银行对公柜员工作总结范文第1篇关键词：排队现象；窗口服务；离柜业务中图分类号：F830.4文献标识码：B文章编号：1674-2265（2008）08-0048-03目前，银行排队现象是社会舆论关注的焦下面是小编为大家整理的银行对公柜员工作总结【五篇】,供大家参考。
银行对公柜员工作总结范文第1篇
关键词：排队现象；
窗口服务；
离柜业务
中图分类号：F830.4文献标识码：B文章编号：1674-2265（2008）08-0048-03
目前，银行排队现象是社会舆论关注的焦点问题。从笔者调研情况来看，大型国有商业银行排队现象比较明显，而股份制银行以及地方中小银行排队现象相对而言不明显。本文对杭州市江干区的某两家商业银行支行营业室排队现象进行了比较研究。两家银行在地理位置上相距不到300米，规模相当，其中一家是股份制商业银行（下文称作A行），另外一家是国有大型商业银行（下文称作B行）。
一、A、B行排队现象抽样调查
为了取得银行排队第一手定量资料，深入研究银行排队现象，笔者有针对性地对两家银行网点进行了连续7天的抽样调查。调查发现，A行采用综合柜员制，正常上班时间开立5个窗口对外营业，中午及周末开立2个窗口。B行尚未采用综合柜员制，正常上班时间开立4个个人业务窗口，2个对公业务窗口；
中午及周末休息时间只开立两个个人业务窗口。在抽样调查期内，A行业务总量为4931笔（其中个人业务3474笔，对公业务1457笔），B行业务总量为5545笔（其中个人业务4072笔，对公业务1473笔），两网点具体业务品种结构分布如表1所示。可以看出，两家银行业务总量相差不大，且业务结构近似一致，均以个人业务为主，其中A行个人业务占比为70%，B行个人业务占比73%。在两行业务规模及业务结构相差不大的前提下，其排队情况具有可比性。
在具体抽样调查过程中，根据实际情况，对样本所涉及的时间点进行了选择。两家银行营业时间均为9：00－17：00，其中12：00－13：30为中午休息时间，均开立较少窗口。一般比较繁忙的时间段为9：30－11：00及14：00－16：00。在抽样调查过程中选取的时间点分别处于一天中上午繁忙点、上午一般点、中午休息点、下午繁忙点、下午一般点，从而使样本数据能够比较全面地反映银行一天当中的排队全貌。具体抽样调查结果如表2所示。显然，B行排队人数明显多于A行，在所选取的五个时间点上，B行排队人数几乎都是A行的两倍。到A行办理业务的客户即使在业务繁忙时，其等候时间一般不超过20分钟，而到B行办理业务的客户，在业务繁忙时，其等候时间则要长得多。
二、原因分析
两家银行排队情况差异显著，这不得不令我们深思。为此笔者对两家银行的业务办理情况进行了进一步的调研，对形成这种差距的原因进行了分析。
（一）窗口服务模式的差异
B行采用的是传统的“大前台小后台”的窗口服务模式。客户到银行办理业务，从客户填写凭证到柜员对凭证的审核、账务的处理等各个业务环节都是在窗口进行的，导致窗口效率低下。而A行自2008年1月1日起，对公业务的办理开始采用了由其总行开发的业务集中系统（NCOP），将对公业务中占比超过50%的转账业务通过扫描的方式全部集中到总行后台处理。拿最普通的电汇业务来说，传统的业务流程为：审核凭证，耗时约10秒；
验印，耗时约70秒（需到另外一台装有验印系统的电脑上进行，耗时较长）；
记账，耗时约20秒；
加盖转讫章、验印章、记账章等各种印章，耗时约10秒；
复核，耗时约40秒。这样一笔电汇业务即使顺利也要耗费2分半钟时间，如果中途再出现凭证填写有误、印鉴不符等各种问题，所耗费的时间可能更长。但是采用业务集中系统后，窗口柜员所需做的只是将客户提交的凭证大体审核一下，在回单上加盖一个“业务受理”章交给客户后即可，剩下的工作由后台集中扫描到总行业务处理中心去做。这样，柜员办理一笔电汇业务最多只需要30秒即可，时间大大缩短。同时，由于A行采用的是综合柜员制，对公业务节省下来的时间自然可以分担个人业务。
（二）大堂经理配备上的差异
在银行窗口服务过程中，大堂经理特别是熟悉当地语言的大堂经理的配备是举足轻重的。大堂经理的作用主要体现在以下几个方面：（1）引导客户预先填写好凭证。客户到银行办理业务时，通常并不清楚需要提前填写哪些凭证，大堂经理在引导客户填写凭证的同时提示客户预先准备好所需证件。（2）当客户与柜员沟通有困难时，上前协助沟通。由于银行很多业务较为复杂，而柜员与客户之间隔着双重玻璃，沟通不畅的情况经常出现，特别是对于一些听不懂普通话的老年客户。当出现这种情况时，大堂经理可以面对面与客户直接进行交流，减少不必要的时间浪费。（3）对于一些金额不大的个人存、取、汇业务，可以由大堂经理引导客户通过自助服务进行；
对于一些个人、对公转账业务，大堂经理可建议客户开通网上银行，以避免不必要的排队等候。由此可见，配备大堂经理可以提高窗口工作的效率。但是，与股份制商业银行相比，国有商业银行一般较少配备大堂经理，导致办理业务效率低下。
（三）劳动效率存在差异
劳动效率没有达到应有的水准，一定程度上加剧了B行的排队矛盾。以发生频率最高的几种业务为例，A行办理一笔1万元以下个人现金取款业务平均耗时70秒，办理一笔1万元以下个人存款业务平均耗时80秒，而B行办理一笔同样的业务分别平均耗时90秒、100秒。B行柜员劳动效率较低，究其原因主要有以下几个方面：一是部分从业人员年龄偏大，或者岗上操作动作走样，技能水平较低，劳动效率难以达标；
二是部分员工积极性不高，甚至出现消极怠工现象，整体劳动效率难以达到比较理想状态；
三是员工工作的物理环境精细化设计不够，在同样的工作强度下，员工容易过于疲劳，降低了劳动效率。
（四）客户结构性矛盾突出
在抽样调查期间，两行所办理的个人存款业务结构分布为：B行存款5000元以下客户高达67%，而A行为43%；
在所办理的个人取款业务结构中，存款1万元以下客户B行高达76%，而A行为47%。以上数据显示，B行排队客户总体层次偏低，办理业务的大部分客户是银行方面所称的低端客户（存款余额2万元以下），这些客户对银行的贡献度不大，银行缺乏增设窗口、减少此类客户排队现象的内在动力。另外，B行的自助柜员机、网上银行等分销渠道没有发挥应有的作用，本不该排队的客户也增加到排队的行列，从而增加了银行的排队压力。
三、改善银行窗口服务的可行性建议
（一）大力发展离柜业务
商业银行推行离柜业务， 可以充分发挥自助设备、电子银行渠道功能，缓解柜面压力。在发达国家，商业银行排队现象很少见。以英国为例，客户到银行办理业务从排队到获得受理的时间一般只有几分钟，原因主要在于其发达的网络银行服务，除了开户时需要带着证件去银行办理外， 顾客可以不用再踏入银行，借助互联网和电话就可以办理所有业务。目前我国商业银行一方面应大力发展自助银行， 扩大服务范围；
另一方面应大力推广成熟、安全性良好的网上银行业务。商业银行的营业网点可以采用简单易懂的漫画图集形式， 制作一系列自助设备、网上银行、电话银行操作流程图， 播放操作示范光盘。同时也可借鉴发达国家的经验，由大堂经理、客户经理亲手帮助客户熟悉并掌握使用方法。例如在德国，客户在开通银行账户后，大堂经理做的第一件事就是手把手地教会客户使用柜员机。
（二）实行“服务弹性制”
针对客户金融需求的季节性、阶段性特点， 商业银行应深入调查排队现象涉及的业务种类、客户类别、特定时段， 从而统筹银行柜台资源， 实施“弹性工作时间”和“弹性岗位制”， 根据网点业务繁忙程度、客户流量等情况合理调配对外服务窗口数量， 确定每个窗口营业时间， 做到忙时多开柜、闲时少开柜， 灵活有效地缓解柜面压力。大力推进对公对私一体化的综合柜员制， 整合柜台资源， 保证柜台窗口实行柔、 弹性调整。对于有特殊需要的顾客，可开立专门窗口。
（三）梳理再造业务流程
为了加大风险防范力度，目前商业银行柜台相关业务日益复杂、繁琐，客户资料、证件填写审核要求严格，有关信息需要登入多个系统处理，交易处理及客户等待时间必然延长。商业银行在设置业务流程之初，想法是通过内部制度控制和人员之间的制衡，实现业务操作的零风险。而事实上，试图通过繁杂的内部制度控制以及成本高昂的人海防控战术追求零操作风险目标，既不可行也无必要，更不经济。这就需要银行从上到下对其业务作一个彻底的清查，根据内外环境的变化与时俱进地再造业务流程，提高银行从业人员工作的有效性。通过上述工作，在从业人员一定的条件下银行可开设出更多的窗口，在从业人员付出的劳动量一定的条件下可为顾客提供更多的服务，必将对缓解排队矛盾产生积极效应。
（四）加大金融知识宣传力度
从银行办理业务的具体操作过程看，客户掌握金融知识的程度、与银行打交道的经验会直接影响到客户办理每笔业务的质量和时间。随着现代金融理财产品、支付结算工具的增多，广大居民需要了解的金融知识也已从以前单一的存取款扩展到投资理财、融资信贷、网上支付、风险识别及防范等多种综合性知识。如果客户金融知识掌握得多，可能业务办理起来就顺畅得多；
反之，就容易费时费力，降低效率，银行和客户都会感到很麻烦。
（五）努力提高从业人员劳动效率
提高从业人员的劳动效率，一方面应从提高员工的操作技能入手，使从业人员具备平均的、应有的劳动技能水准，发挥窗口的经济效用，缓解排队矛盾。一是要根据实际情况，制定量化的劳动技能标准，作为衡量一线从业人员劳动技能的标尺，强制性地要求所有员工达标；
二是要持之以恒地组织、引导从业人员不间断地学习专业知识、学习操作技能，以学习促进劳动技能达标；
三是要结合劳动技能标准，有效地实施限时服务机制，对达不到限时服务要求的要采取有关措施坚决予以处置，直至达标为止。另一方面，应为员工提供舒适和谐的工作环境，提高其劳动效率。一是要保持营业工作间的空气流通、清新，工作区域宽敞，避免员工身心过于疲劳；
二是要对工作间的采光、照明进行细心设计，使工作区域内光线柔和，营造良好的用眼环境；
三是要对工作台、座椅以及相互间的搭配进行量化设计和合理组合，消除工作中不必要的移动及多余的动作。通过构造舒适和谐的工作环境，使员工在做出相同工作量的情况下，疲劳程度得到有效降低，固有的劳动技能能够有效地发挥出来，劳动效率得到提高，从而缓解排队矛盾，提高服务质量。
参考文献：
[1]丁颖：《商业银行排队问题的求解》，《浙江金融》2007年第8期。
[2]刘法胜、史士英、王德成：《排队论与银行的客户服务系统》，《山东交通学院学报》2003年第11期。
银行对公柜员工作总结范文第2篇
关键词：建设银行 营业网点 深化转型
中图分类号：F830 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2014）08-173-02
在自助式服务和电子银行渠道大幅增加客户便利和银行服务效率的同时，基层营业机构由于能够提供人性化的交互服务，便于处理高价值、较复杂的交易和服务需求，仍然为众多客户所依赖和偏好，也是银行最主要的渠道，并在今后相当长一段时间内，网点将继续成为银行经营的最重要平台。目前，建设银行的营业网点已超过14000家，作为一家大型银行，其线下网点不断深化转型已势在必行。据最新数据显示，2014年建行的客户排队等候时间平均降低5分钟，客户服务能力增加15%，这一简单的数据背后，是一场持续多年的营业网点转型和升级。
一、建设银行营业网点转型的历史回顾
2006年开始，建设银行借鉴美国银行在零售业务领域的现金经验，在全行统一实施了零售网点一代、二代转型，实现了全行零售网点柜面服务和销售流程的统一，网点功能逐步由交易核算型向营销服务型、产品驱动型向客户驱动型转变，网点服务功能和效率得到了明显提升。随着转型工作深入以及客户金融需求多元化、银行经营管理集约化的需要，零售网点在网点转型之后也面临一些新的方向。
具体而言，从2006年开始的零售网点一代、二代转型，是以客户为中心，以流程为主线。基于数据和事实，一代转型提出了六大方面32项改进措施，即：以客户为中心设置岗位和角色，优化人员配置（五岗位一角色）；
重新设定大堂经理职责，制定新的工作流程，充分发挥大堂经理作用，推行“大厅制胜”；
树立“网点精神”，规范员工行为，改善员工服务态度，正面激励员工；
优化柜面业务操作系统和流程，提高服务效率等。二代转型设计了六大方面49项改进措施，即：岗位设置与职责、客户经理销售流程、VIP客户管理流程、VIP客户服务流程、业务主管指导、业务工具等。一代转型针对营业网点，重点解决了大众客户的标准化服务问题；
二代转型针对理财中心，重点解决个人VIP客户的差别化、专业化服务问题。
营业机构经过一代转型和二代转型洗礼之后，实现了交易核算型向营销服务型、销售服务从“产品驱动”向“客户需求驱动”模式转变。零售网点转型工作受到全行上下的高度重视，在社会上尤其是同业引起了广泛关注。零售网点转型以来，全行建立了“以客户为中心”、“经营客户”、“高端制胜”的经营理念，营业网点柜面服务水平、销售能力和客户满意度得到了大幅提升。
二、建设银行营业网点转型后的新问题及原因分析
（一）建设银行营业网点转型后的新问题
随着网点转型的深入推进，以及客户金融需求多元化的需要，建设银行网点转型过程中也出现了新情况新问题。概括起来突出表现为四个方面：客户服务流程和服务体验波动性大；
营业网点的销售能力未达到充分释放；
营业网点内布局不适应业务发展需要；
营业网点资源未得到统筹利用。
（二）造成问题的原因分析
造成以上问题的原因很多，既有主观上的观念落实不到位，也有零售网点转型项目本身客观存在的弊端，分析问题产生的原因，有助于我们吸取教训、及时调整、优化提高。
一是零售网点转型范围具有局限性。零售网点转型一代和二代的实施范围均局限在网点的零售单元，会计单元未纳入在内，因此，零售网点转型只能够调动和使用营业机构的部分资源。受柜员数量的制约，常常出现岗位设置不规范，人力捉襟见肘的情况，以致很多转型措施落实不到位，流程走样。
二是“五岗位一角色”的真正效应未能体现出来。突出体现在网点人员的岗位和角色转换问题。部分转型网点的“五岗位一角色”中，高级柜员与普通柜员之间、个人业务顾问与大堂经理之间的岗位划分不够严谨明确，职责分工存在交叉与冲突。
三是一代转型和二代转型存在割裂。从网点功能角度讲，交易核算、产品销售、中高端客户维护是网点三大主要功能，零售网点转型本应统筹考虑这三个方面，一并推进，但一代转型仅考虑了产品销售与交易核算的分离，而将中高端客户维护放在二代转型中进行，最后形成了网点大厅和理财中心两套独立流程，但流程之间如何衔接没有考虑，也在一定程度上导致人员配置的混乱。
三、建设银行营业网点深化转型的探索
（一）营业网点深化转型的总体目标
建设银行营业网点深化转型的总体目标是：在巩固一代、二代转型、对公转型及前后台分离的成果基础上，固化成果，全面实施、优化流程、完善机制。
固化成果就是巩固零售网点一代、二代转型服务和销售模式，重点固化员工行为、语言、服务模式，提升客户满意度；
全面实施就是在吸取零售网点一代和二代转型的成果和对公转型的成功经验基础上，全面实施网点转型，统筹考虑各种类型网点的管理和发展，保证对外服务形象一致，客户体验一致；
优化流程就是通过对公、对私业务的业务和岗位整合，实现网点柜员综合化管理，充分释放网点的营销和服务资源；
建立机制就是建立与转型后岗位角色和服务模式相匹配的管理体制和激励机制，为服务模式规划和员工积极性的持久保持提供源动力。
（二）营业网点深化转型的具体内容
基于上述目标的实现，建设银行现阶段营业网点深化转型必须进行两方面转型：网点综合化运营模式转型和激励机制转型。
1.网点综合化运营模式转型。网点综合化运营模式转型，就是在营业网点一代、二代转型、对公业务转型和前后台分离已取得成果的基础上，打破网点部门条线分割的界限，以客户为中心，将网点内对公、对私业务流程和岗位重新梳理和整合，统筹考虑，实施柜面流程全面再造，全面推进网点“三综合”建设。
（1）网点综合化运营基本模式。首先，网点功能综合化。网点功能综合化可以分层次、分阶段组织实施。对金融许可证许可办理对公业务而且人员配备充足的网点，可以优先推进支票和汇兑等业务量大、标准化程度高的业务，夯实对公产品营销服务基础，扩大小微企业、结算客户服务面。对金融许可证只许可办理个人业务的网点，根据市场环境和业务发展需要，变更金融许可证经营范围。对新设网点筹建时需结合综合化经营服务要求开办对公、对私业务。网点的功能定位要以客户需求为依据，对确实不需要增加功能的网点，可以按专业专注要求，打造成专注销售个人银行产品或对公精品的精品网点。因此，实施过程中一定要坚持因地制宜、以客户为中心和效率最大化的原则，不能搞一刀切。
其次，网点柜员综合化。柜员综合化可以采取分类指导、循序渐进方式组织实施。一是业务分类，按照业务风险可控和客户一站式服务的原则，对业务类型相似、流程同质性强的对公和对私业务进行整合，梳理出对公柜员和对私业务进行整合，梳理出对公柜员代办理对私业务或对公柜员待办对公业务的种类；
二是岗位调整，根据业务整合和网点风险控制的要求，按照综合化功能的网点的需要，重新设置综合化网点的岗位职责，岗位设置标准。三是分类指导，对拥有“三大一高”客户资源丰富且物理区域分离明显的大型综合性网点，对公和对私柜员要提供专业、专注服务，确保为对公、对私客户提供个性化、综合化一揽子金融服务。对于物理区域分离明显但业务规模中等的网点，结合对公、对私客户业务办理特点，灵活安排对公柜台办理部分对私业务或对私柜台办理对公业务；
对于物理区域分离明显规模较小的普通综合型网点，按照综合化网点功能分区要求，对对公和对私功能分区重新进行整合，使对公、对私客户在同一区域接受服务，实施网点综合柜员制，柜员不再区分个人柜员和会计柜员，统一为网点柜员。
第三，网点营销综合化。网点营销一体化包含产品销售一体化和客户营销一体化。产品销售一体化，高级柜员、业务顾问和个人客户经理组成产品销售综合团队，低级柜员负责标准化的银行产品销售，个人客户经理负责复杂的、个性化的产品销售，高级柜员发现产品销售机会进行推荐。客户营销一体化，个人客户经理和对公客户经理组建成联动的综合营销团队，承担公司、个人、理财、结算、小微企业、消费金融等所在市场营销责任，建立面向客户、责任清晰、精简高效的营销体系，为客户提供“一站式”、“一揽子”综合金融服务，满足全方位、多样化需求。网点营销一体化可以在综合型支行、单点型支行和兼办对公对私业务的网点型支行及分理处实施。网点营销综合化需要建立联动营销工作机制、建立联动营销服务模式和服务流程以及建立公司一体化综合考核机制及科学合理几家和交叉买单机制。
（2）网点综合化运营具体措施。网点综合化运营具体措施包括：强化客户服务，积极推进营业网点综合化建设；
推动单功能网点转型，提升客户综合服务能力；
整合功能区域，提高网点资源利用效率；
推行综合柜员制，支持网点综合化运营；
加强综合营销队伍建设，全面提高市场拓展能力；
优化网点劳动组合，奠定网点综合化服务基础；
分流、移出网点事务类工作，重组柜面业务流程；
进一步深化前后台业务分离，提高集约化运营能力；
理顺管理职责，促进营销服务转型；
严控管辖行人员数量，薪酬、人员向营业网点倾斜；
调整优化网点结构，夯实经营与盈利基础；
统一柜面操作风险管理，确保网点运营安全；
定期开展员工职业生涯培训，提升员工归属感。
2.网点激励机制转型。营业网点深化转型后，网点内部岗位分工已经改变，原有的利益分配关系也被打破，原有的考核机制已经不适应新形势的发展要求，必须建立新的网点综合考核机制，即进行网点激励机制转型。所谓网点激励机制转型，就是要建立网点负责人、公司客户经理、个人客户经理、柜员、业务顾问组成的考核体系。包含条线内费用分解、条线对条线人员的考核和条线间公私联动考核。网点激励机制转型，就是将原二级分行“块块考核”为主转为“条条考核”为主，通过条线与岗位的考核，实现同一岗位的统一考核办法、统一产品统一激励标准、不同岗位统一差异标准。
（1）条线内费用分解。计财部门根据条线的人员总量和当年分行人均绩效制定关键指标考核，切块分配到个金、个贷、信用卡、电子银行等各条线部门。由各条线部门负责条线内费用的分配、考核办法的制定、考核结果的审定等，计财部门负责根据条线部门分配结果进行分配。
（2）条线对网点的考核。条线各部门负责的产品应根据上级行要求和分行发展战略，突出重点（客户、存款、中间业务、贷款、重点战略产品）和阶段性难点，合理分配费用资源（人力费用和营销费用）。
对柜员的考核应重点关注业务量、现金收付量、产品推荐销售等，对重点产品实行买单考核的，由分行直接对柜员进行买单。
对营销主管主要考核存款、贷款、中间业务收入、客户新增、发卡和电子银行等，重点考核新增量；
对营业主管主要考核业务规范、差错率、违规积分情况；
对公司客户经理和个人客户经理主要考核存款、客户新增、中间业务收入和AUM值；
对银行业务顾问主要考核产品销售、存款、中高端客户推荐。可采取按季度考核、全年奖金池清算的办法，加大对客户经理和业务顾问的直接考核力度。
（3）联动营销考核。综合化营销队伍建设后，首先要在分行层面明确联动内容，如工资、发卡、年终分配、各类市场、个人高端拓展，会计营运条线的个人业务拓展，个人对公司高管的个人理财服务、产品优先优惠等。其次是在计财部的条线费用分配考核中明确联动考核分值；
在对客户经理考核中实行双线公私交叉考核指标，实现公司和个人业务的互动。分行在每月和每季度的工作中要将联动营销和产品交叉销售工作作为业务分析的重点，总结优点、分析不足，不断改进。
四、结束语
网点转型是项“只有起点，没有终点”的工作，深化网点转型就是要以市场为导向，以客户为中心，最大限度的发挥网点资源优势，不断提升银行营业网点对外服务水平，提高市场竞争力，促进银行各项业务的全面发展。
建设银行在一代、二代零售网点转型的基础上，现已全面进入三代网点转型阶段，并已取得初步成效。据统计数据显示，截至2013年末，建设银行综合性网点新增加3189个，开办对公业务的网点比例由原来的71%提升至87%，总数达到12640个。综合性网点单一对公柜台转型为综合柜台12070个，相当于新增了3000多个办理对私业务的储蓄所服务能力。新增综合柜员52561人，综合柜员占比由27%提高到65%，客户可在转型网点享受便捷舒适的“一站式”服务。
为进一步深化结构调整和发展方式转变，建设银行将继续大力推进业务发展和经营管理的全面转型，而服务渠道的转型或将是未来五年战略转型中的一个重要环节。
参考文献：
[1] 朱枫林.中国银行实施网点战略转型的研究.吉林大学，2011
[2] 马怡卓.营业网点转型 银行业务全面升级.西部论丛，2010（6）
[3] 古洁.浅谈商业银行营业网点转型建设.全国商情（经济理论研究），2009（16）
[4] 殷方花.商业银行网点转型研究.山东大学，2011
[5] 林巧红.网点转型走过的路.领航财富管理，2012（12）
[6] 刘义汉.湖北农行网点转型战略研究.湖北农村金融研究，2011（3）
银行对公柜员工作总结范文第3篇
保险柜使用管理办法一中国石油化工股份有限公司加油站保险柜使用及管理办法(试行) 为进一步健全加油站资金管理，规范加油站保险柜使用流程，特制定本办法。所有加油站员工必须严格遵守本办法的有关规定。
一、销售系统所有在营加油站应统一配置投币式保险柜和普通保险柜，投币式保险柜用于存放加油员、收银员和计帐员收取的营业款项，包括现金、支票;普通保险柜用于存放备用金、印章、发票等重要物品。
二、保险柜必须在安装在符合安全要求的收银室或办公室内，投币式保险柜应固定安装，不允许移动使用。
三、保险柜由各单位统一采购。保险柜质量应符合国家标准并满足加油站实际需要。
四、锁匙及密码的保管
(一)保险柜钥匙和密码必须分开保管。
(二)密码保管人员变动时，必须立刻更改保险柜密码。
五、保险柜提示
为防范抢劫风险，保障员工安全，各单位应统一制作保险柜提示保险柜仅由公司专门人员开启。加油站应在保险柜上方、营业室、办公室的统一位置张贴该提示。
六、投币式保险柜使用流程
(一)收到现金管理
1、各省市分公司要根据《备用金额度及管理办法》确定加油员、收款员携带现金最高上限及找零金标准。
2、营业现金由加油员负责收取的站点，按下列程序投进投币式保险柜。
1)加油员将需要投放的现金以整百、整千为单位进行整理。
2)加油员按规定将需要投款的金额整理好放入投款袋，并封好封口。
3)交接班时，加油员应立即清点手中现金，将油款封入投款袋，并投入保险柜。
4)投款袋按颜色分班，须编号并标明姓名，确保不会同其他员工混淆。
5)加油员应对每笔投款进行登记，并及时投入保险柜。
3、营业款由收银员负责收取的站点，按下列程序投进投币式保险柜。
1)收银员将需要投放的现金以整百、整千为单位进行整理。
2)收银员按规定将需要投款的金额整理好放入投款袋，并封好封口。
3)交接班时，收银员应及时归集加油员或顾客手中的油款，清点完毕后应及时投入保险柜。
4)投币式保险柜：收银员应对每笔投款进行登记，并及时投入保险柜。
如遇工作繁忙时，员工应在接待完该批顾客后立即将现金按上述程序投入保险柜，以降低被抢劫的风险。
投款时注意应将款项完全投入保险柜内，以确保安全。
(二)收到支票管理
一般支票(除应收、预收款外)由站长或记帐员负责收取。收到支票时应做好登记，同时填写《每班保险柜存款记录表》，支票需用信封封好后投入保险柜。
(三)收到应收款项管理
加油站应收款由加油站站长或记帐员二人负责收取，前庭不予收款。收到应收款项后应按现金和支管理流程操作，并及时投入保险柜。
(四)开启保险柜清点货款
投币式保险柜由站长和记帐员共同开启，营业款项取出后，移至符合安全要求的房间内交给记帐员核实清点。现金清点查核后，填写《保险柜现金核实表》，由加油站站长和记帐员共同签字。当站长不在场时，经手人签字后，站长需补签。
营业额较大的加油站，站长应在下午缴行或银行上门收款前对当天的营业款作一次清点，一并缴行。同时需将营业款按相应的形成日期分别填写交款单，以便交款单金额和《销售日报表》金额进行核对。如当天现金清点后不能立刻送入银行或需等待银行上门收款，记帐员必须将现金封包存入保险柜。
保险柜使用管理办法二1 目的及适用范围
1.1 维护公司内部正常的工作秩序，确保公司财产及人员安全;
1.2 本办法适用于公司各部门的安全管理;
2 管理组织
2.1 行政部负责本办法的实施;
3 管理内容
3.1 管理原则:实行谁主管谁负责的安全责任制分级管理原则;公司行政总监负责公司的安全保卫工作;行政部作为公司的职能部门，负责公司内部日常安全保卫管理工作;各部门经理负责本部门的安全保卫工作;
3.2 各部门职责
3.2.1 行政部职责
3.2.1.1 严格执行总部制定的各项安全防范管理规定，完善安全保卫防范组织体系，根据实际情况制定日常安全管理细则;
3.2.1.2 对公司的重点要害部门(位)采取有效保护措施，对各重要部位配备的技术防范装置(如有)进行审定，并负责技术防范设备(如有)的安装认证;
3.2.1.3 制定保安员岗位责任制，负责签定有关聘请保安公司人员或保安员的合同，负责对保安员进行专业培训;
3.2.1.4 制定有关安全保卫工作的实施办法，对有关安全问题提出专业结论。定期对各部门安全工作提供指导;
3.2.1.5 对公司内部发生的刑事、治安案件及时向公安机关报案，并协助进行调查处理,对发生的经济诈骗，财产侵占类刑事案件开展前期调查并及时向公安机关报案配合侦察;
3.2.1.6 组织公司内部的安全检查，及时发现和消除安全隐患;
3.2.1.7 保证财务取送款的安全工作;
3.2.1.8 负责政府领导、重要客人和外宾参观公司时的安全保卫工作;
3.2.2 各部门职责
3.2.2.1 各部门经理是本部门的安全保卫工作负责人，负责检查公司安全保卫的各项规章制度落实情况;
3.2.2.2 根据谁主管谁负责 的原则，各部门安全保卫负责人指定一名兼职安全员，负责监督、检查防火、防盗、防事故等安全保卫工作，确保本部门的各项安全;
3.2.3 行政总监职责
3.2.3.1 组织落实公司安全管理工作的各项规章制度，监督行政部日常的安全保卫工作，并定期组织相关部门进行安全检查;
3.2.3.2 负责监督行政部聘请(招聘)的保安员的日常管理、检查工作;并落实好节假日期间的值班人员;
3.2.3.3 指导行政部对本公司的重点部位制定防范措施，建立档案，对存在的隐患要及时报上级领导解决;
3.2.3.4 确保本公司安全技防报警系统(如有)和其它技防设备完好有效;
3.2.3.5 对本公司发生的刑事案件，要保护好现场，并报告上级领导;负责组织相关人员协助破案(紧急情况也可根据上级的指示先报告公安机关);
3.2.3.6 对发生的经济诈骗、财产侵占类刑事犯罪案件要及时向上级领导和法务部汇报;
3.2.4 财务、商务等部门职责
3.2.4.1 财务、商务等部门是公司经济活动的重要部门，为保障公司财产和员工人身安全，各部门安全保卫工作的基本任务是：防盗、防抢、防骗、防假、防破坏等;
3.2.4.2 财务室窗户要有金属防护网，出入口安装防盗门，配备的保险柜必须是国家技术监督部门和公安机关认可的品牌，并根据实际情况考虑安装报警系统;
3.2.4.3 财务备用金或收入的现金，必须及时存入保险柜，夜晚保险柜内存放的现金不能超过银行规定的数额。工作中要严格执行各项财务规定，识假防欺诈，严禁非工作人员进入财务室;
3.2.4.4 商务等部门要对各种票据、信息资料妥善保管，严防丢失，对重要资料还应确保机密;
3.2.4.5 下班前要锁好保险柜，打乱密码，将钥匙带走，印章和支票要分开保管;检查关闭好门窗、电器，开启报警装置(如有)，锁好防盗门窗;
3.2.4.6 财务人员到银行或其它单位取送款和购买增值税发票等重要票据时，要有保安人员随行护送并有专车负责接送;
3.2.4.7 财务人员不得在无保安人员随行护送的情况下，自行到银行取送款;不得在取送款途中办理无关事项，携款者不准随意下车、离车;
3.2.4.8 押运款车辆要专车专用，保证车况良好，油料充足，无关人员不能搭乘，司机在押运款途中和等候时不得办无关事项;
3.3 安全保卫的具体措施
3.3.1 各公司新租用办公房屋时，应将具体地址、使用情况、部门安全责任人等情况填写基本情况表报总部行政部;安装报警系统要在行政备案;
3.3.2 办公区域的个人办公桌抽屉内，严禁存放现金和贵重物品，更不能将现金、存折、重要文件资料、印鉴放置于桌面而人离去;
3.3.3 各部门员工未经部门总监和行政部批准，不能私配办公室的钥匙，各部门保管的办公室大门钥匙丢失，要立即报告行政部，并及时更换门锁;
3.3.4 公司及部门印章使用要有专人审批，严禁开具及持空白介绍信外出办事，遗失印章、单据和有价证券等材料，应及时向行政部及相关领导报告;
3.3.5 各公司自行招聘的保安员要依照公司保安员招聘条件;聘用社会保安公司的人员，一定要查看保安公司的营业执照和公安机关批文，与保安公司签定合同要写明任务、职责、值勤地点、期限、费用、双方权力与义务，违约赔偿及节假日加班费用支付等项内容;
3.3.6 对发生在公司内部的案件，每名员工都有义务配合行政部了解调查，积极提供线索;
3.3.7 员工在办公区域捡拾到物品，应及时交行政部或部门领导妥善保管，设法查找失主;
3.3.8 任何部门发生物资丢失或经济犯罪案件，应立即向行政部报告备案，行政部将视情况向公安机关报案;报告时要将丢失物品名称、数量、价值及发案的时间、地点、经过、经办人姓名讲清，以便立案侦察;
3.4 奖惩
3.4.1 对在安全保卫工作中尽职尽责做出突出贡献，使公司财产免受重大损失或挽回重大损失的部门和个人，由行政部根据具体情况，提请公司给予表彰及物质奖励;
3.4.2 对违反本管理办法，给公司的财产或利益造成损失的部门和个人，经行政后部调查核实后报请总经理批准予以处罚;触犯刑律的，移交司法机关处理;
保险柜使用管理办法三保险柜的管理使用各单位都配备有专用保险柜，专门存放现金，各种有价证券，银行票据，印章及其他出纳票据。一般来说保险柜的使用应注意以下几点：
(1)保险柜的管理。
保险柜一般由总会计师或财务处(科、股)长授权，由出纳员负责管理使用。
(2)保险柜钥匙的配备。
保险柜要配备两把钥匙，一把由出纳员保管，供出纳员日常工作开启使用;另一把交由保卫部门封存，或由单位总会计师或财务处(科、股)长负责保管，以备特殊情况下经有关领导批准后开启使用。出纳员不能将保险柜钥匙交由他人代为保管。
(3)保险柜的开启。
保险柜只能由出纳员开启使用，非出纳员不得开启保险柜。如果单位总会计师或财务处(科、股)长需要对出纳员工作进行检查，如检查库存现金限额、核对实际库 存现金数额，或者有其他特殊情况需要开启保险柜的，应按规定的程序由总会计师或财务处(科、股)长开启，在一般情况下不得任意开启由出纳员掌管使用的保险柜。
(4)财物的保管。
每日终了后，出纳员应将其使用的空白支票(包括现金支票和转账支票)、银钱收据、印章等放入保险柜内。保险柜内存放的现金应设置和登记现金日记账，其他有 价证券、存折、票据等应按种类造册登记，贵重物品应按种类设置备查簿登记其质量、重量、金额等，所有财物应与账簿记录核对相符。按规定，保险柜内不得存放 私人财物。
(5)保险柜密码。
出纳员应将自己保管使用的保险柜密码严格保密，不得向他人泄露，以防为他人利用。出纳员调动岗位，新出纳员应更换使用新的密码。
(6)保险柜的维护。
保险柜应放置在隐蔽、干燥之处，注意通风、防湿、防潮、防虫和防鼠;保险柜外要经常擦干净，保险柜内财物应保持整洁卫生、存放整齐。一旦保险柜发生故障，应到公安机关指定的维修点进行修理，以防泄密或失盗。
银行对公柜员工作总结范文第4篇
(一)柜员岗位级别与绩效工资紧密衔接
本文所指的绩效工资是除了基本工资之外的工龄工资、岗位工资和奖励工资的总和,主要针对岗位工资和奖励工资。绩效工资的实施主要是为了推行以激励为主、鼓励先进、奖惩分明、效率至上的薪酬分配制度。当前商业银行实施柜员等级管理制度,不同级别的柜员享有不同等级的绩效工资。而绩效工资占员工全部收入的一半以上,有的股份制商业银行甚至能达到70―80%。这就是说,柜员的级别越高意味着其总收入会越高。据了解,几乎绝大多数商业银行对柜员的等级评定主要依据行龄、工作业绩量、年度各项考核成绩及获奖荣誉等。人力资源部会定期组织柜员进行定级、晋级考试。由于各项指标对柜员的级别设置至关重要,柜员在繁忙工作之余,必然要利用休息时间应对考试考核和各项评比,劳动强度可见一斑。当然,随着工作年限的增加,工作经验的积累,这种强度和压力也会相应得以改善。商业银行对柜员的考核内容也根据工作岗位的不同做相应的调整。
(二)柜员岗位职能与绩效工资挂钩
柜员因岗位不同、业务职能不同,即便级别相同,所获取的绩效工资也存在较大的差异。以杭州为例,平均来说各商业银行零售业务部柜员的年收入在8―10万元左右,而同级别的储蓄或会计岗柜员的年收入大约在6万元左右。假设其中基础工资的占比有50%的话,那么差距反映在绩效工资部分大约为1―2万元。这还是保守的估计。岗位的不同所造成的收入差距主要是因为有些岗位的业务提成较高。以零售部为例,其主要任务是负责金融产品的营销,而营销业绩又是银行绩效考核的主要内容之一,收入自然会水涨船高;当然,收入高低与工作压力也是相辅相成的。相比之下,储蓄和会计岗因为办理的主要是对公对私传统业务,营销产品业绩考核内容占比较少,市场直接参与性较弱,收入会有一定程度的回落。
(三)柜员岗位技能水平作为绩效奖励的依据之一
随着商业银行从单一柜员制模式向综合柜员制模式的转变,柜员岗位技能培训和要求也越来越规范化、规模化。目前杭州各主要商业银行基本每季度对柜员进行业务技能考核,并把考核结果与岗位定级乃至绩效工资联系起来。考核内容根据岗位需要设定。针对储蓄岗位,银行要求柜员必须达到点钞、识假、打字等技能标准;会计岗位柜员必须通过传票、打字的技能考核。对考核均达标者发放全额绩效工资,甚至对成绩突出者给与额外的奖励;对考核未达标者按规定扣发一定比例的绩效工资。绩效考核与职业技能的衔接,不仅提高柜员加强岗位技能训练的外部压力,还增强柜员职业生涯发展规划中的内在动力。
(四)绩效工资实现了柜员岗位的良性流动
商业银行要想在柜员岗位配置、绩效奖励、产品市场定位之间达成协调,必须要真正实现柜员岗位间的良性流动。目前,商业银行人员流动呈现如下情景:流失到其他银行的员工以中高层为主。据不完全统计,杭州各商业银行中高层流失率仅2008年大约为15―25%,主要是由国内商业银行流向外资银行;而一线柜员的流失率却很少,大约仅为6%,主要在于柜员多为新入行员工,起点较低,二次就业途径少,各行待遇相对均衡,岗位差异性不大等因素。但行业内柜员之间的岗位流动却呈现上升趋势。除了因为绩效收入的差距之外,还由于大多数柜员认为零售岗位工作挑战性强,接触的客户群体层次较高,相对自由、灵活等特点,对个人长远发展可能更有利。实施绩效工资不仅能较好地实现柜员岗位按能力、成绩等综合因素达到较为合理的优化组合,而且银行产品定位与柜员岗位分工也越发明确了。
二、商业银行柜员岗位视角下的绩效考核问题
(一)单一的岗位责任制对柜员长期发展形成“瓶颈”
商业银行要想走大、走强必须要拥有大批素质高、业务强的中流砥柱。对人才的吸纳和培养一直是商业银行管理的核心内容。但同时,有些商业银行为了追逐短期的投入产出效益,缩短柜员顶岗实习培养期,减少人力资源成本,往往采用柜员定岗定编制度,安排柜员在固定的岗位上做单一的业务,以求在较短的时间内把柜员塑造为单项业务“专家”,即便出现柜员流失,也能在较短的时间内补充新的岗位能手,对柜员的绩效考核内容及量化指标也容易执行。因而造成如下的情况:柜员可能是办理银行卡业务的精英,却不熟悉基金业务的操作要领;其可能是储蓄业务的能手,但不懂得个人外汇业务的知识和流程。
(二)一切向绩效看齐难以界定柜员岗位职能
一切以绩效论成败的考核方法存在很多弊端。例如:大堂经理利用一切时机向客户兜售本行的基金、保险产品,不管客户是否有此需求或者此项产品是否满足客户的购买能力;储蓄柜员利用业务间隙热心推销信用卡产品而对于传统业务的受理则推三阻四,搪塞应付。笔者认为一味追逐绩效考核成绩而忽视客户风险隐患的现象必然割裂了行业、员工、客户三者利益的统一,不可能达成长期的合作与和谐。
解决这一矛盾的方法,首先在于应摆正柜员岗位绩效考核的出发点是什么的问题:是为了单纯追求业务数量,还是追求质量与数量的统一?如果是追求质量与数量的统一,那么如何协调传统业务和中间业务的关系,制定较为公正合理的绩效考核指标体系是化解矛盾的关键。其次还要摆正个人利益和集体利益的关系,既不能否认柜员工作业绩,也不能忽视业务团体的力量,没有协调分工、精诚合作,什么成绩都子虚乌有。只有银行、柜员、客户三者利益达成统一才能做到长期的共赢共存。
(三)绩效考核的内容和方式有待于完善
目前商业银行对柜员的绩效考核内容主要依据各项业绩指标的完成情况,通常以季末或年末业务量的静态值作为参考标准;考核方式也比较单一,主要体现在业务量评比、技能考核成绩、出错率以及有无客户投诉情况等方面。绩效考核追逐量化指标必然造成柜员岗位定编定量,也会导致银行过分注重一些静态的量化指标而忽视动态的发展过程。
银行对公柜员工作总结范文第5篇
【关键词】人民币反假货币 奖励机制 边疆民族地区可行性
90年代中后期，社会上制贩假币犯罪活动猖獗，全国假币发现率逐年递增，深圳也不例外；
另一方面，深圳银行业金融机构柜台拦截、收缴假币数占现金收入总量的比例高居不下。此外，这一时期流入各银行并上缴到人民银行发行库，经自动化清分处理和残钞复点发现的假币，占银行业金融机构上缴现金总量的比例达到百万分之十四左右。反映出90年代中后期深圳假币流通数量庞大，各银行业金融机构柜台误收误付假币情况严重，反假货币工作形势十分严峻。关于假币问题的纠纷和投诉亦越来越多，公众深受假币之害，社会反应强烈。在此背景下，为维护良好的现金流通秩序，有效阻截假币流入、流出银行，维护银行信誉，保障公众利益，努力消除深圳市假币流通问题，深圳中支研究出台“反假货币奖惩机制”。
一、深圳中支奖惩机制的主要做法、特点和成效
（一）主要做法
具体而言，反假货币奖惩机制包括四个方面：一是全市银行业金融机构联合签订了《深圳市银行人民币现金出纳业务管理公约》，公约以行业自律形式，进行管理。设立反假货币奖励基金，由反假联席会议办公室管理；
二是反假货币奖励基金来源于罚款，凡银行业金融机构缴存人民银行现金中发现有假币的，约请深圳市反假货币工作联席会议办公室按面值5倍予以罚款；
三是利用反假货币奖励基金对反假先进银行及先进个人进行奖励，并有针对性地开展反假业务活动；
四是建立严格的管理制度规范反假奖励基金支出，各行约请深圳市反假货币工作联席会议办公室定期通报奖惩收支情况。
与此同时，反假货币奖励基金支出更加规范有序。该基金每年支出三次，主要用于三方面：一是对获得每年度反假货币工作先进集体、先进个人进行奖励；
二是制作反假宣传光碟、反假宣传折页和反假货币工具书等，提供给各银行业金融机构使用或发放至社会公众；
三是有针对性地购买部分新型反假鉴别仪器用于日常反假业务，为辖内银行业金融机构提供使用评测和试用意见。
（二）主要特点
一是抓住了反假货币工作的核心环节，激发了银行业金融机构一线反假骨干人员的主观能动性。实践证明，银行业金融机构是堵截假币的重要防线，也是拦截假币的过滤器，在压缩假币生存空间的过程中，银行业金融机构的作用举足轻重。反假货币奖惩机制正是以银行业金融机构为激励对象，带动反假货币工作全面推进。
二是改变了以往只处罚不奖励的做法，形成了奖励与处罚并重的激励约束机制。该机制通过激励先进、鞭策后进，激发银行业金融机构强化内部管理，改进出纳业务操作模式，加大反假货币投入，全面调动银行业金融机构反假货币工作积极性。
三是合理使用反假货币奖励基金，促进反假货币工作良性循环。先进银行可以利用反假奖励资金进一步加大反假货币机具投入，而后进银行可更好地掌握反假货币技能，强化反假货币工作措施。
四是采取各行自愿签订行业公约的形式实施该机制，打破了以往封闭的制度模式，秉承了开放与完善的理念。从实施主体来看，辖内新成立的银行可通过签署公约加入该机制；
从完善机制来看，加入公约的各银行可以根据反假货币形势变化，共同修改、补充该机制。
（三）主要成效
多年实践表明，在复杂、多变的反假货币工作形势中，反假货币奖惩机制有效促进了深圳反假货币工作。一方面，银行业金融机构的假币拦截能力显著上升，上缴人民银行现金中的假币发现率持续下降；
另一方面，该机制提高了银行业金融机构反假工作的积极性，各行自觉地从内部反假机制、反假机具配置、反假人员培训及公众反假宣传等方面加大工作力度，有效地提升了反假工作水平。
二、西双版纳人民币反假的现状
一直以来，人民币反假工作是边境地区基层行的重点工作，特别是近年来，随着我国经济、金融形势又好又快的发展，国家综合国力的
提升，西双版纳也成为了面向东南亚改革开放的前沿，人民币逐步在边境贸易结算货币中成为主导货币，在周边国家老挝、缅甸以及泰国的使用、流通范围，逐年呈现扩大的态势，呈现出人民币区域化的态势，与此同时，与西双版纳州接壤的缅甸、老挝，由于反假知识匮乏，假币具有适宜的生存条件，为犯罪分子提供了可乘之机，假人民币伺机混入边境地区，造成假人民币屡禁不止，边境地区案件频发，且有不断蔓延的态势，但多年来西双版纳州银行业金融机构是反假人民币工作的“主力军”，在全州反假货币工作中起到了中流砥柱的作用。2010年至2012年，西双版纳州辖内银行业金融机构柜面累计收缴假人民币***万元，占本地区收缴假币总量的88%，柜面年均收缴假币约为75万元。与此同时，2010年至2012年各银行业金融机构上缴发行库钱捆合计***捆，清分复点发现假币***张，假币发现率为1.6（ppt百万分比），说明银行误收“假币”的情况仍有发生，因此有效的反假货币奖励机制将是提高银行业金融机构假人民币柜面收缴力度和强化柜面人员责任意识的有力措施。
三、借鉴的运行预期目标
一是银行业金融机构柜面收缴假币量进一步提升，上缴人民银行现金中的假币发现率要持续下降。
二是银行业金融机构反假货币工作机制不断健全，反假业务流程不断规范。督促银行业金融机构建立了本行反假货币奖惩机制，对于发现并依法收缴假币的柜员给予奖励，同时实行假币事件责任追究制、通报制，将反假货币工作纳入业绩考核。
三是以柜面对外支付假币“零容忍”为终极目标，为反假货币工作提供强有力的硬件设施。
银行业金融机构对外支付假币“零容忍”是对外误付假币专项治理工作的终极目标，反假货币奖惩机制的建立为外误付假币专项治理工作提供了制度保障。特别是有效加强了反假机具管理，督促各银行业金融机构配备符合国家标准、具有号码识别功能的点验钞机具，监督各银行业金融机构定期对点验钞机具升级、维护，杜绝假人民币从银行流入和流出，有效提高各银行业金融机构为公众服务的水平及提升各银行业金融机构点验钞机具的社会公信力。
