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2022年度在全区12345市民服务热线工作推进会议上讲话(全文完整)

时间:2022-12-16 13:50:05 来源:晨阳文秘网

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2022年度在全区12345市民服务热线工作推进会议上讲话(全文完整)

同志们:

今天这次会议,是经区委、区政府研究决定召开的一次重要会议。主要任务是回顾总结去年以来,全区“12345”市民服务热线工作情况,安排部署今年工作任务。刚才,**主任结合自己多年从事热线工作的经验,为我们上了一堂精彩生动的实践课、示范课,这里面凝聚着**主任多年的心血。我们知道,**市12345市民服务热线在**主任的带领下,充分发挥了党委、政府联系群众的“连心桥”作用,得到广大市民和社会各界的一致认可,成功打造了一个政府公共服务品牌,成为全国政府热线的标杆。他的授课让我们深受启发,也倍受鼓舞,希望同志们认真学习领会,真正将其融入我们的工作实践。

近年来,在市热线办的指导帮助和全区上下的共同努力下,我区热线工作始终以服务群众为宗旨,以让群众满意为落脚点,围绕提高两个满意率(服务过程满意率和办理结果满意率),不断完善机制、创新方法、强化督办,切实为群众解决了不少热点难点问题。成绩值得肯定,但是对照市热线办工作要求和市民对美好生活的期待,与先进区县相比,我们的工作还有差距,各街道各部门必须认真反思。下面,就做好热线工作,我强调三点意见。

一、提高站位,高度重视,充分认识做好热线工作的重要意义

12345市民服务热线自2008年开通以来,充分发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”作用,成为党委政府履职尽责的重要平台和为民服务的重要渠道,受到社会各界及广大人民群众的普遍认可,也是我市政务服务工作的一个靓丽品牌。做好12345热线工作不仅是民生问题,更是政治责任。

(一)做好热线工作是践行以人民为中心发展思想的生动实践。热线是送上门来的群众工作,老百姓就是我们的服务对象。通过热线,我们能够在第一时间倾听群众的愿望和呼声,这是群众对我们的信任,是对全区的关心和支持,也是对我们工作的监督。当前,我们的工作中还存在这样那样的问题,体现到热线工作中,就是工单数量的上升,2021年全区共受理热线**万人次,较上一年增加*万人次,工作压力较大。从另一个角度讲,这也说明群众对热线的信任,说明我们的热线真的管用,老百姓才热衷于通过热线渠道来表达诉求。大家要摆正位置,正确对待,真正在解决群众的诉求中,推动我们的工作,赢得群众的信任,践行好以人民为中心的发展思想。

(二)做好热线工作是持续改进工作作风、提高工作效能的现实需要。热线工作是党风政风行风民主评议的重要内容,且所占比重越来越大。去年我区的民主评议结果较往年有了大幅提升,跃升了*个位次,这与我们热线工作是密不可分的。所以,做好热线工作既是一种责任,也是口碑、是形象只要我们真正的心系群众,真正的为群众办点实事,帮助群众解决实际问题,就会得到群众的认可。要秉承群众利益无小事理念,不断优化我们的工作作风,提高我们的服务效能,带着感情接听好每一次热线,带着责任办好每一个工单,及时回应群众的所急、所难、所盼,努力将群众的每一个诉求件都办成“暖心件”,这是群众的期盼,也是天桥自身发展的需要。

(三)做好热线工作是加快建设现代化中心城区的必然要求。今年以来,全区上下抢抓黄河重大国家战略、“强省会”战略和“中优”“北起”新发展格局带来的重大机遇,锚定加快建设现代化中心城区、打造黄河流域生态保护和高质量发展样板区的目标,聚力“两年突破”,奋发作为、实干图强,经济社会平稳较快发展,实现了良好开局,一季度的地区生产总值、固定资产投资、规模以上工业增加值等主要经济指标,均实现大幅度增长,位居全市前列,这是以往所没有过的。但是,在快速发展过程中,由于各种利益调整,深层次矛盾不断显现,各种新情况、新问题层出不穷,正确把握和妥善处理人民内部矛盾,解决好群众切身利益问题,关系我区经济社会持续健康发展和社会大局的和谐稳定。通过热线,我们能够第一时间感知群众身边的信息,及时发现突发性问题和不安定因素。通过及时解决群众诉求,有效化解矛盾和问题,就会赢得群众的信任和支持,为我们集中精力抓发展营造更加和谐稳定的社会环境,也才能有基础、有条件调动全区人民热爱天桥、建设天桥、发展天桥的积极性,形成加快天桥赋能赶超、跨越崛起的强大合力。

二、强化责任、高效落实,下功夫抓好热线办理工作

工单办理是热线工作的重点、关键和生命。群众反映的问题解决不好,热线就成了摆设,政府公信力必然受到影响,老百姓也会有怨言。面对热线工作的新形势新任务,各单位要对照工作要求进一步强化责任担当,拿出踏石留印、抓铁有痕的劲头,扎扎实实地做好热线办理工作。

一要严格落实好各项工作制度。各街道各部门要专题研究,不断完善工作制度,进一步明确工作目标,压实工作责任,规范办理流程,提高办理质效。从目前情况看,我们探索实施的首接负责制、“1+N”办理流程、“131”督办机制、“5+N”会商机制、“五个一”考核机制等,都已经很成熟,我们要做的,就是是要把这些制度落实落细。在这里,我特别强调一下首接负责制。区热线办接到群众诉求后,原则上根据属地、职能等进行派单,对职能交叉的,按照职能最近原则进行转办,所以对涉及两个以上单位(部门)的办理事项,区热线办交办给哪个单位,哪个单位就是办理该事项的牵头单位,要积极协调相关单位共同解决,实在协调不了的,可以向区政府汇报,但不能来回推诿、久拖不办,更不能一退了之。规则就是这样定的,以后决不允许再出现推诿工单。区委、区政府两家督查室和热线办要抓好首接负责制落实情况的监督,把推诿现象严重的单位报纪委监委机关,按程序进行处理。

二要密切沟通协调。对上要多汇报。区热线办要积极与市热线办沟通汇报,积极寻求市热线的指导帮助,做好与考核、督办方面的对接,及时发现热线工作中存在的问题,及时采取有效措施加以解决。对下要多协调。区热线办要担负起协调的重任,加强与部门间的沟通,与全区各承办单位一起,共商热线办理技巧,共解热线办理难题,共同把热线工单办好。横向要多联动。对自身职责范围内的工作,要扛起责任、体现担当,不折不扣地完成;
需要相关单位、部门协调办理的事项,要抄起手来,搞好配合、共同发力,从而形成上下联动、运行顺畅、有力有序的热线工作体系。

三要聚焦重点难点。在热线办理过程中,要坚持问题导向,强化责任落实,突出快速高效,体现事要解决,落脚群众满意。一是聚焦责任划定。部门职能界限不清,或工作人员责任心不强,是热线派单过程中出现推诿扯皮、逾期未办等现象的主要原因。要做好热线工作首先要解决这一问题。区委编办、区司法局、区热线办要发挥好各自的职能作用,对问题工单、延期工单,及时进行协调会商,将工单分类落实到各个单位,各单位要严格按时接收、办理、回复工单。同时,区热线办也要加强培训,进一步加深对各单位工作职责、责任界限的掌握,最大限度提高派单准确率。二是聚焦办理时限。《**市12345市民服务热线条例》明确规定了办理时限,时效性工单越来越多,各单位在接到工单后,要坚持诉求早回访、工作早推进、问题早解决、工单早回复,在主动服务中赢得理解和支持,在解决问题中让群众满意,坚决杜绝超期未办理的情况出现。三是聚焦不满意工单。对达不到办理要求的、回复不规范的工单要退回重办,所有办理的工单要100%进行回访。凡是重办单,主要领导必须亲自研究,分管领导要靠上工作,提升过程满意率、结果满意率。

三、加强领导,形成合力,推动热线工作再上新水平

热线工作是一项系统工程,涉及面广、工作量大,各级各部门要树立“大热线”理念,强化保障,齐抓共管,形成工作合力。

一要压实领导责任。要把热线工作作为“一把手”工程,各街道、各部门主要负责同志作为第一责任人,要亲自过问、亲自研究、亲自协调,切实提高承办效率和质量。分管领导要把热线工作作为日常工作重要抓手,抓实抓好,形成分级负责、分级管理的热线工作格局。

二要配强工作力量。热线工作专业性强、影响力大,对工作态度、工作能力具有很高要求,因此,各承办单位要安排政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员具体负责热线承办工作,并配备A、B角,杜绝工作空档,切实解决办理不及时、落实不到位等问题。同时要围绕当前的重点难点、工作运转体制机制等关键环节,进行有针对性的业务培训,提高热线办理工作水平。

三要强化督办考核。要切实发挥考核指挥棒作用,加强对热线工作的督查考核。区热线办要加强工作指导,对热线受理、办理、监督考核等环节进一步细化,对承办单位敷衍塞责、办理质量差,以及首接单位无正当理由拒不办理的,要加大督办力度。区委、区政府督查室要配合区热线办,对突出问题进行专项督查,办理情况直接报送承办单位的主要负责同志和有关区领导。对督办事项仍然推诿的,由区纪委监委追责。

总之,做好新形势下的市民热线工作任务繁重、意义重大。希望大家胸怀对人民群众深厚的感情、对天桥发展的责任和热情,厚植为民情怀,彰显政府担当,把我们的职责履行好、行使好,把百姓的事情办实办好,努力推动全区热线工作再上新台阶,为加快建设现代化中心城区、打造黄河流域生态保护和高质量发展样板区贡献力量!