关于优选客服工作计划范文（一）部门管理方面：整合管理处的资源，培训员工的工作技能，推行考核机制，强化全员的竞争意识。对部门内各岗位职责进行细化，明确责任和权利，避免工作中出现死角，把服务工作做精做细。下面是小编为大家整理的2023年客服部主管工作计划【五篇】,供大家参考。
客服部主管工作计划范文第1篇
关于优选客服工作计划范文 （一）部门管理方面：整合管理处的资源，培训员工的工作技能，推行考核机制，强化全员的竞争意识。
对部门内各岗位职责进行细化，明确责任和权利，避免工作中出现死角，把服务工作做精做细。在确保各班组管理质量稳步提升的基础上，努力部门整体的管理和服务水平，保证无重大安全责任事故的发生，使z上院、纳日歌朗两个项目的物业服务更加细致、高效。
建立并完善对客服人员、维修、保安、保洁的绩效考核体系，推行月度工作考核机制，倡导员工优胜劣汰的竞争意识、加强学习专业知识、自觉遵守并维护公司及部门的管理制度。
（二）配合工程部做好接管验收和日常巡查工作；
配合销售部做好售楼和开盘的各类准备工作。
（三）加强制度建设，强化监督检查。
（四）建立家政服务、有偿维修，做好会所和车场的经营管理，完善物业服务。
（五）搞好对外协调工作，进一步理顺各类关系，紧密与开发商配合，积极主动与派出所、城管、环卫、电信、供热等部门联系，以便顺利开展物业服务。
关于优选客服工作计划范文
由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好顾客服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是20xx年工作计划。
一、 建立顾客服务中心网上沟通渠道。
现在，越来越多的顾客喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立顾客服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与顾客联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、 建立客服平台
（一） 成立顾客监督委员会。由监事会、业主委员会成立顾客监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
（二） 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。。
（三） 搞好客服前台服务。
1、 顾客接待。作好顾客的接待和问题反映的协调处理。
2、服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
3、 相关后勤服务的跟踪和回访。
4、 24小时服务电话。
三、机构建设
（一）成立后勤总公司顾客服务中心。
目前顾客服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。
（二）人员编制至少二人。
要搞好顾客服务，只有经理一人是不行的，要改变以前顾客服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
以上工作计划仅作为顾客服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，顾客服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。
关于优选客服工作计划范文
一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：
1、以客户为中心，大力提升服务质量。
1。1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。
1。2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。
1。3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。
1。4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。
1。5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。
2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。
2。1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文
2。2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。
3、严控外包方，把好质量关。
3。1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。
3。2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。
4、畅通沟通平台，做好宣传工作。
4。1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时给业主。
4。2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。
4。3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式给业主。
4。4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。
5、强化员工培训，提升员工素质。
5。1以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。
5。2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。
5。3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。
6、加强内部管理，执行质量体系要求
6。1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。
6。2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。
6。3加强前台服务、员工纪律方面的管理。
6。4有效利用iso9001————这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。
6。5加强各种计划、流程的执行监察力度。
7、努力提高，适时跟进
7。1持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。
7。2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。
7。3争取创建“花园式单位”，做好相关工作。
客服部主管工作计划范文第2篇
关键词：市场营销；
客户关系管理；
实验；
教学改革
中图分类号：G642?????文献标识码：A?????文章编号：1007-0079（2012）19-0094-01
一、“客户关系管理”实践教学的定位
目前，“客户关系管理”已经成为市场营销专业一门专业必修课，实践教学是该课程教学中与理论教学并重的、不可缺少的一部分。理论教学侧重于讲授客户、客户关系、客户满意度、客户忠诚度、客户关系资产价值等一些有关客户关系管理的基本概念、基本理论和基本方法，使学生了解、领悟，进而树立以客户为中心的经营理念；
而实践教学，即“客户关系管理”实验课程则是通过计算机软件，模拟企业的客户关系管理工作中的线索的查找、客户关系的建立、市场营销的开展、销售合同的签订、服务管理等内容，通过模拟使学生了解、掌握相关软件的使用，并提升学生的客户关系管理的理论知识和以客户为中心的经营理念，为毕业后走向工作岗位打下良好的基础。
二、“客户关系管理”实验课程的任务和基本要求
全面了解CRM在企业中位置及具体应用流程；
树立以“客户”为中心的营销观念，将观念定位在“客户价值”上面；
掌握现代化信息技术与方法，可以熟练操作企业中的客户关系管理平台；
掌握客户信息收集、管理，并进行分析利用；
对市场、销售、服务中的关键任务，在计划、组织、执行、控制、统计、分析、决策等方面具备基本的解决实际问题的能力；
具有一定的问题研究、分析决策、自我发展和创新能力。
三、“客户关系管理”实验课程的主要教学模块
1.CRM基础模块
在这一模块，根据实际的教学课时数以及教学要求，可以设计出系统管理和基础设置实验、线索管理与转化实验、客户信息管理与分配实验、联系人信息管理与分配实验，等等。
主要内容包括：让学生了解进入系统操作的人员一般分为若干个层次，比如系统经理、系统管理员与销售员，不同的人员具有不同的管理权限，高一层次的人员可以查看低层次人员的资料；
让学生以系统管理员的身份，查看CRM模块和KEY模块的所有功能结构，设置个性桌面（包括色彩、语言、加入桌面等），增减机构、部门、角色、人员，设置权限等操作；
以市场人员身份，新增、修改、删除线索信息，简单操作线索综合信息，以市场主管身份管理线索信息，并转化为客户、联系人、销售机会；
以销售员身份，新增、修改、删除客户信息，了解客户关系树的内涵以及学会建立客户关系树，新增、修改、删除联系人信息及其他操作，学习了解联系人关系树，以系统管理员身份操作客户综合信息，管理客户信息，并且分配给相应的部门和人员，简单操作联系人综合信息，管理联系人信息，分配给相应的部门和人员。
2.销售管理模块
在这一模块，根据实际的教学课时数以及教学要求，可以设计出销售计划制定与分析实验、销售机会管理实验、销售预期实验、报价与订单管理实验，等等。
主要内容包括：制定一份季度销售计划，内容包括销售计划的制定、审批、执行、分析等全过程；
以销售员身份，新增、修改、删除销售机会及相关操作，使用CRM系统完成一次完整的项目销售，增加、修改、删除报价单及相关操作，增加、修改、删除订单及相关操作，使用CRM系统完成一次从订单审核、收款、采购、交付、执行等阶段的订单流程操作；
以销售主管身份，管理销售机会明细，分配给相应的部门和人员。
3.服务管理模块
在这一模块，根据实际的教学课时数以及教学要求，可以设计出服务请求管理实验、服务计划管理实验、服务队列管理实验、服务工单管理实验，等等。
主要内容包括：增加、修改、删除服务请求及相关操作，管理服务请求信息，分配/收回所有者，并生成工单，使用CRM系统完成一次完整的服务请求；
增加、修改、删除服务计划及相关操作，管理服务计划信息，分配/收回计划信息到部门和人员，使用CRM系统完成一次完整的服务计划；
增加、修改、删除服务队列及相关操作，通过Key设定服务队列的规则及员工；
增加、修改、删除服务工单及相关操作，使用CRM系统完成一次基于工单的服务工程。
4.数据收集模块
在这一模块，根据实际的教学课时数以及教学要求，可以设计出客户调查实验、万能报表分析实验，等等。
主要内容包括：增加、修改、删除调查问卷及相关操作，增加、填写提交、删除一份调查答卷，使用CRM系统设计完成一份调查问卷并发送客户，对此调查问卷进行综合分析；
了解管理驾驶舱、员工分析、产品分析、竞争分析、计划分析，了解客户分析、市场活动分析、销售分析、服务分析、自定义分析。
四、选择适合教学需要的CRM软件
从目前市场的销售和使用情况来看，CRM的品牌主要有Turbo CRM软件、用友CRM软件、金蝶CRM软件等等。
1.用友CRM软件
用友CRM软件采用Java开发，支持跨平台的应用。该系统可分为客户端、Web服务器、应用服务器和数据库服务器4个层面，是其U8套件的一个组成部分。用友CRM软件的功能包括基础管理、客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、客户自助和系统管理这7个方面。
2.金蝶CRM软件
金蝶CRM软件支持两大类型的应用需求，可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析，并可与其他业务模块的信息进行集成，支持战略制定及建模预测。金蝶CRM软件的功能包括客户管理、销售管理、服务管理、市场管理、商业智能分析、客户在线、离线应用等业务模块。
3.Siebel公司CRM系统
相对于其他的CRM系统软件商而言，Siebel公司的CRM产品系列最多，功能最全，几乎涵盖了CRM系统的所有领域。它提供的CRM解决方案主要有：CRM套件、呼叫中心套件、现场销售和服务套件、营销管理套件、渠道管理套件和行业CRM解决方案。它的CRM 套件提供的主要功能包括：销售管理、营销管理、服务管理、电子邮件回应、电子简报和内容服务。
五、“客户关系管理”实验应注意的几个问题
1.安排好实验的时间
在时间的安排上，一般是先理论教学，在同学对该课程有个初步的认识以后，才安排实践教学。
2.选择好实验用的数据
在实验的过程中，要密切联系实际，要以企业实际的业务数据和场景为教学资料。企业可以是有代表性的制造业（如家电制造企业）、零售业（如大型连锁商业企业）、服务也（如保险公司）。如果实验的课时比较多，比如在15节以上的，建议以制造业为实验模拟的对象，可以开展多个模块的实验教学。如果实验的课时比较少，建业以服务也为实验模拟的对象，可以选择少数几个模块开展实验教学。
3.规划好实验的课时数
该课程总课时如果为54节，建议实验课时20节。当然不同学校，同一个学校的不同专业，总课时数以及实验课时数也是有差别的。任课教师可以根据教学计划适当调整。
客服部主管工作计划范文第3篇
美国银行业养老金业务介绍
养老金是美国银行业一项不断创新的传统业务。其特征之一是具有较高的综合性。广义养老金业务包含从在职雇员到退休者的一系列退休相关需要：退休计划的设计和建立、账户管理、投资管理、参与者投资教育和交流、退休后基金发放管理等。其中投资管理是核心部分和关键盈利驱动因素。银行养老金投资管理有别于投资银行业务，它以收费为主要收入来源。这类业务种类繁多，但可划分为两大类：信托和非信托业务。美国对养老金的监管法规主要针对其中的信托业务。监管法规主要有“雇员退休收入安全法（ERISA）”和其他信托法、银行法和证券法。相应地，银行被允许以两种身份从事养老金业务：以信托人身份从事信托业务；
以有限信托人身份从事托管、等非信托的管理类业务。
美国养老金的信托人主要包括：计划资助者——雇主；
银行、独立信托机构、资产管理公司、保险公司等金融机构。雇主作为完全信托人可承担全部信托功能——投资和管理。但通常作法是：雇主承担部分信托功能，而雇佣一家或多家金融机构持有资产账户，作为信托人，承担投资顾问、资产管理和交易等信托投资功能。
除完全信托人外，从事养老金业务更大的群体是有限信托人——只是按照计划资助者或参与者的指令从事资产管理、交易和托管。根据美国劳工部解释：有限信托人也受制于“审慎人规则”，承担投资决策审慎性的基本职责，包括确定投资指令不在受禁交易之列、基于审慎决策和合乎程序、不违背ERISA和计划要求以及对不恰当的指令提出质疑而不得盲从等。
美国银行业养老金业务战略
美国银行业可广泛从事投资相关业务，但实际上真正从事投资银行业务的并不多。银行在涉入资本市场业务中采取的发展战略主要是从事投资银行业以外的其他服务——证券或投资者服务。而养老金管理正是这些业务中的主要部分。和投资银行业务相比，这类业务具有以下特征：收费为主要收入来源，而收费主要基于管理资产金额的比例；
业务量和收入敏感于交易规模而非市场变动方向，受经济周期影响较小；
业务收入不受养老金资产负债状况影响，例如目前美国许多大公司养老金计划出现巨大赤字，使公司养老金成本大幅上升，但这对银行则意味着业务和收入机会，因为公司为了弥补赤字必须对养老金资产组合重新调整，更加需要投资咨询和管理服务；
由于该业务以收费收入为主，相应地，信用和市场风险较低，而经风险调整的利润率（RAROC）更高，银行股票价值通常也会得到市场高估。例如，次贷危机中主要投资服务银行的安全性和赢利性高于其他银行，股票价值下降也滞后于其他银行。
美国银行业在从事投资服务中采取不同的业务开发模式。一是从传统商业银行向投资者服务金融公司转化，最典型的有道富、纽约梅隆、布朗兄弟哈里曼、北方信托等；
二是在原有商业银行业务基础上增加投资者服务产品组合。
美国银行普遍采用两种投资者服务产品组合开发战略：一是合纵战略，即从交易后处理，主要是在证券清算结算托管向交易中，主要是交易执行，进一步向交易前，主要是交易决策等过渡；
二是联横战略，即围绕投资者服务，重新安排传统商业银行业务，将原有的公司银行业务与投资相关业务连接形成更加立体化的产品组合。
养老金业务模式和投资组合
银行在实践中根据自己的业务战略形成了复杂的养老金业务模式和业务组合。以下几个角度有助于更好地透视和理解美国银行业的养老金业务。
根据信托关系可分为：信托业务与非信托业务
美国从事投资者服务的大银行通常将业务分为两大块：资产管理、投资管理等交易前和部分交易中服务——以投资决策为核心的信托和非信托业务；
投资服务、公司机构服务等交易后和部分交易中非信托服务。
银行作为信托人对养老金的管理。投资准则，根据审慎规则，银行作养老金投资决策时必须考虑以下因素：确保投资流动性，预测养老金计划的现金流量需求、投资风险和投资预期回报。投资组合，美国银行业的养老金投资组合分两大类：直接投资——投向最终筹资者，包括股票、债券、其他短期投资等；
集体投资工具——投向直接投资工具集合或中间产品，包括共同基金、对冲基金、集体投资基金、保险产品（年金合同）等。其中的集体投资工具是银行特有的资产组合，它分为两大类：一是银行提供自己的信托基金资产组合，将分散少量的中小客户养老金集中形成集体投资基金，投向有利可图的资产。二是投入共同基金。随着投资工具种类扩展，银行养老金投资面对着更多选择，而共同基金是其中发展最快、最主要的一个。它是银行养老金投资的泊来品，受证券投资相关法律和证监会监管，其中养老金部分则同时受ERISA和劳工部监管。美国共同基金与养老金同为基金家族的两个主要成员，都为基金所有者提供投资管理，在资本市场上都处于买方并面对相同的卖方：股票、债券、货币市场工具等筹资者。但二者也有很大差异：养老金只是资金来源不是投资工具，共同基金则既是资金来源又是中间产品——对卖方工具的包装组合；
养老金受ERISA和劳工部、国税局监管，共同基金受证券、投资等法规和美国证监会监管；
养老金是机构投资者，选择基金经理的程序更专业化、规范化，共同基金主要是个人散户，选择基金经理的程序随意性强。相对而言，养老金投资的监管更严，信息披露要求更高，避险意识更高，期限更长。从业务上看，银行作为信托人参加养老金管理的复杂程度和难度相当大。由于个人和公司客户有不同的目标、财务状态、风险收益偏好和限制等，信托人在为他们设计投资资产组合时必须考虑这些要素，避免重大损失。从监管上看，银行从事养老金信托服务受到的监管更严，比从事其他非信托业务的限制更多。所以很多银行选择从事非信托的养老金业务。
银行作为有限信托人对养老金的管理。有限信托人由信托人任命，主要从事托管、账户管理和对参与者教育交流等业务，它是银行养老金业务中的另一大类和重要收入来源。特别是在ERISA要求银行将养老金资产与公司资产分离之后，很多雇主开始将退休计划资产交给专业机构管理，促进了银行这类业务的发展。有限信托人的客户有个人，但最大的客户群则是机构投资者——公司退休计划。银行可同时作为信托人和有限信托人，也可只作为有限信托人，而由其他机构作信托人。银行在其中的投资功能有限，主要是提供非收费的投资顾问、介绍经纪以及托管，而由参与者指令信托人选择资产组合和交易。银行早先主要从事交易后和部分交易中处理，但目前则发展到从事交易前——投资决策相关业务。实际上当同一机构承担信托和托管两种职能时，其间的界限有时会很模糊。一般来讲，大银行更多同时从事信托与非信托业务；
而中小银行更多从事信托业务，而将部分或全部托管业务外包给大银行。因为从技术和成本上看，托管等中后线处理更需规模和系统支持。这导致托管业务越来越集中到少数大银行。
根据养老金种类分类
根据养老金种类可分为：福利确定型（Defined Benefit， DB）计划服务，供款确定型（Defined Contribution， DC）计划服务，以及混合计划——完全退休方案服务。由于前两种计划的资金来源、累积方式、发配方式差异甚大，所以银行服务的差异也很大（见表1）。
DB计划服务特征。由于资产是机构投资者的长期投资，不必每日定价，而且资产可在长期内对冲盈亏，所以银行更趋向于将之投入高风险高回报资产。机构投资者与银行信息更加对称，容易沟通。其难度在于需要对集资状况作持续监控，确保资产/负债匹配，避免赤字。会计方法也更复杂，需要采用保险精算。
DC计划主要是401K特征（美国1978年《国内税收法》新增的第401条k项条款）。资产大小不等，主要是个人账户，类似于共同基金，买卖频繁，必须每日定价，客户服务与会计须紧密工作。客户有两层：计划资助者和参与者，银行必须同时满足两者需要。计划参与者个人往往对资本市场知识有限，信息不对称，投资随意性较大，所以提供理财教育是银行客户服务的主要项目。
美国的大银行更趋向于提供完全退休方案服务，而中小银行则主要提供DC计划服务。
根据服务的市场定位和客户对象分类
根据服务的市场定位和客户对象可分为：大公司客户、中间市场客户、小公司/个人客户。美国银行业的客户市场战略基本上遵循门当户对原则——大银行服务大客户，中小银行服务中小公司和个人客户。
养老金管理大鳄——道富、纽约梅隆等。这些银行占据了养老金资产的大部分市场份额，主要目标客户是大公司DB计划。例如道富将客户细分为：大公司DB计划，包括IBM、GM等计划资金大于7.5亿美金的战略性客户全面服务；
资金小于7.5亿美金的中小公司DB计划专项信托服务；
中小银行及金融机构养老金信托基金托管服务。
中间市场服务提供者——地区性银行、专业投资服务银行。它们集中在某些地区、业务或客户群，不求最大，但求最佳。
个人和小公司客户服务提供者——社区、地方小银行。它们将小公司401K和个人IRA（Individual Retirment Account，个人退休账户）作为零售产品的一部分，为这些小账户提供银行集体投资基金以及共同基金公司的主要产品系列。这些银行主要作为投资顾问，信托功能有限，并且通常将托管功能外包给大银行。
客户服务模式
银行在养老金业务中针对不同的客户群采用不同的客户服务模式和相应的组织结构。典型作法：一是大公司养老金支付金额巨大，同时也有完整严密的管理系统，它们可做到每日监控其资产投资状况，并要求基金管理机构随时保持联络，对其投资需求迅速反应。银行通常安排专门团队提供客户服务，并采取以客户为中心的组织结构，并将客户服务与产品运作分离。例如道富的大客户业务分为两部分：客户关系经理，确保客户满意和交叉销售；
后线运作，会计和交易处理等。二是中小公司和个人客户资产分散，对银行监督松散，银行往往采取客户服务与产品运作合二为一的模式，通过客户关系经理将客户要求和运作对齐。
总之，完整的养老金管理通常包括三根支柱：投资经理，根据计划参与者及信托人指导从事投资交易；
投资顾问，对投资经理业绩作评估；
托管人，从事投资中后线处理。不论银行采取何种模式，以何种角色进入养老金业务，它们的底线都是对客户就这三方面提供最有效率的协调，形成一体化服务组合。
美国银行业养老金业务趋势
投资组合趋势
对银行来说，养老金是一种资金来源或从事货币资产管理的对象，它不是一种独立的投资工具。银行从事养老金管理的关键职能和最大挑战是选择投资工具，安排投资资产组合。这项工作的结果直接关系到银行养老金管理对客户是否具有吸引力，是否能够维持和扩大客户及资金来源，并为银行创造利润。美国的法规对养老金投资组合的种类和比例没有具体规定，只是要求通过多元化投资分散风险，维持稳定回报。上世纪80年代以前，养老金主要投向低风险的信用市场工具，如存款证、储蓄存款等。但由于养老金资金来源的长期稳定和多元化特性与资本市场投资工具更加接近，这使得20多年来养老金私有化、市场化和证券化进程与资本市场工具发展形成互动关系：养老金成为资本市场主要资金来源，促进了资本市场增长和深化；
资本市场则为养老金提供了广泛的增值机会。相应地，股票和共同基金等投资工具占养老金投资组合的比重从上世纪50年代的15%上升到目前的60%以上，而信用市场工具则从70%下降到22%。
养老金投资的最终筹资者是公司企业、政府机构等需要资金的实体，而最终投资工具则是股票、债券、货币市场工具、房地产等资产。但由于多元化和审慎要求，除了单个资产外，由金融中介机构包装组合的各种类型的投资基金，主要是共同基金等中间资产越来越成为养老金的主要投资工具。由于共同基金的特征：投资多元化、回报稳定、风险分散、每日定价和信息披露等，更加适合养老金，特别适合401K这类分散小额资金的投资标准，所以在过去十多年内，共同基金在养老金投资组合中的比重持续增长，相应地，养老金也成为共同基金的主要资金来源。其次，就银行DC计划投资工具增长速度看，第三方共同基金增长最快，其他依次为：银行集体投资基金、现金/货币市场工具、银行共同基金、年金和公司股票。
服务行业趋势和挑战
这一行业在美国已高度成熟。银行面临各方面竞争，使银行定价能力下降，利润趋薄。成本控制成为盈利的关键，而业务规模又是控制成本的关键。业务规模与成本间具有明显负相关，这使得大银行在成本上处于绝对优势。许多银行面对竞争压力，力图通过合并、功能性专业合伙及外包等方式扩大业务规模。特别是对DC、个人账户等小额分散资产的管理，维持自有簿记平台，成本负担相当高，银行则更多采取合伙、外包建立更大的共用平台。
虽然养老金业务收入不受市场波动直接影响，但收费收入的多少取决于资产价值。养老金资产遭受市场损失，银行的收入也会相应下降。因此，银行有动力通过提高养老金资产的价值来增加收入。由于新的客户和计划增长有限，维持原有客户，和竞争其他机构的客户成为盈利之道。而维持和吸引客户的关键又在于提高资产回报和服务效率，将客户抱怨降到最低。养老金服务已高度商品化、标准化，服务提供者之间区分自己的关键是客户服务和投资回报。
福利确定型计划DB
DB计划目前的主要问题是计划资产赤字，管理成本上升。而资产赤字的原因之一正是资产价值下降。因此，如何帮助客户调整投资战略和资产组合，以保证DB计划具有充足的集资满足福利支出，是银行面对的最大挑战。据估算，美国大型养老金投资回报变化的93%源于资产配置的变化。因此，在对DB计划的管理中，关键是制定并调整长期、战略性资产配置计划。提供DB外包服务是大银行的业务机会。
退休服务的模式可分为捆绑式和非捆绑式。前者由单一服务提供者对计划提供全部服务；
后者则由多服务提供者分别提供部分服务。由于DB计划特征是雇主及资产规模都较大，所以现有业务模式中非捆绑服务为主，但未来捆绑式服务可能会增加。DB计划新的市场机会主要集中在中间市场——中小企业。
供款确定型计划DC和完全退休方案
对于供款确定型计划DC，第一，由于DC计划资产大小不等，有能力提供服务的机构更多，所以竞争更激烈，定价空间更窄，盈利难度更大。第二，由于费用更多由雇员承担，所以政府和雇主对收费及成本的监控更严，要求更加透明。第三，在新客户有限的环境中，盈利驱动和市场机会将集中在个人账户展期服务，包括雇员退休以及转换雇主或自己开业等状况。银行若能为这类账户提供简便、低成本和完好连接的展期服务，则可能维持原有客户，继续为他们提供其他类型的计划服务。第四，行业合并，扩大规模将成为行业趋势。途径包括：大并小，功能、业务合伙，外包，少数大机构将会控制更大市场份额。
而完全退休方案与此不同，第一，同时提供DC和DB计划的捆绑式服务，成为退休服务单一接口。由于这种服务的费用可以从投资管理费中扣减，成本更低，而且客户通过单一接口获得全部服务，所以更多的雇主会要求获得这种服务。第二，建立业务规模是完全退休方案的共同目标，但途径有两种：一是通过行业合并扩大规模，形成自有投资、自有账户管理平台与自有分销渠道纵向一体化超级市场。其结果会出现机构减少但市场更集中的格局。美国最大DC管理机构的市场份额已上升到50%以上。二是通过功能、业务广泛合作与外包，形成横向网络化连接的专卖店。采取这一途径的通常是品牌和经销能力强但规模有限的机构，它们期望通过与最好的服务提供者合作建立业务能力，成为价值合成者而非大而全的机构。这是退休服务市场结构主流趋势。此过程的关键是合伙者之间的磨合和协调。
中国银行业养老金业务建议
客服部主管工作计划范文第4篇
区域经理是指拥有营销经验能力；
或拥有成熟营销团队；
或拥有成熟地方、领域市场资源的个人或企业。下面是小编给大家整理的证券公司区域经理年度工作计划，希望大家能够喜欢！
证券公司区域经理年度工作计划一
一、市场环境调查
针对自己所在区域，提前展开详细调查，了解区域内的人口数量、素质、投资氛围，对国信品牌的认知程度，以及经济发展的重点，该区域的定位，银行网点，周边券商在该区域业务的开展情况等。
二、SWTO分析
1、优势分析
国信品牌的优势：鑫网、金理财、金色阳光证券账户、金太阳、财富周刊，开户效率高，每天都可以开户，单个营业部规模比较大。
个人优势：本人金融学本科毕业，因此有一定的专业背景优势；
而且投资资本市场有四年了，积累一定的经验及一些分析技巧；
希望在这方面能为团队成员提供到一些帮助。
2、劣势分析
营业部数量相对较少，荐股准确率比较低，部分客户经理素质有待改进；
另外部分新的客户经理普遍存在专业知识不全面的及不够专业等情况。
3、机会点部分企事业单位炒股人数并不多，佛山市场仍未达到饱和状态，新开户的潜力还很大，尤其是偏远地区。
4、威胁各大券商之间大打佣金战，这是一种饮鸩止渴般的自杀，有如当年电视行业大打价格战，最终胜者几何！尽管如此，但其它券商有价格优势，我们要扬长避短，加强员工的培训。
三、制定行动计划及营销策略（重点）
1、银行网点的维护与营销
2、户外营销
3、新渠道的开拓
4、与其他单位进行合作营销
5、提供一定的激励措施
6、加强与员工之间的沟通
四、团队的管理
自己本身从销售到管理的转变。帮助客户经理确定每月的行动目标。全力支持客户经理业务的开拓。帮助部分优秀的客户经理成为团队明星，树立大家学习的榜样。经验的分享与交流。提高客户经理工作的积极性。团队要有三方面的要素才能称得上是团队：一是目标要集中，二是关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致与适当弹性。
五、自身能力的学习与提高
参加一些有关沟通与管理知识的学习；
本身对股票市场行情的关注与持续性学习；
通过与客户的交流接触，从客户身上学习；
六、团队文化的探索
团队文化作为一个二十一世纪现代化企业的灵魂，文化是一个经济主体能实现可持续性发展的关键，至于如何能探索到适合我们自身的团队文化，我会通过观察、沟通与交流等尽快建立起一支高效、积极的团队，探索出适合自身团队的文化。
证券公司区域经理年度工作计划二
一、加强客户管理，优化服务流程
1、走访客户制度化，增进沟通促进共赢
建立走访客户制度，旨在进一步加强与客户之间的交流和沟通，为客户提供更优质的服务，向社会展示邮政部门崭新的形象和高层次的服务水平。为了把走访工作做实，不流于形式，明年将把这项工作作为制度纳入服务规范。走访客户时，走访人需详细填写《客户走访日志》，每月末交负责人核实处理情况，并填写意见。在走访过程中，注重与客户开展面对面交流，积极倾听客户的意见和建议，把握客户需求的新导向，切实为改进服务收集材料和依据为下一步开展营销获取第一手资料，以此增强营销的针对性和提高营销效果。
2、积极推行客户经理制，规范大客户开发与管理流程。
在过去一年走访客户过程中遇到一些问题，比如，由于走访人之间缺乏交流和沟通，出现被走访人的重叠性，客户的难点问题以及意见、建议的处理没有得到很好监督，等等。为此实行走访人督办制度，即遵循“谁走访谁督办”的原则，如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本部门职责范围的问题应向客户说明原因并详细记录下被访用户的资料、用邮困难以及对方提出的意见建议，送交相关专业局处理，并协调督促实施，事后将处理结果告知客户；
负责人负责对《记录表》的收集整理工作，每季度以报表的形式将走访结果报相关领导，并对近期走访工作进行梳理，并对客户意见建议的处理结果进行分析、评议。
3、对大客户实行分级管理，开发统一版本的客户关系管理系统
为了不断地深化、优化服务质量，大客户中心将从多方面着手改善、提高服务质量，以满足大客户的要求。首先实行客户经理负责制，并对大客户实施分级管理制度，强调服务的时效性、及时性，以制度化保证客户服务工作得以顺利进行。同时开发统一版本的客户关系管理系统，在走访客户时关注企业、客户动态，了解新年新动向和搜集信息，以保证时时更新大客户档案，为下一步开展营销获取第一手资料，以此增强营销的针对性和提高营销效果，有助于提高运行效率，降低运营成本，限度地减少内耗，实现客户资源的共享。
二、学无止境，全面提高客户经理整体素质
客户经理是企业与客户之间的桥梁和纽带，客户经理能否对客户提供“标准化、个性化、超值化”服务，直接影响客户对企业的“信任度、满意度、忠诚度”。大客户中心将把握机会，创造条件，致力于客户经理整体素质的提高。
1、强化邮政业务学习，提高业务素质作为客户经理，首先必须对邮政业务有着深刻的了解。大客户中心将定期组织学习邮政业务，以成长为可以随时接受公司指令与大客户进行业务谈判的营销专家为目标，积极参加各专业局的业务讲座，并与各专业局保持高度沟通，不断提高自身业务素质。
2、美化言行举止，提升客户经理形象
客户经理不仅要有强烈的事业心、高度的责任感和高尚的职业道德，其一言一行还代表着邮政企业的整体形象，工作效率、服务质量和个人素质直接影响着客户对邮政企业的认知。为此，在新的一年里，我们将系统提升客户经理商务礼仪和沟通技巧，进一步美化客户经理的言行举止、提升客户经理形象，有助于赢得客户对邮政企业的好感，从而有利于营销工作的顺利开展。
3、丰富营销知识体系，提高营销水平
为了进一步提高营销水平，大客户中心将创造条件通过远程培训、优秀营销书籍等途径获得专业化销售流程的知识与技能，丰富营销知识体系，增强拜访与服务客户的能力、提升工作信心与客户服务的满意度。
通过学习，旨在对邮政业务有全面的了解，对市场营销和大客户管理也有更深刻的认识，培养客户经理的服务营销意识，同时开阔事业，提高觉悟，使客户经理认识到营销不仅要通过优质的服务让客户满意，而且要通过积极有效的客户关系管理培养客户的忠诚，并掌握培养客户忠诚的方法和技巧，为今后的工作打下了坚实的基础。
证券公司区域经理年度工作计划三
__区域整体而言属于综合能力不弱的区域。在我目前的了解中无论在业务还是渠道网点分布数量上__均位于中等水品。五大乡镇都有五星核心的商，在多次重大的劳动竞赛中经常能发挥很强的实力。针对此次调整我首先感谢公司给予我机会到下面去锻炼，对以后的工作我主要从以下方面入手；
一、关于区域人员整体执行力的问题
工欲善其事，必先利其器。此项目标包括我自己在内都需不断加强，对加强区域人员业务技能素质的提高是我下去潜移默化的一项工作，大家建立在有效率的工作环境中能够起到事半功倍的效果。在这方面我有足够的信心从自我做起，要改变目前人员普遍执行力的现象，必须持之以恒的加强队伍培训工作，制定培训计划，在工作技能、电脑操作、服务客户、协调处置能力中将基础抓闹，在不断学习的氛围中加强团队的凝聚力。
二、管理工作
1、员工绩效：公司劳动竞赛下达的第一时间，迅速将工作落实到实处，采取大圈包小圈层层相环的方式，即以公司GS目标为主线制定当月绩效任务。渠道为主、集团为辅相互协作对当月工作目标进行一个循环执行，当月未完成的指标步入下月进行再次循环。区域人员的绩效制定需分工明确，针对考核者、考核指标、程序及周期有针对行和兑现性。
2、渠道：一是做好内部资源调整和外部市场的有机结合，根据各网点的实际情况和公司相关政策做好事先分配，发挥资源优势，进行有效的业务提升。二是督促区域活动的实用性，渠道面对大众市场，面广、针对性不强，但区域核心客户的提升需主要靠网点进行捆绑，在这一块会根据时段的特殊性进行维系。
3、区域核心客户：重点是要走出去，各区域客户经理普遍存在只做服务及维系工作，对内即未将核心客户很好的进行服务，对外也未对网点进行任务的分解。目前客户经理需发挥本质工作，捆绑、回流是硬道理，分清职责才能更好有工作的方向。
4、服务：区域自办营业厅、五星网点的业务提升都建立在优质的服务上，提升人员的业务素质需公司加强此项工作的培训及督办力度上。（初步设想，除每月必要的服务检查外，区域提供针对性的培训需求，公司能够及时的、有效的进行网点上门培训）
三、给自己的要求
我性格相对理智，在日常生活的和工作上对自我要求较高，即使在某些事情的观念和处理方法上与他人有所差异，针对团队精神上我有自己的期许和目标。面对此次公司给我展现自己的机会，我很期待、也有担忧。将期许运用到实际工作中会有很多的困难，但我相信在不断的磨合中终会找到属于自己的方式，也请公司领导在工作中不断对我进行指点与纠正，我将不断改进，更好的在公司展现自己的价值。谢谢！
证券公司区域经理年度工作计划四
一、带着一颗“爱心”去工作1、带着一颗“爱心”去工作。保持良好的礼节礼貌，要从服务他人的角度出发，让客户觉得你是真心地关心他，缩短经纪人与客户之间的距离，对客户思想形成正确方'案的引导。
2、做好宣传，严格执行公司的服务规范，做好来电咨询和新客户的预约开户工作。定期联络客户做好客户的维护工作。
3、做好沟通|方|案范|文库=整理%^汇报，工作无小事，对重要事项做好记录并传达给公司相关负责人员，做到不遗漏、不延误。
二、自身素质方面在认真工作的同时，我也会努力提高自己的自身素质。不断提升职业道德，掌握证券从业规律，拓展证券知识，提高自己的证券业务水平。
1、多学习、学习先进的证券业务理论，学习公司同事的宝贵经验，学习专业知识。
2、多琢磨、以便构建良好的客户关系。证券经纪人只有与客户之间相处得融洽，相处得愉快，才能更好更深入的完成任务！
3、多反思、多总结。自我反思是提高业务素质的基本途径。对于自己证券从业工作中的成功或失败，要及时总结，不断为自己今后的工作积累经验。从而不断进步，自己超越自己。在以后的日子中。我将勇于进取，不断创新，努力完成公司分配的工作和任务，争取取得更大的进步！望公司领导和同事多多帮忙和指正。我认为最重要的一点就是激励制度：那同样是家族企业，同样是“给自己干”的制度，为何有的干得好，有的干得差?郭凡生认为，家族企业的制度主要包括两个方面，一个是激励制度，它体现财富的分配规则，在经济学里，就是“为谁干”的问题。激励制度做得好，人们就愿意努力干。二是管理制度，主要解决“生产什么”和“怎么生产”的问题，体现财富生产的效率规则。激励制度的核心是调动人的积极性，管理制度的核心是使激励制度调动起的干劲科学化、高效率。
没有合理的激励制度，再好的管理制度也没有意义，但仅有好的激励制度，管理制度不科学，企业也很难成功。激励制度鼓励人们努力工作，激发人们心中向善的东西，主要是为大好人制定的，它使大好人工作更努力、更有创造性和自主性。而管理制度则是假设人都是自私的，从管理“坏人”的角度入手，它使坏人干不了坏事，被迫不断去干好事，长此以往把坏人变成大好人。在管住坏人的同时，也使大好人不至于在利益的诱惑下去干坏事，成为更好的人。因此，激励制度增加了大好人，管理制度减少了坏人。如果都像上面所说的，我相信没有干不好的工作。没有完不成的任务。
证券公司区域经理年度工作计划五
一、营销组织架构为确保本次集合资产管理计划顺利发行，本公司内部特成立“集合资产管理计划工作小组”，其中营销策划组、销售管理组、客户服务组具体负责本次计划的营销组织工作。营销组织架构集合资产管理计划工作小组销售管理组客户服务组营销策划组。
二、代销活动组织安排
一组织安排本集合资产管理计划发行期间，对于代销活动的组织安排，__证券有限责任公司以下简称“本公司”拟定了以下基本思路：通过与代销机构建立良好的业务合作关系，充分调动代销机构的积极性，在为代销机构提供人员培训、市场推广、业务指导、客户服务等全方位支持的基础上，充分发挥代销机构现有的资源优势。将本公司代销业务管理体系与代销机构业务营销管理体系有机结合，形成一个资源共享、优势互补的集合资产管理计划代销业务营销体系。在本次计划的代销组织安排中，营销策划组负责整个代销活动的组织策划，与代销机构共同协商确定宣传定位、推广方式、宣传推广实施方案等，共同组织系列宣传材料，联合开展投资者辅导工作。
销售管理组负责代销机构的市场调研，组织实施业务培训、业务指导与业务考评工作，及时准确地传达相关信息。在发行过程中与代销机构管理部门一起巡视各代销网点，督促销售活动的开展，就发现的问题及时提出整改意见。客户服务组负责为代销机构的客户提供全方位、优质的客户服务，收集客户的反馈信息，跟踪市场反应情况，及时准确地上报相关情况。
二协议签订为规范代销机构的销售行为，保护投资者的合法权益，本公司根据中国证监会有关规定、《__证券“____”集合资产管理计划管理合同》及其他有关规定，本着平等自愿、诚实信用的原则，与代销机构签订了《__证券“____”集合资产管理计划销售协议》以下简称“代销协议”，明确了本公司与代销机构的权利义务关系。针对代销业务的日常管理工作，本公司还制定了一系列管理规章制度。在具体业务活动开展过程中，本公司将与代销机构密切合作，严格执行相关规定，并做好风险防范的事前、事中、事后控制工作。三销售活动安排
1、按照中国证监会《证券公司客户资产管理业务试行办法》规定，对代销机构进行资格审查，以促使代销机构的各项业务准备工作符合要求，确保集合资产管理计划的销售活动顺利开展。
2、获得批文前，销售管理组配合代销机构对其一级分支机构开展市场调研、业务培训，培训内容包括本公司__证券“____”集合资产管理计划简介、集合资产管理计划投资指南、本集合资产管理计划业务规则与业务流程以及客户服务介绍等。同时要求代销机构对其下一级分支机构开展业务培训。
3、获得批文后至发行前，营销策划组与代销机构确定整体宣传推广方案，并组织实施，在发行公告刊登日前将所有宣传材料送达代销机构指定营业网点。销售管理组为代销机构一级分支机构提供强化培训，配合各重点地区举办路演推介会，为发行工作进行市场策动。
4、发行期间，营销策划组与代销机构共同组织宣传推广活动；
销售管理组负责各地区代销机构的巡查工作，现场解决销售过程中的有关问题，向本公司总部及时准确地传达相关信息；
客户服务组为销售活动提供全面客户服务支持。
5、发行结束后，按照中国证监会的有关规定要求，由销售管理组与代销机构共同对整个集合资产管理计划销售活动进行总结，对各地区发行工作进行考核评价，总结内容包括发行组织安排、销售业绩及客户服务等。
三、直销活动组织安排一组织安排本集合资产管理计划发行期间，直销部分主要针对机构客户及资金量充裕的个人客户。本公司根据客户需求特征及地域分布情况，对直销组织活动安排如下：
1、机构设置目前，本公司在全国设有24家营业部以及北京、上海2个地区管理总部，为直销客户提供高效、优质服务。公司集合资产管理计划工作小组负责直销业务的统一管理与协调工作。
2、人员安排为做好本集合资产管理计划的直销工作，本公司将充分调动各方面资源，周密计划，统筹安排。在集合资产管理计划发行期间，从各部门抽调人员组成路演推介领导小组与各地区工作组，具体如下：
1路演推介领导小组负责对整个路演推介工作的统筹安排与监督实施。负责人：张跃；
2北方地区工作组负责华北、东北地区直销客户的路演推介、开发工作；
3华东地区工作组负责上海、江苏、安徽、浙江、福建、山东等地区直销客户的路演推介、开发工作；
4南方地区工作组负责深圳、广东、广西、湖南、湖北等地区直销客户的路演推介、开发工作；
5西部地区工作组负责重庆、四川、云南、贵州、甘肃、新疆等地区直销客户的路演推介、开发工作；
根据直销客户的特点，各工作组应由销售管理组及本集合资产管理计划相关投资、研究人员组成，从计划的产品、投资、研究等方面向机构客户进行推介。
二销售活动安排
1、获得证监会批文前前的直销客户走访工作自着手本集合资产管理计划的发行准备工作开始，本公司便将核心客户群的培育作为工作重心，与重点客户保持密切联系。为确保本集合资产管理计划的顺利发行，本公司按照四大地区的分工对潜在客户进行了走访，介绍了公司的运作情况以及产品的投资理念等内容，同时与客户加强了沟通，了解了客户需求，为确定本集合资产管理计划的销售活动安排提供了决策依据。
2、获得证监会批文后的路演推介工作1本公司内部进行各地区路演推介活动的动员工作，协调一致，合理安排；
2各地区路演推介工作组全面展开实际工作，加强对各地潜在客户的推介、开发工作；
3在各地区的路演推介活动，注意与代销机构的协同配合，防止销售活动出现混乱。
客服部主管工作计划范文第5篇
2.结合实际，配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准，并将其通知到每户业主;
3.继续开展登门拜访工作，但不集中于某一时间段，减少客户被打扰的厌烦感。客服人员每人每月拜访户数不得少于4户，并在回访中充实、完善客户资料;
4.小区住户更新速度加快，客服部在5月及11月开展一次物业管理满意度调查活动，在活动中强化管理处在居民中的印象。
5.寻找一切提供专业服务,可以和我处合作的专业公司,为小区住户提供更全面、更专业的服务,例如:清洁、家政/保姆、宠物看护等;
6.开展小区文化活动，例如一些重要中西方节日的联欢，春、冬季运动会等;将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示，落实管理人员，尽快将活动中心开放;
7.客服人员规范服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。
8.落实房源，寻找客源，努力发展属于本公司的租户;
9.不再将催费工作集中在一个时间段，将催费融于日常工作中。
物业客服工作计划范文二
一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：
1、以客户为中心，大力提升服务质量。
1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。
1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。
1.4推动拓展、发挥贴心管家小组职能，使每位成员真正和客户贴起心来，及时为客户解决问题。
1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。
2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。
2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文
2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。
3、严控外包方，把好质量关。
3.1利用对外包方的月会制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成严、细、实的工作作风。
3.2对于像外墙清洗等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。
4、畅通沟通平台，做好宣传工作。
4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时给业主。
4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。
4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式给业主。
4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。
5、强化员工培训，提升员工素质。
5.1以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的服务意识、礼貌待客、案例分析等，全面提升客服人员的综合素质。
5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。
5.3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。
6、加强内部管理，执行质量体系要求
6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。
6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。
6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。
6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。
7、努力提高，适时跟进
7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为北京市垃圾分类优秀示范园区。
7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。
7.3争取创建花园式单位，做好相关工作。
7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。
客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。
物业客服工作计划范文三
根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在20XX年工作计划将紧紧围绕服务质量提升年来开展工作，主要工作计划有:
一、全面实施规范化管理。
在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。
五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度
以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。
六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。
根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:
1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
4、配合运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。
5、按部门计划完成当月培训工作。
20XX年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。
20XX年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在XX年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
