳市物业管理公司，开启了我国物业发展的序幕。⑦此后，人们习惯于把物业服务企业提供的对不动产的专业管理称之为“物业管理”，并在实践中形成了物业企业是物业管理主体的观念。2003年国务院《物业管理条例》颁布，“物业管理”还是在这个意义上被使用。根本性的改变源于2007年的《物权法》。《物权法》第6章规定了业主的建筑物区分所有权，为厘清“物业管理”这一片混沌提供了理论架构和制度基础。《物权法》第70条规定：“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。”这标志着我国立法上对建筑物区分所有权采“三元说”，即建筑物区分所有权由专有权、共有权和成员权（共同管理权）三部分组成。其中，成员权“不是单纯的财产关系，其中有很大部分是管理关系，具有人法（管理）的因素存在。”⑧共同管理权（成员权）正是业主“物业管理”权利的来源。《物权法》第70条及以下条文以建筑物区分所有权为基础，明确了物业管理的主体是业主，而非物业企业或其他任何人。并且，《物权法》还做了两处重要的用语调整，其一是将以往立法文件（如2003年《物业管理条例》）中的“业主公约”改为“管理规约”，彰显管理的主体乃是业主，管理的依据是业主的共同意思；
其二是将以往立法文件（如2003年《物业管理条例》）中的“物业管理企业”改为“物业服务企业”，明确物业企业并非管理主体，其本质乃是提供服务。于是，《物权法》将物业管理的主体，从人们以往习惯认为的物业企业变为全体业主，这一观念变迁合乎法理，且对物业关系之理清与进一步健康发展至关重要。
业主的物业管理从内容上说，包括了物的管理和人的管理两大部分。物的管理包括对作为共有部分的建筑物、基地和附属设施的保存、改良、利用乃至处分等所为的物理的管理。⑨物的管理内部应当再区分为两部分，一部分是对共有部分的保存、维护，如对共有部分进行的维修、保洁、绿化、安全维持等行为；
另一部分为对共有部分的改良、处分，如对共有部分的改建、重建、出租等行为。区分的原因在于，前一部分保存、维护行为业主可以委托物业企业为之，从而形成“物业服务”的核心内容；
而后一部分改良、处分行为则只能由业主大会进行意思决定。人的管理包括对建筑物不当毁损行为的管理（如拆除内部梁柱墙壁危及整栋建筑物安全）、对建筑物不当使用行为的管理（如将住宅改为商业用途）及对生活妨害行为的管理（如随意抛洒堆放垃圾）。⑩从法律性质上说，物的管理的本质是所有权人的物权行使，是业主基于建筑物区分所有权中的共有权而对共有部分的保存、改良、利用及处分行为的统称；
人的管理则以物权请求权的行使为核心，典型表现是业主对他人的对共有部分妨害行为之排除。物业管理，包括物的管理和人的管理，其管理主体都是业主，其管理权的权源是建筑物区分所有权中的成员权。以上是“物业管理”的基本理论结构。相对于业主的“物业管理”，《物权法》第81条将物业企业所从事的工作称之为“物业服务”，这是基于物业服务合同的专业提供行为，核心业务即所谓“四保”（保洁、保安、保修、保绿）。“服务”的核心，在于一方当事人劳务的付出及另一方当事人报酬的支付，这是纯粹的债法上之合同关系，与共有部分的所有和处分无关，与物权和物权请求权的行使无关。《物权法》将过去的“物业管理企业”改称为“物业服务企业”，随后，2007年国务院《物业管理条例》为配合《物权法》而做出的修订之一，就是把该条例中的“物业管理企业”统统改为“物业服务企业”。
物业管理与物业服务，虽然只有一词之差，但却是两种根本不同的法律关系。“物业管理”关系的主体是全体业主，其性质是民法上的一种物权关系。业主基于建筑物区分所有权中的成员权，具有了对物及对人管理权，行使此类权利组织上的依靠是业主自治组织———业主大会和业主委员会，制度上的依靠是小区的自治“宪法”———管理规约。以上行使权利的行为才是真正意义上的“物业管理”。“物业服务”关系的主体是业主和物业企业，其性质是民法上债法中的一种合同关系。物业企业依据物业服务合同向业主提供专业服务，核心内容是保障小区的清洁、安全、绿化和设施正常运转，以上服务并不涉及对共有部分的支配、收益和处分，而是一种纯粹劳务提供行为。有学者为此打了个通俗的比方，“女主人做家务，是家政管理，是当家作主；
而请保姆来做，就是家政服务，是劳务合同关系。”瑏瑡实践中大量物业纠纷的产生，就与未分清物业管理与物业服务有关。一些强势的物业企业自命为“管理者”，将业主视为被管理的对象，替业主做主行使物业管理权，如将小区公共场所改为车位租给业主且收入归己，将小区公共绿地改建为餐馆、商店出租以牟取收益等，以上所谓“管理”实际上严重侵犯了业主建筑物区分所有权中的共有权和成员权，完全脱离了物业企业的“服务”本质。而等到真要物业企业提供真正的“服务”（如保安、保修之类）时，物业企业又继续以“管理者”自居，盛气凌人、粗暴无礼，成了“奴欺主”。以上可见，“物业管理”与“物业服务”在主体、性质、法律关系内容上都有重大区别，不可混为一谈。严格区分“物业管理”与“物业服务”，具有重要的理论说明意义和实践引导意义。基于以上认识，最高人民法院《物业服务解释》准确地将其调整范围定位于“物业服务纠纷”，解决物业服务企业与业主之间在履行物业服务合同中产生的法律问题。而物业管理纠纷则是共同管理人（业主）因对区分所有的建筑物的支配、使用、收益、处分而发生的纠纷。最高法院司法解释的最初稿子，试图把物业服务纠纷与建筑物区分所有权纠纷纳入到同一个解释中规定，但不久就放弃了初衷，改而分别制订了《物业服务解释》和《建筑物区分所有权解释》，反映出最高审判机关对两类关系区分认识上的深化。
三、“物业管理”与“物业服务”的交叉———业主对物业企业的管理委托
前述分析似乎厘清了问题，但仍留有困惑。比如，我国物业管理制度的奠基性条文———《物权法》第81条规定：“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。”须注意，该条中“物业服务企业”的行为是“管理”，这又做何解释？“物业服务企业”本质在于“服务”，却行“管理”之事，这是不是矛盾呢？从民法上说，业主基于其建筑物区分所有权的成员权，而享有了对物和对人的管理权，这是物业管理这种平等主体间的管理的民法根源。然而现实中，业主在具体行使管理权时常常有困难，这种困难尤其体现在对人的管理中。依《物权法》第83条的不完全列举，对人管理所针对的行为典型包括：“任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道”等。以上行为，损害的是其他所有区分所有权人的利益，也当然应由受损的权利人———业主或其代表机构来主张权利、阻却侵害并要求救济。但在实践中，业主普遍不愿意自己出面制止他人的不当行为。一方面的原因，是业主常常不愿为公共利益而支出自己时间、精力和人际关系上的成本；
另一方面，业主也不乏让他人去维权，自己坐享其成的“搭便车”想法。实践中，行政机关也普遍不去管理小区的内部事务。于是造成实务中这样的难题：业主违章搭建，其他业主保持缄默，物业制止无效，报告行政机关，行政机关不作为，物业再诉至法院，最终法院驳回物业的。原因是此为建筑物区分所有权纠纷，诉讼主体应为业主，物业企业不具备主体资格。
于是，业主共同利益的维护似乎成了没有出路的死循环。瑏瑣以上可见，物业管理权在权属性质上属于业主，这是毫无疑问的；
但在实现方式上，却值得予以灵活务实的思考。一个业主侵犯共同利益，发生了对人管理的问题，此时让其他业主去维权，这在制度设计上是有缺陷的。缺陷有三：其一，一人付出维权成本，受益人是所有的人，这种利益上的不重合直接削弱了成本支付者的行为积极性和制度的实现可能性，在中国公益观念尚不发达的情况下尤其如此；
其二，由于维权行为的具体表现是指责同一小区的其他业主，维权成本的重要部分是人际关系成本，这种成本的支付可能会对维权业主产生长久损害，这就进一步降低了制度的可行性；
其三，从制度总体成本上考虑，让众多主体去维权显然不如让一个专门主体去维权更节约制度成本，而且也更合乎专业化和社会分工的要求。那么，这个灵活地实现业主管理权的单一主体是谁？我们的目光似乎别无选择地落在了物业服务企业身上。物业服务企业的本质是提供服务的企业。但是，在业主具有物业管理权的前提下，业主也得将部分物业管理权委托给物业服务企业行使。这种委托授权在前期物业管理期间，可以表现在建设单位与物业企业之间的前期物业服务合同中（《物业管理条例》第21条），之后可表现在建设单位与每一个物业买受人签订的买卖合同中（依《物业管理条例》第25条，前述买卖合同中包含前期物业服务合同约定的内容）；
业主自治组织成立以后，则可以表现在业主委员会与物业企业之间的物业服务合同中（《物业管理条例》第15条第1款第2项），当然也可以在事后经业主大会表决后收回（《物权法》第76条第1款第4项、《物业管理条例》第11条第1款第4项）。物业企业的本质是提供服务，并基于物业服务合同设立了其以“四保”为核心的服务义务（不是权利）。但是，业主基于管理权实现上的便利，可以在物业合同中将对人管理权委托给物业服务企业行使。须注意的是，业主的管理权与物业企业的管理权在性质上是不一样的。业主的管理权源于成员权，业主系为了自己利益的目的而行使之，因此性质上是一种权利；
物业企业的管理权源于业主的授权，物业企业并非为自己的利益，而是为他人（业主）的利益而行使之，因此性质上为一种权限。该权限必须执行、不得放弃，并得由授权人撤销，以上诸点均与权利判然有别。瑏瑤物业企业的管理权限一般只包括对人的管理；
对建筑物共有部分的改良和处分，因不存在前述制度障碍且常涉及业主根本利益，故仍应保留于业主大会行使。
于是，物业管理也就有了两种表现：一种是业主自己进行的物业管理，这是必然的源；
另一种是物业服务企业经业主授权之后的物业管理，这是可能的流。由此可以理解物权法第81条的表述：“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。”这里强调了两种模式的物业管理，当业主采取“自行管理”这种模式时，物业管理与物业企业毫无关系；
当业主采取“委托管理”这种模式时，才出现了物业企业在业主“委托”前提下的管理行为。物业企业的本质是“服务”，在受到业主委托的前提下才得为一定的“管理”。最高法院将《物业服务解释》和《建筑物区分所有权解释》并立，当然可收到清晰区分“物业服务”与“物业管理”的效果。而《物业管理条例》及其他一些地方法规、规章，如《上海市住宅物业管理规定》、《北京市物业管理办法》，在综合“业主自行管理”和“物业企业受委托而管理”两种涵义的基础上指称“物业管理”一词，也并非不当。
四、物业企业管理权限的法定委托与意定委托
业主如何管理委托？由当事人在合同中就物业企业的对人管理权进行自由约定，这当然是很自然的想法。但是，如果当事人未予约定时又当如何？如果认为无授权时物业企业便无任何管理权，法理上没有问题，但前文已述，这样其实在实践中对业主相当不利。同时还要考虑到，对人管理的“对象不以居住于区分所有建筑物的区分所有人的行为为限，凡出入区分所有建筑物的人的行为，均应纳入。”瑏瑥如对进入小区的访客要求登记、对为逃避街面上高额停车费而在小区中乱停车的第三人进行制止、对进入小区高声叫卖的流动商贩进行管理等。以上针对第三人的管理行为，若委诸业主为之，业主畏难情绪更强，加上制度操作难度大，“搭便车”心理更易产生，制度目的更难实现。为救济此弊，可以在委托授权形式上设立法定委托与意定委托两种方式。对于一些法律法规中已规定的、重要性强、典型化的管理事项，可以设定法定委托方式，无论当事人意思如何，该法定委托范围内的事项均被视为物业服务合同的一部分。
该法定委托的立法表现为《物业管理条例》第46条，该条规定：“对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。”单独观察此法条，不免让人疑窦丛生。物业服务企业为何有权去制止他人的违法违规行为？物业企业是行政机关吗？显然不是，那么物业企业凭什么可以干涉另一平等主体的行为？他人又为何有义务服从此管理？不服从又有何后果？物业企业若不履行该职责又有何后果？民事责任抑或行政责任？以上问题颇难回答。如果从业主对物业企业的管理权限的法定授予角度理解该条文，以上问题便可得到妥当的解释。物业企业虽非公权机关，但可以在私法中确立其管理的权源，此即业主的法定委托。对于一些严重的、典型化的“治安、环保、物业装饰装修和使用等方面”的物业管理违法行为，“法律、法规”直接进行了禁止性规定；
为避免业主连这些基本、重要的管理权限都不授予物业企业，从而造成业主自身之不利，《物业管理条例》第46条即确立了一种法定委托关系，即视为业主已经将此类法律、法规中规定的禁止的管理权限授予给物业企业。这样，业主在解释上仍是基于自己的意思表示而使自身行为受到限制，此种限制就有了正当性。而且，业主本就可以对妨害建筑物区分所有权的第三人请求妨害排除，当业主将对人的管理权委托给物业企业之后，物业企业对第三人的管理也就具有了正当性。同时，既然《物业管理条例》第46条的性质为法定委托，当物业企业未履行该管理职责时，则发生物业企业违反委托的私法上的合同责任，而非公法上的行政责任。当然，“法律、法规”规定的物业管理禁止毕竟有限且较原则，业主仍有广泛的意定委托空间。
事实上，意定委托不仅可能，而且是实践中的必须，否则不足以满足业主的具体需要。以实践中常见的物业企业进行的住宅装修管理为例，所涉及的管理项目就非常细致，如装修不得改变房屋外观形象的具体要求（包括阳台、外门窗及玻璃、外墙材料等细部做法、空调室外机安装位置等）、工作日和节假日禁止有噪声装修的时间段、废弃物的清运和处置、修改水电线路的限制等。这些细致而常见的问题不可能由法律法规事无巨细地规定，只能由业主和物业企业在《物业服务合同》中具体约定，乃至由业主、物业企业及装修企业三方于装修时在《装饰装修管理服务协议》中进一步合意，物业企业基于这种合意，产生具体的管理权限。这种法定与意定相结合的方式，兼顾了公平和自由。如果业主不服从物业企业的制止与管理，又会产生什么结果？《物业管理条例》第46条并未涉及。此时可以将《物业服务解释》第4条引入。该条规定：“业主违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约，实施妨害物业服务与管理的行为，物业服务企业请求业主承担恢复原状、停止侵害、排除妨害等相应民事责任的，人民法院应予支持。”单看该条文，也令人感到疑惑。试想，当一个业主侵犯其他业主的共同利益时，物业企业既非权利人（业主才是），又非权利人的人，其诉权从何而来？若将《物业管理条例》第46条物业企业受法定委托而产生的管理权限做为该诉权的实体法依据，问题便可得到妥当解释。若单独观察《物业管理条例》第46条和《物业服务解释》第4条，两个条文都有缺陷。《物业管理条例》第46条虽然规定了物业企业的管理权限，但前无权源，后无法律后果，是缺乏理论基础的不完全性法条。《物业服务解释》第4条虽然规定了物业企业的诉权，但该诉权缺乏实体法上的依据。而当我们依本文“物业管理”与“物业服务”的关系去观察，便可理解物业服务合同中包括服务提供与管理委托两部分内容，管理委托又有法定委托（《物业管理条例》第46条）与意定委托（《物业管理条例》第35条第2款）两种方式，物业企业根据上述委托行使管理权限，对不服从管理者可依《物业服务解释》第4条进行。这样，整个物业管理权问题就理顺了。
五、我国现行物业立法上相关概念运用之准确化
（一）《物权法》概念运用之检讨
《物权法》第81条规定：“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。”该条是我国物业制度的奠基性规定，但在概念运用上仍有值得思考之处。分两点言之：
1．《物权法》第81条中两个“管理”之间的差异。该条前后段各有一个行为意义上的“管理”，即“业主可以自行管理”和“物业服务企业或者其他管理人管理”。而这两个“管理”在涵义上是有差别的。前一个“管理”的内容是业主对其物业所得为一切行为的统称，包括对人管理和全部对物管理（对共有物的改良处分和自行组织的物业服务）；
而后一个“管理”的内容是管理人得为一切行为的统称，包括对人管理和物业服务行为，对共有物的改良、处分不包括在内。申言之，在我国立法体系中，实际上存在三种“物业管理”。第一种是《物权法》第81条前段意义上的“物业管理”，指业主得为的一切管理行为，包括对人管理、对共有物的改良处分和自行组织的物业服务，涵义最广。第二种是《物权法》第81条后段意义上的“物业管理”，指管理人得为的一切行为，包括对人管理及受委托的物业服务行为，涵义次广。第三种是《物业管理条例》第46条和《物业服务解释》第4条意义上的物业管理，仅指物业企业的对人管理，一些学者所谓的“物业管理权”瑏瑧也即指此，涵义最狭。本文标题中与“物业服务”相区分的“物业管理”，是指以业主为主体的物业管理，即第一种意义上的广义“物业管理”。无论在我国物业立法还是理论中运用“物业管理”一词时，均应对其具体涵义进行仔细辨析。
2．《物权法》第81条后段中的“管理”概念是否准确？《物权法》第81条后段的“管理”，包括对人管理和物业服务行为。问题在于，当我们对物业企业得为的行为进行统称时，称之为“管理”还是否妥当？虽然物业企业也得基于法定委托和意定委托而拥有对人管理权限，但其本质仍在于“服务”而非“管理”。原因在于：一方面，从实践中看，物业服务合同的主要内容是各项专业服务，对人管理只是其小部分内容；
另一方面，从理论上看，物业企业获得管理授权的原因，是为了使其能够更好地为业主提供服务，管理是为了更好地服务，而服务决非为了更好的管理。因此，物业企业的重心，在于“服务”，而不在于“管理”；
若要对物业企业的行为进行概括性统称，则“物业服务”更妥当，称之为“物业管理”是有所偏颇的。2007年颁布的《物权法》未继续沿用我国法律体系中即存的“物业管理企业”一词，而是改采“物业服务企业”概念，就是为了把物业企业得为行为的统称，从“物业管理”调整为“物业服务”，从而彰显物业企业的“服务”本质。物业企业得为行为的统称是“物业服务”，此系《物权法》第81条使用“物业服务企业”概念的用心；
恰恰在同条后段，物业企业得为行为仍被统称为“管理”，这两者之间是有矛盾的。解决之道，从解释论上说，我们应当对《物权法》第81条后段的“管理”进行扩大解释，认为其内涵包括了对人管理和提供服务两层涵义；
从立法论上说，在可能的情况下，《物权法》第81条后段表述修正为“也可以由物业服务企业或者其他管理人管理并提供物业服务”更准确。综上可知，所谓第二种意义的“物业管理”实际上是不准确的。当我们对物业企业得为行为进行统称时，要么沿续《物权法》使用“物业服务企业”概念的初衷，称之为“物业服务”；
要么不惜在文字上多花点工夫，以“物业服务与管理”或类似表述称之，从而涵盖了物业企业的提供服务与对人管理两大职能。
（二）《物业管理条例》概念运用之检讨
依前述“物业管理”与“物业服务”的关系角度审视，《物业管理条例》的许多条文给人表述不确切之感，易引起歧义。分述如下：
1．《物业管理条例》第24条，“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。”《物业管理条例》第24条为物业行业指明了“建管分离”（房地产企业与物业企业的分离）的发展方向。但瑜不掩瑕，从物业管理与物业服务相区分的角度品味，可以看出该条前段“房地产开发与物业管理相分离”与后段“物业服务企业”之间是有矛盾的。房地产开发商在房屋出售并登记之前是房屋所有权人，乃是当然的业主，当然有资格进行物业管理，这一点尤其体现在前期物业管理中，故房地产开发商与广义的“物业管理”并无必须分离的理由。该条的含义实为，“房地产开发与物业服务相分离”。若细细探究该条不和谐的原因，可能令人哑然失笑。2007年《物业管理条例》的修订说明———“国务院关于修改《物业管理条例》的决定”之第四项提到，“根据《中华人民共和国物权法》的有关规定，将‘物业管理企业’修改为‘物业服务企业’。”前文已述，《物权法》这一概念修改的用心，与“企业”二字无关，而是为了把物业企业所为行为的统称从“物业管理”调整为“物业服务”。《物业管理条例》似乎并未深刻领会这一点，只是依表面现象看到“物业服务企业”这一新用词，于是就仅仅机械地将条例中“物业管理企业”改为“物业服务企业”；
而当“物业管理”一词未与“企业”二字相连时，条例就一概不改了。这种所谓与物权法保持一致，徒有其形，而无其神。前述《物业管理条例》第24条即如此，因该条前段“房地产开发与物业管理相分离”这一表述中，“物业管理”后无“企业”二字，所以就未被修改，导致与后段“物业服务企业”之间产生了不协调。综之，《物业管理条例》第24条宜修改为：“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业服务相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。”同理，《物业管理条例》第29条第1款第4项中的“物业管理”、第30条中的“物业管理用房”、第34条中的“实施物业管理”、第60条第1款中的“从事物业管理”，以上四处“物业管理”，均应为“物业服务”。以上情况，都是因为“物业管理”未与“企业”二字结合而未被修改。
2．《物业管理条例》第32条“从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格。国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。”此条问题实际与前述相同，但暴露得更为明显。“从事物业管理活动的企业”难道不是《物权法》第81条中的“物业服务企业”？当然是。那为何不修改为“从事物业服务活动的企业”？为何这里未与《物权法》的新表述统一？原因就在于，新条例只在“物业管理企业”这特定六字凑在一起时才予以修改，当这六字换个其他表述———如“从事物业管理活动的企业”，即使出现了“企业”二字，也不在修改之列。同理需要修改的还有第33条和第61条。3．其他。《物业管理条例》第40条、第62条中的“全部物业管理”宜修改为“全部物业服务”。第49条中的“物业管理活动”宜修改为“物业管理与服务活动”。
物业管理服务范文第2篇
[关键词] 小区 物业 精细化 服务
引言
根据《中华人民共和国物权法》的规定,国务院对《物业管理条例》(2007年10月1日执行)进行修改,将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”,使物业企业的职能从管理向服务进行转变。职能的转变必然带来模式的相应调整,对企业的要求更为严格。服务强调满足业主的日常生活需求,而传统意义上的服务升级会增加企业成本,并且,业主在希望提升服务质量的同时并不愿意增加物业费用,这就对物业企业的服务管理提出了新的挑战:如何平衡服务和成本是当下物业企业必须解答的命题。另外,随着物业服务模式的相互模仿和管理技术缺乏创新,物业服务趋于同质化,缺乏特点和吸引力,这种情势在更提高了市场对服务的要求的同时,进一步压缩了物业企业的利润。因此,研究物业服务的新模式,是具有现实意义的课题。
一、物业服务的分析与理解
1.物业服务的定义
《物业管理条例》第二条规定“ 本条例所称物业管理, 是指业主通过选聘物业服务企业, 由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定, 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理, 维护物业管理区内的环境卫生和相关秩序的活动”。从定义上看,物业管理属于服务行业,主要为业主提供与业主生活居住相关的服务,物业服务的最基本要求就是保证业主的生活安全和秩序,让业主获得一个能够居住的生活环境。因此,物业服务的服务内容应该具有层次性,包括物质基础服务、精神满足服务及附加增值服务。
这三个层次正如金字塔一样层层筑起,只要下面的基础不稳定,整个服务金字塔瞬间就会崩塌。并且,服务的利润率也是从基础开始,环环相扣,逐渐升高,只要基础服务做不好,高层服务的利润就无法获得实现。因此物业服务必须从基础做起,从金字塔的底端开始构建服务体系。
(1)物质基础服务。物质基础服务是服务体系的基础,是有形的服务,主要指物业设施,包括机器设备(如空调、电梯)、卫生设备、通讯设备、安全设备、水电设备等。这些设备不可或缺,还要不断提高其科技含量,才能使之始终处于完好状态,保证使用得当和使用效能。同时,物质基础服务基本没有利润,管理成本高,但它是后续高层服务的支撑,必须给予相当的重视。物业管理发展25年来,物业管理服务的品质、内容已经出现同质化、大众化、普及化的趋势,而物业管理服务水平的高低,仍主要体现在各种基础项目的管理效果上,业主的满意度始终是反映服务质量的最重要标准。
(2)精神满足服务。精神满足服务是物业服务体系中的重要环节,是无形服务。物业服务与业主居住生活密切相关,基础服务只保证能居住,而精神满足服务则说明业主是否能住得好、住得欢,因此是衡量物业服务质量高低的核心指标。同时,精神满足服务是物业企业的主要收入来源,成本相对较低,是企业必须把握住的服务层次。
(3)附加增值服务。附加增值服务是能让业主兴奋的服务,目前服务市场趋于同质化,单纯的客户满意并不能企业获得忠诚的客户和积极的口碑宣传,只有让客户兴奋才能提升服务企业的服务水平。附加增值服务是物业企业实现差异化、高利润的必然之路。
2.物业服务的本质
由于《物业管理条例》的规定,使得物业行业以服务为本质、管理体现服务。物业服务是有形服务和无形服务的统一,具有层次性,与业主生活居住息息相关。业主关心的并不是服务做得如何周到、全面,而是关心物业服务是否能为他们的生活创造价值,这是物业服务的核心,即,物业的本质在于服务生活。在基于业主需求上,只要能为业主生活带来积极价值的服务都会被接受,都能创造利润。在对珠海新世界海滨花园业主的调查当中,48.2%的业主不愿交物业费的原因是物业企业并没有确实地为业主生活创造价值,因此,物业企业成功的关键在于是否做好生活服务。
3.物业企业面临的问题
(1)获收门槛高、微利分层。物业服务业的利润主要来源于精神满足服务和附加增值服务,物质基础服务基本上作为企业的一项支出存在。因此,如果物业企业无法满足业主基本生活需要,就无法实现向高层次获利过渡。许多企业只能勉强维持基本服务,这样的后果必然是企业服务积极性降低,既而服务水平下降,最终陷入恶性循环。而同时基础服务的维持成本高,如果企业缺乏管理能力,即使能创造较好的收入,也会被成本所侵蚀,致使利润压缩。
(2)业主生活需求的动态性和多样性。生活是不断变化的,业主对生活的需求不会一成不变,而是随着时间的改变而产生相应地变化,如生命的阶段、四季的交替、节日等,不同的时间对服务有不同的特定要求。另外,小区业主都是相对独立的个体,不同的偏好、习惯、文化都会产生差异的需求,而很多时候,业主不同的需求会相互产生矛盾,为物业服务带来不便甚至混乱。
(3)业主交费积极性低。业主交费是多数小区物业企业的难题。企业为了提高服务投入了许多资源及人力,但业主仍然拒付、少付或拖付物业费用,使物业企业利润流失。而不断地催促业主付费则会恶化物业企业与业主的关系,使物业企业陷入两难的境地。同时,业主的交费价格是有底线的,如图2所示,临界线是业主愿意承受的最高价格,当服务的收费超过业主的可承受范围,即使再高再好的服务,业主都不会付费。
二、节约型精细化服务突围
基于目前小区物业服务的微利性,笔者认为严格的精细化服务是小区实现战略突围的有效手段。所谓精细化,就是在服务主题和管理要精、服务内容和流程要细,只有做到服务精细化,企业才能在有限的资源中最大化价值,实现低成本高收入,既而提升利润率。
如图3所示,节约型精细化战略的本质在于在增加收入的同时削减成本,最终提升利润。
1.减少成本
实现精细化战略的首要工作是降低成本,因为物业企业首先要提供基础物质服务,而物质基础服务基本没有利润,管理成本高,只有很好地控制成本才能有效的保证利润。控制成本有四个方法――量化服务、流程化、精简团队及严把固定资产:
(1)量化服务。服务量化是提升服务效率的有效方法。物业企业对服务人员的工作进行量化,将服务时间、反应时间细化到秒,服务绩效细化到元等。量化的服务在提升服务质量的同时也减少了企业服务成本和顾客的享受成本,实现业主与企业的双赢。
(2)流程化。流程化就是将服务规范化、标准化。这样减少了管理成本和执行成本,也使服务团队更专业。
(3)精简团队。精简团队就是实现扁平化结构,避免机构臃肿而带来的资源的浪费。精简的团队让每个服务人员各司其职,对工作负责,确保员工无法相互依赖,推脱责任,也能减少人力上的成本。而同时扁平化的组织结构能与业主实现更亲近、有效的沟通,减少沟通成本,降低服务的反应时间。
(4)严把固定资产。固定资产是小区物业服务的必需物质基础。但由于物业服务的特殊性,小区的固定资产购入是一次性的,不会转卖,不具投资性,另外还会导致税金、管理、折旧的支出,因而固定资产只能算作成本。因此,企业要严把固定资产,非必要项目可以实行外包,降低成本。
2.增加收入
增加收入是实现利润增长的直接方式。物业企业必须积极开展利润,这样才能为企业带来持续的现金流入。增加收入的手段有三种――聚焦核心诉求、精神满足和附加增值:
(1)聚焦核心诉求。聚焦核心诉求就是将有限的资源集中在业主最需要的服务上,突出服务的主题。比如,某小区的业主主要是老龄人,则核心诉求就是“康乐生活”,因此企业只需将资源集中在为业主提供有益的康乐活动和设施上,如游艺、乒乓球台等,而非花费大量资金举办滑板游等不适合老龄人的极限项目。聚焦核心诉求能满足业主的生活需求和精神需求,提高业主满意度,为企业创收带来可能。
(2)精神满足。精神满足就是满足业主精神生活方面的需要。比如快乐、健康、休闲等,精神满足是增加企业收入的主要途径。
(3)附加增值。附加增值就是为业主带来潜在的增值价值。比如房产的增值、小区的业主群体能为客户带来人脉价值等。附加价值的利润率最高,成本最低,但不易实现,因为它必须依托于复制基础服务和精神满足服务的完善。
三、结束语
微利是当下多数小区物业服务企业所面临的难题。节约型的精细化服务战略能帮助企业很好的解决这一难题。然而,正如《孙子兵法》所言:兵无常势,水无常形,能因势而变者,谓之神。没有一成不变的方法,企业要实现战略突围,必须实事求是地分析自身的条件、优势、劣势,制定适合自身的精细化服务,才能在变化无常的市场中立于不败之地。
参考文献:
[1]佚 名:思绪飞扬:从“物业管理”到“物业服务”[J].走向世界,2008,10:13
[2]纪玉书 陈 成:浅谈物业管理服务职业化内涵[J].时代金融,2008.01(360):42～43
[3]周荣秋:浅谈物业管理企业如何做好物业管理服务[J].消费导刊,2009.1:111
物业管理服务范文第3篇
物业服务收费管理细则一一、物业管理收费项目
(一)物业管理服务费
物业管理服务内容包括：
1、房屋共用部位、共用设施、设备及其运行的维护和管理。
2、 环境卫生：公共环境卫生(公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的清运)
3、小区公共秩序维护：协助公安部门维护本区域内的公共秩序、检查消防隐患和消防设施、搞好安全防范工作(小区安全监控、巡视、门岗执勤)和管理宣传工作。
4、物业管理费用不包括房屋共用部位共用设施设备大中修、更新、改造的费用，不包括户内小修费用及路灯和楼道灯费用。
二)代收公用事业费
物业管理区域内，供水、供电、供气、通讯、有线电视等单位向最终用户收取有关费用。物业公司接受委托按统一定价代收上述费用，不向业主收取手续费等额外费用。
(三)特约服务费
物业管理企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务，如：委托上门清洁服务、上门维修服务、上门保安服务、照看病人、老人、儿童服务、委托装潢监理服务等，收费由双方约定。
二、物业管理收费原则
收费原则：公开、公平、公正。按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。
三、物业管理收费依据
1、合同的约定
《物业服务合同》是一种有偿的劳务合同，物业管理企业收取费用的基础是其提供的管理服务所付出的成本和劳务。
2、法律的规定
根据《中华人民共和国价格法》20xx年1月1日发改委和建设部制定的《物业服务收费管理办法》的规定，物业管理收费是一种服务收费，根据所提供的管理及服务的性质、内容等不同情况实行政府指导价。
物业服务收费管理细则二为明确物业公司收银员工作职责，特制订本守则：
一、管理处收银员为创鸿集团财务部派出人员，必须严格遵守财经纪律和财务收支审批制度，执行政府相关部门及集团公司核定的各项收费标准。
二、按时向业主(住户)收取管理费、停车费和水电费等，及时将现金全额缴入银行，不得截留或挪用，同时将收费情况记录在帐册中。
三、资金、帐册、发票、收据、车辆停放卡、装修出入证，收费记录等资料必须妥善保管，防止遗失或被盗。
四、严禁向外人透露涉及公司商业机密的公文、报表、财务帐目、数据等。
五、严格执行只收款不付款的制度，付款统一由集团公司出纳员办理，私自付款，公司不予进帐。
六、督促保安员及时上缴临时停车费，收取临时停车费时，应按规定开具由物业公司提供的收据。
收银员操作规程：
为规范收银员行为，特制订本操作规程：
一、物业管理费的收取：
1、物业管理费须在每月8日前收清，对未按时缴交物业管理费的业主应发出催收单，并限期缴交。
2、收银员在办理收取物业管理费时首先应核对该户物业管理费应缴金额所属月份，然后开具公司的收款收据给缴款人，收款收据一式叁联(一联存底、一联交缴款人、一联报集团公司财务)。
3、收款后须及时、认真、细致记入《管理费收缴情况登记表》。
4、新增或减少的住户物业管理费在《管理费收缴情况登记表》上及时记载，并在《物业变动表》上反映。月终报物业公司会计。
二、停车费的收取：
1、固定停车费的收取：
①收款员在办理收取固定停车费时首先应核对该车辆应缴金额是多少?所属月份。然后开具公司的收款收据向缴款人收取固定停车费。收款收据一式叁联(一联存底、一联交缴款人、一联报集团公司财务)。
②收款后须及时、认真、细致记入《小车、摩托车、单车固定停放收费登记表》。
③新增固定车辆停放须填写《新办固定停车凭条》，报停的须填写《车辆停止存放凭条》，在《小车、摩托车、单车固定停放收费登记表》上及时记载，并在《物业变动表》上反映，月终报物业公司会计。
④缴交一年固定停车费的，可优惠免收一个月月租。
2、临时停车费的收取：
收款员在核对下班保安员呈送的《临时停车费交收情况表》的基础上，须开具公司收款收据，向缴款人收取临时停车费，收款收据一式叁联(一联存底、一联交缴款人、一联报集团公司财务)，《临时停车费交收情况表》留物业管理处保存。
三、水、电费的收取 ：
1、在核对抄表员呈送的逐户水、电表行码的基础上，须每月8日前收清水、电费。对未按时缴交水、电费的应发出催收单，并限期缴交。
2、收款员在办理收取水、电费时应开具公司的水、电费收据，向缴款人收取水、电费，收取水、电费收款收据一式叁联(一联存底、一联交缴款人、一联报集团公司财务)。向财务部缴款时须附水电表行码登记表。
3、收款后，须及时、认真、细致记入《水费、电费收缴情况登记表》。
4、新增或减少的在《水费、电费收缴情况登记表》及时记载，并在《物业变动表》反映，月终报物业公司会计。
四、装修押金的收取和退回：
1、装修押金的收取：
①业主须对铺面、住宅装修时，经申请批准按规定每户缴交壹仟元的装修押金后方可进行装修。
②收款员在办理收业主取装修押金时，应开具公司的收款收据向业主收取装修押金，收款收据一式叁联(一联存底、一联交缴款人，一联报集团公司财务)。收取押金的同时，应告知业主妥善保管好收据，装修竣工时凭此收据办理退回押金。
③收款后，须及时、认真、细致记入《收取装修押金一览表》。
2、装修押金的退回：
①缴款人要求退款时，其装修结果须经物业管理处负责人上门进行验收，并观察下层及左右邻相隔墙是否有渗漏迹象，视其实际情况作出是否退款决定。收款人根据物业管理处负责人的意见，可以退款的，在交清其他应收费用后，凭缴款人提供的原公司开具的收据，填制退款凭证经集团公司财务副总经理审批后才可付款(原收据联做为附件，贴在退款凭证后面)。
②退款后须及时在《收取装修押金一览表》上注销。
③业主如丢失原押金收据的，须与物业公司会计先核对，如公司有收此款，业主须书面声明原收据遗失作废。再作退款处理。
五、装修工临时停车IC卡的办理：
1、凡配置有刷卡装置的道闸小区，装修工寄车一律办理优惠IC卡。
2、装修工寄车IC卡每块收取押金20元，(人为损坏需补卡者应另收工本费20元)。收款员须开具公司收款收据给缴款人。收款收据一式叁联(一联存底、一联交缴款人、一联报集团公司财务)。
3、有效期满需延期使用者应另交费充值。
4、办理退取押金凭完整无损IC卡和收据退款。
六、其他收入(活动中心、公寓租金、车辆IC卡、其他)：
涉及其他收入，收款员须开具公司收款收据给缴款人，收款收据一式叁联(一联存底、一联交缴款人、一联报集团公司财务)。
物业服务收费管理细则三1、物管公司收款使用的收款收据由集团财务管理中心统一登记发放，并可派驻专人负责。物管公司根据收费项目专人领取、保管收款收据，并按规定进行领用、退回登记。
2、收据保管人员对收据须妥善保管，如出现丢失、被盗现象，要及时向集团财务管理中心报告，由此造成集团损失，应追究当事人责任。
3、收款人员收到现金，须在当日下午下班前上交集团财务管理中心，或将现金缴存指定的公司银行账户，并须于次日上午上班时凭银行缴款回单到集团财务管理中心结账。如遇特殊情况不能按时到财务结账的，必须征得物业公司及集团财务总监的同意。
4、收费的同时须向业主开具集团统一的收款收据，杜绝出现收款不开票以及违规擅用白条代票的行为发生。一经发现，均视为贪污处理，除须追回相关款项外，将对当事人处以违规收款金额50%的罚款，并予以开除处理。
5、严禁出现收款不上交以及挪用公款行为的发生。一经发现，除相关款项外，集团将对当事人处以未交款项或挪用公款金额30%的罚款，情节严重的予以开除，直至追究刑事责任。
6、收取租金物管费须做到一人开票，一人收款，尽量减少现金交易，物管人员须告知经营户缴纳租金、物管费时，可直接到银行转账或者存现金到集团指定的银行账号上，经营户凭银行转账单或现金缴款单到物管部开票，物管人员再凭转账单或现金缴款单到财务结账，以提高工作效率，及避免收假钞和收缴双方的现金在途风险。
7、收款人员在日常收款过程中要认真鉴别钱币的真伪，收到伪钞由经办人自行负责。
8、物管公司收入实行收支两条线，严禁将收到的款项坐支有关开支(退装修押金除外)，如遇特殊情况需要坐支的，须征得物业公司负责人和集团财务总监的同意。
9、物管公司每月须对住户(商家)的情况进行清理，及时掌握应收物管费的情况，并在每月的5日之前将上月度相关情况上报集团财务管理中心登记台账。
物业管理服务范文第4篇
抓保洁保证环境卫生。环境卫生是物业的脸面。如何把小区的容颜清洗得干干净静？*物业公司经过几年的管理实践，探索出一条切合保洁工作的路子。就是开展标准化服务。在保洁方面，他们制定并实施了《公共区域清洁卫生服务标准》。按照这个标准认真执行，为保证保洁效果，他们又制作了服务区域分布图，实施服务内容公开化，在此基础上，做到“三不放过”，即不按标准操作不放过、不按标准检查不放过，不按标准整改不放过。经过开展“环境卫生整治月”、“综合业务大比武”等多项活动，又进一步提升了保洁服务水准，各小区始终保持着清洁状态。获得市级卫生先进单位的*小区，在做好业户保洁的同时，针对上城小区店主不规范经营行为、金融大厦商服前乱摆乱放摊点，给小区外环境造成污染和破坏的问题。成立了外环境清理小组，采取了相应措施，及时解决了外环境的脏乱差问题，达到了内外一致的卫生标准。今年以来，处于装修阶段的*D区，装修垃圾量大、粉尘多，管理处组织保洁队，先后5次开展会战，突击清运装修垃圾，使小区仍然保持着清洁状态。为深化标准化服务，他们还开展了标准化服务标兵评选活动，这项活动的开展大大提升了服务档次，共评选出标准化服务标兵15人。他们的服务不仅受到了*物业公司的表彰，而且更重要的是赢得了广大业户的好评。共收到感谢信20多件。*管理处奔三小区居民周喜武、苑国华、韩保军、延辉、邢小明等代表全小区居民，给公司联名写感谢信。他们被公司保洁员桑柏荣同志的标准化服务工作精神所感动，桑柏荣同志天天清扫，楼道内摸不到灰尘，区域内看不到任何杂物。冬季每逢下雪，她冒着寒风顶着飘洒的雪花，默默地清扫积雪。居民们被她的敬业精神感动了，有10多人主动来帮助她清扫，就连年已古稀的韩保军老人都每次不落，共计80多人次。
抓保安保证小区平安。为确保小区平安，*物业公司对小区的公共秩序和安全严格管理，做到了严把“三关”。
第一，严把门岗关。*、*两处，严把门岗，对外来人员和车辆认真检查，共为业主办理出入证1500余件，办理外来车辆出入证500多件；
对外来人员进入小区做到了详细盘查和登记，岗前拦截无故进入小区车辆100台，拦截无故进入小区人员300多人。
第二，严把巡逻关。*保安队实行全天24小时巡逻制度。采取划分管理区域，责任落实到人的措施，对重点地形和区块实行重点管理。有效地保证了小区平安。20*年六月九日家住在SB01号楼房的住户从长青打出租车回到家园、在到家的时候业主上楼去取钥匙的同时，出租车在楼房的前侧停放由于电路出现故障而引起车内方向盘下面的线路着火，火势非常大、司机当时以是手忙脚乱，不知如何是好、车内没有灭火器、被巡逻的保安和监控中心同时发现，于是，他们迅速赶到现场扑救拿了2个灭火器将火扑灭，为出租车司机挽回了个人财物和损失，同时也受到了司机的好评。
第三，严把检查关。采取了三级连网检查制度，对小区进行不定期的拉网式的检查，并对检查出的问题都及时地做了整改，有效地把问题消灭在萌芽之中。
抓维修保证服务质量。为创新服务，*物业公司开展了维修“三不”服务，赢得了各小区业主的称赞。
物业管理服务范文第5篇
1．综合物流服务的理解
2．对国际航运企业的理解
3．综合物流服务的增值服务
4.综合物流服务与国际航运企业的关系
二、从海洋运输走向综合物流服务
1．国际航运企业从事单一海洋运输的薄弱点
2.综合物流服务与海洋运输相结合战略的提出
3．国际航运企业参与世界经济竞争的使命
4．国际航运企业发展综合物流服务的发展前景
三、中远迈向综合物流服务的思考
1．中远走向综合物流服务的现状
2．中远公司在综合物流服务中的使命
3．中远走向综合物流服务的经营战略
4．中远走向综合物流服务经营战略方针和策略的制订
这里主要讲三个问题，一是对综合物流服务和国际航运企业的理解。第二个问题是从海洋运输走向综合物流服务。第三个问题向大家介绍一下中远国际货运有限公司从一个单纯海洋运输以及企业迈向综合物流服务的一些思考。
我们知道，当今的航运业出现的几个大的变动，一个是整个航运企业逐渐显示出了先进物流系统的发展，二是整个航运业在船舶制造方面出现了一些新动向。超巴拿马集装箱船的问世给整个航运运输干线运输带来革命。第三个比较时髦的动向就是航运企业的兼并收购和联运体的发展。前不久Maersk收购海陆，包括中远和Evorygran这样传统的国营企业合作经营的趋势，这三大问题的出现被认为是当今世界贸易和交通具有关键影响的三个问题。其中我们认为，发展现代物流业是海运发展的最为关键的一个内容。
在物流趋势中作为航运企业如何面对挑战。国际航运企业需要通过开辟新的服务领域来不断巩固、壮大其应该承担的使命。
综合物流范围与海洋运输之间具有无法分割的关系。综合物流范围应该覆盖了海洋运输这个单一的运输形式。
根据目前航运企业发展的趋势，中远国际货运公司对企业整体发展思路做全面的调整，推出以完善综合物流服务能力为主。
目前在整个国内，传统和物流发展话题相对应是电子商务概念的推出，目前传统物流在国内还未完善的时候，电子商务已经扑面而来，这两股热浪对中国物流业发展提供千载难逢的机遇和挑战。航运企业的物流在这两种浪潮中如何发展和定位，是摆在航运界面前的一个必须面对的问题。我们认为作为航运企业必须保持清醒的头脑，以便做出正确的判断决策。
目前有一些航运企业，已经在整体的电子商务基础上推出一些物流的服务。比如在目前航运企业中Vpo推出了电子商务环境下的物流。同时中远也推出了国内首家包含网上订仓的综合服务系统。
因此我们觉得作为中国的航运企业，在目前状况下，应该抓住传统物流与现代电子商务环境下的机遇，能够在比较高的起点上推动物流发展，而不能重走以前的重复建设或者低水平重复建设这么一条老路，应该向我们的引进技术一样，能够比较快吸取海外和世界上物流先进经验，对自己的发展起到一个台阶式飞跃的作用。下面我要介绍一下对综合物流服务的理解。主要对物流的服务，有这么几种物流服务的方式和企业的定位。
对目前国际航运企业的理解。传统意义上的国际航运企业通常被理解为从事海运业的企业，海运承运人，比较典型意义就是中远或者目前的中海还有其它一些传统公司，对促进全球经济发展起到了重大作用，到目前为止整个世界贸易的70％到80%承运量由海运来负责，然而随着世界经济一体化的深入发展及市场环境的变化，特别我们客户的技术不断提升，作为国家与国家之间贸易往来的联系纽带也赋予新的业务。
98年以来，全球经济增长变化较大，各种动荡因素频繁出现，欧元起动、区域性贸易保护主义加剧，国际航运企业将面临更大的困难。所以，在新形势下，国际航运企业必须有所转变，不应仅仅是海运承运人，应该向更广阔的空间发展，最终成为全球承运人乃至全球综合物流经营人。
综合物流的增值服务，在传统的运输服务上增加价值，或者使用一系列其他活动和技术，大幅度降低物流的总成本。通过增值服务的提供，航运企业可以摆脱由于现代航运技术日益先进所带来的逐步削减海洋运输服务的差异性，在更广泛的基础上建立自身的核心业务优势。在国际航运业刚开始的时候由于风险大、技术难度高，因此国际航运业各个航运公司的服务水平差异还是比较大，但是随着目前现代造船业，现代航运体系的建立，整个航运企业特别是国际航运企业在传统行业基础上的一些差异己经逐渐被缩小。比如说我们现在很多公司在用第四代第五代的船，无论先进的航运公司或者是一些相对比较落后的航运公司都在使用水平一致的或者说在同一厂家制造的航运设备航舶，包括运用一些全球的定位航海技术卫星通讯等等。这些已经造成整个航运业在传统意义上航运服务水平差异性的消除。
七十年代以后，国际航运业开始重视物流业务，纷纷组建物流企业，从航运企业日常经营管理工作中反映的情况来看，其综合物流业务与海运企业的关系多为综合协调、协作的关系，具体情况各有不同。可能一些欧洲和美洲的航运企业对物流服务和国际航运一些结合相对做得比较好，有一些落后的国家航运业还是航运，开展物流还是以为航运主业服务这么一个出发点来运作。
我们感到作为航运企业，必须要从海洋运输逐渐走向综合物流服务。从海洋运输走向综合物流服务，可以从几个方面看出它的必要性和发展的前景。
第一，国际航运企业的薄弱点。国际航运企业在没有开展综合物流业务之前，运输方式比较单一，不能满足货主和客户日益增长的需求。
第二，海洋运输的竞争日趋激烈，利润率越来越低。自92年开始，整个国际航运业由于受到国际经济的影响，出现了一个比较大的下滑趋势，当然目前阶段，整个航运企业出现了复苏的可能性，但是我们认为，也绝对不可能恢复90年代和80年代航运企业高峰时期。
第三；
由于航运企业的服务方式单一，因此，各个航运企业单靠传统的海洋运输无法在日益激烈的市场竞争中充分体现各自的核心业务能力，因此不能在竞争中获得竞争优势。
在这个局面下，物流与行业相结合已经摆在我们航运企业的面前。由于航运业竞争激烈，形势严峻。因此，航运企业分别在向新的服务领域拓展，其中作为航运企业外延的扩展，物流业已经成为航运企业业务服务领域的首选。同时整个国内和国际物流市场逐步形成，特别是国内企业对物流需求逐步的提高，也是促使航运企业开拓物流业务很重要的原因。
此外，作为主要运输方式的海洋运输业，同时是国际物流发展的一个比较重要的基础。
航运业竞争激烈形势严峻主要从以下几个方面体现，亚洲金融危机的引发，集装箱运力严重过剩，特别是大量船舶定单由于亚洲金融危机的引发，各船舶制造厂成本和制造费用产生一些变化，整体的世界航运业、造船业价格出现大幅度下降，引发新一轮航运企业的构造船的风波。目前还有很多超过五千箱以上的在造船订单，我们相信在未来两年之内还会出现运力和运量的严重的冲突。
国际航运、货运企业竞争异常激烈，如何把握企业发展方向是摆在企业面前一个严重的课题。
物流市场逐步形成，一是中国经济的发展取得举世瞩目的成绩，发展物流的客观条件已经成熟。并且我们已经有两种企业的需求正在从事打开中国物流市场大门的工作，一个是我们三资企业和新型的国有企业和外商独资企业。整个物流企业也有很强的趋势。
第二种是社会个体的物流消费需求。由于现在经济的发展，个体消费的水平越来越高，他们已经不满足于原有消费的服务水平，对整个个体消费的服务的广度和深度提出更新的要求，这也是促进物流消费一个重要的原因。
物流企业要占领国际市场，我们认为应该具备两个条件。一个要具有从事外贸运输经验和能力，包括货运、船舶，与物流有关的业务。第二个具有全球性或者区域性物流网络，能够从事整体的服务。从我们行业企业来看，我们认为国际航运企业应该在目前的市场运营情况下成为国际物流发展的主力军，在现有发展物流的基础上增加这种力量。
当今直接经济高速发展，发达国家已经通过经济国际化和信息高速和物流网络化的战略逐渐形成新的直接经济结构。
国际贸易量增长速度还要高于世界经济增长的速度，国际贸易在世界经济中占据重要的地位，”也是我们行业参与世界经济竞争的一个比较好的契机。
一方面国际贸易是国际物流生存的前提和基础，国际贸易发展的速度和规模决定着国际物流发展的速度和规模。另一方面，国际物流的科学化、合理化又是国际贸易发展的有利保障。
这里边有一个日本经济与物流发展的例子。日本经济高速发展，企业经营进行大规模海外投资并在竞争中致胜的因素，除了质量和价格外，运输服务公司提供的物流也功不可没。据我们了解，目前日本海外投资企业和一些大的商社进行海外投资的前期调研的时候，已经把物流服务的能力和与物流相关的物流服务的厂商跟进程度作为很重要的考核的条件，比如说日本的大日星商事株式会社的特点，在任何地区的投资都会伴随着一些物流企业的跟进。比如像佳能在任何地方的投资，将日星物流系统引入到企业投资中去。
同时日本政府对物流业采取保护措施，保障物流业在日本海外投资并且是在事业中取胜的手段。
航运企业由于跨国企业的发展成长，航运企业目前参与物流服务参与世界竞争达到比较好的时期。由于跨国企业需要有原材料及时供应，成品生产和半成品运输与衔接，包括商品分拨配送或销售都需要物流企业在其中做一个支撑的作用。
目前，中国的航运企业发展前景比较好，一个国内交通运输基础设施有了很大的改善，沿海各港、铁路、公路和机场等交通基础设施有了很大的改善。
一批批深水泊位、装卸设备配套更新，提高了运输通畅的能力。当然，我们目前的技术存在问题，如电子商务时代整个港口数据标准和电子格式还没有最后确定，这有可能影响我们物流企业在一些交通运输基础设施结合上产生一些冲突和矛盾。
我国的集装箱运输业发展迅速，港口集装箱吞吐量每年平均以30％的幅度增长。航运企业自身所拥有的优势，如拥有传统的货源市场，较健全的全球网络资讯及信息系统，有助于航运企业全面加入物流的服务。
介绍一下中远企业自己的做法。
中远货运公司走向综合物流的现状。中远国际公司货运目前承担多种业务的角色，开展很多业务，我们从事货运，多式联运经营人，特种运输，综合物流方案设计，中远集装箱运输区域管理。此外，我们通过控股和合资企业的方式还介入到船舶及其它航空运输等方面。
业务的网络目前遍布国内各地及海外，拥有物流服务所必须的场站、车辆、航运渠道畅通，开辟众多联运方式线路，拥有客户资源，网络目前在全国29省、市、自治区，三百多个货运网点，国外利用中远集团网络建立了在日本、美国、欧洲、南非、澳洲及其它地区网络的建设。
拥有30个场站，堆场面积140万平方米，仓库面积8万平方米，各类货运车辆14万。中远目前已经发展到拥有集装箱船118艘，21．76万箱位，国际班轮航线58条，每月从中国各港开出298个航班，挂靠国内外80多个港口。开辟海铁线路及珠江长江驳线路。
拥有比较多的客户资源，从中远货运目前现状来看，具备很好的发展综合物流服务基础条件，作为全球物流网络主要环节之一的陆上物流服务网络及国内物流业务将由中运货运具体进行。
整体中远货运物流经营战略从下面五点做一个简要介绍。
以场站为基础，建立我们的物流中心。以物流中心为基础，构筑城市间的运输网络。建立全国性的物流服务网络。在此基础上，通过我们的行业主业，建立全球物流服务网络，为客户提供全球物流服务。作为必不可少的手段，我们已经组织开发物流信息管理系统。
第一以场站为基础，建立物流中心。通过对物流市场的开发，以扩大服务范围和规模手段，提高服务水平，中远集团目前主要是完善服务设施。以主要港口及内陆中心城市为主，适时将中远货运在各地的场站、仓库改建为物流中心，同时通过采购和协作，建立物流服务枢纽，以进一步扩大物流服务的规模，提高区域物流服务水平。根据中远货运物流中心建立情况进一步完善物流设施，同时视情况将部分现有仓库进行改造，以适应多货源、多批量、小批量多批次的仓储要求，目前中远货运在国内几个地方进行仓储改造，以满足日益发展的物流业务的需求。此外，由于运输和仓储业务的重要环节，物流业务的产品配送需要多车型、多吨位结构的车辆，我们将随着物流业务的开展，不断在全国范围内调整我们的汽车运营布局，完善我们的车型结构以满足客户需求和自身业务发展需要。
第二以物流中心为基础，构筑城市间的运输网络。中远货运在主要大城市建立物流中心以后，我们以企业的配送业务为基础，开展城市间的快速运输服务，丰富扩大物流服务的内涵和外延，为社会提供优质、快捷、便利、周到的服务，利用中远货运自身的业务大力开展网点优势运输业务的市场开发，加强城市间的运输成本利用率，降低运输成本，进一步降低物流费用提高市场竞争力，积极加入各类的货运运输服务网络，寻求合作。
第三，建立较为全国性的物流服务网络。当中远货运的物流服务体系发展到一定阶段后，中远货运将以遍及全国的业务网点为基础，以全国统一的物流计算机管理系统为手段，将中远货运的物流中心与网点联接起来，形成有机整体建立全国体系。
第四以国内的物流网络为基础，建立全球物流服务网络，为客户提供全球物流服务。结合现有的遍布全球的网络，利用中远货运具有极强竞争力的集运服务业务，在国外商洽合适的物流企业，建立中远货运集运的全球物流业务结合服务网络，实现物流服务的全球化。我们更多是拼箱业务，因为这是一个比较有物流特色的一个海运服务的一个手段，因此我们想通过这种集约业务的开始，适时地在海外商洽物流企业，在国外建立全球物流服务网络。
