从我大二考住导游证开始带团以来，就慢慢的喜欢上了这份工作，我想很多兄弟姐妹都深有感触。在这三天与五十多位同行兄弟姐妹相处的时间里，我也可以从他们的字里行间里感觉到，兄弟姐妹尤其是我们的大咖们，绝大多数下面是小编为大家整理的2023年度导游心得体会【五篇】（精选文档）,供大家参考。
导游心得体会范文第1篇
第一、对于导游这个行业有了更加深刻的体会
从我大二考住导游证开始带团以来，就慢慢的喜欢上了这份工作，我想很多兄弟姐妹都深有感触。在这三天与五十多位同行兄弟姐妹相处的时间里，我也可以从他们的字里行间里感觉到，兄弟姐妹尤其是我们的大咖们，绝大多数都很喜欢这份工作，甚至于热爱这份工作，虽然当中会有些些埋怨，亦或有诸多无奈，但是这十几年如一日的坚持就是他们对于这个行业最大的肯定。这让我相信，做自己喜欢的事儿，会很容易优秀，优秀的人，都是在做自己喜欢的事儿。所以兴趣、爱好很重要。
第二、更加清楚的认识到了自身的不足
听完资深研究人员对大同、云岗、华严寺、九龙壁、悬空寺、五台山、阎锡山故居等地的专业讲解，才感觉到自己知识的匮乏，有太多需要去学习，需要去精进的地方。接下来的一段时间里，好好规划，强化自己。成功没有捷径，只有脚踏实地。追求能力，成功、财富、名誉就会自然追随于你。几位大咖就是最好的证明。
第三、五十三人行，都是我师
在这次踩线的五十三位兄弟姐妹中，每一位都是我的老师。
张x 杰哥，协会会长，一位很好的领导者，很用心的管理者 .这个导游俱乐部是去年6月才开始成立，之前酝酿了很长一段时间，可以想象纠结了很久，但是心中对于xx导游整体形象的塑造，整体利益的考虑，以及其他一些综合因素，终于在去年6月付诸行动，俱乐部成立，很快就发展成为拥有500到1000名的导游俱乐部，在太原的导游圈有了很大的知名度，俗话说，人怕出名，猪怕壮，打江山容易，守江山难，伴随而来的是来自很多外部的强大压力，但是就是在这种高压之下，依然举办了这次踩线活动，当中的苦与累肯定不是我所能理解，如果心中没有理想，没有信念肯定是坚持不下来的。好的领导者是一个团队的核心，因为杰哥、武姐、霍哥的真诚，真心，使得这次活动当中的任何兄弟姐妹在任何时候都是彼此真诚相待，用心倾听，用心分享，将心比心，以心换心。团队领导人分工明确，各有所长，各有所管，这次的踩线才会这么圆满。"非常荣幸能够参加这次踩线活动"是这次每个导游都说过的一句话。
武姐 协会的核心人物之一，武姐过硬的专业知识讲解在这里就不多说，感触最深的就是武姐的真性情，将心比心，以及对后辈的提携、包容
霍哥 协会的核心人物之一，霍哥的专业性也不多说，感触最多的是霍哥普天之下皆是兄弟的豪爽，大碗吃酒，大口喝肉的豪情，以及呼之则来，挥之则去的幽默风趣。真的也是很为后辈考虑的资深前辈。
以上三位都是用心、用真心为这次活动付出心血的领导者。
毛姐 专业知识也不多说，感触最深的是毛姐的柔情，旅途中所带来的听觉享受。
芦姐 芦姐对于内蒙古草原专线一些知识、技巧的传授，循序渐进，逐步导入，以及对于命-运的独特见解，当然芦姐独特的幽默风，也很是吸引人。
白姐 专业知识也不多说，低调奢华有内涵，白姐对导游这个行业的一番感触让人动容。
韩x 简直是深藏不露，一开始以为年龄和我差不多，甚至比我小，没想到已经成家立业，而且还是高级导游，虽然刚刚接触xx,但是一开口就被震撼了。分享了在带团当中的故事、经验，以及有意无意穿插进来的自己的人生观：降低客人的期望值；
在带团中善于总结、整理，形成自己的风格；
如何接机；
如何送机；
对考取中高级导游的一些建议等。
殷x 燕子，这三天两夜当中我的室友，专业知识也很不错，带团也有几个年头，人很好，传授了很多经验。
宇x 宇桐给我印象最深的是小巧玲珑，能歌善舞，以及专属于她的那种独特亲善带团风格。当然她对客人的用心也让我印象深刻，私下相处也非常Nice.
张x 张静也着实把我震撼了一把，对于如何介绍自己，自己带团当中一些故事（领队为自己客人点餐，和自己在带团中遇到老年团）、状况的分享以及事后的一些总结。
曲x 非常豪爽的东北姐们儿，特别好相处，带团时间也不短，经验丰富，专线、领队，全陪等，传授了很多经验给我。
特务小强 小强将客人从厕所捞出来的奇葩趣事，幽默风趣，值得学习。
马x 洁姐，^O^,洁姐的《太原道》让我印象深刻，关注xx传统文化，太原地域文化。
司机董哥 非常亲切的一位大哥。此外还有董伟亮，张国强等帅哥，还有高级导游范勇，勇哥，以及其他叫不上名字的美女们，都学到了好多在这里就不一一列举了。
姜老师 当然特别要提的就是我们的姜老师了，专业性啊学术性啊在这里就不多提，大神级、泰斗级的人物，我们都懂。姜老还是一型男，潮范儿十足，这点把我们更惊呆了，非常非常感谢姜老师专程给我打电话，让我有幸参加这次踩线活动，因为姜老师，当然也非常感谢慧凤姐。
总之短短几个字，几行字根本无法将这其中的精髓表达出来，真心、细心、耐心等各种用心，这是所有前辈留给我最深的感触。
第四 感恩相遇，感谢xx导游领队协会 xx导游俱乐部
在这个已经超过五百人的导游俱乐部中，五十人有幸参加这次踩线活动，一起朝夕相处的度过这难忘的三天两夜。
导游心得体会范文第2篇
关键词：印象管理；
动机；
自我管理；
讨好策略
中图分类号：F590.633 文献标识码：C 收稿日期：2016-01-18
我们的脑海中存有对别人的印象，而且还有我们自己留给别人的印象，并且我们从潜意识中想要通过自己合理的表现给他人留下一个好印象。而这种有意影响别人对自己形成符合自己期望的某种印象的过程，就叫印象管理。印象管理其实是双向互动的，导游员在工作的过程中，在与游客沟通的过程中就会有意无意地进行印象管理。所以，分析研究导游员印象管理的动机与策略尤为重要。
一、导游员印象管理的动机
1.社会和物质利益的驱使
导游员的印象管理行为具有目的性，导游之所以在意自己在游客心中的形象，用行动去“讨好”游客，是因为利益的驱使。这里的利益既包括社会利益，也包括物质利益。当导游员的印象管理起作用以后，他便会在游客的心中留下良好的形象，会收获游客的一致好评，最终的结果便是得到社会的认可，获得社会利益。当然，导游员“讨好”游客的另一个目的便是获取物质利益，如拓宽发展空间，获得更好的发展条件，提高工资等。导游员的印象管理的直接作用对象是游客，间接作用对象是他们的领导者，他们通过有目的的印象管理行为，从而得到领导的表扬，达到升工资、加奖金的目的。
2.维护与提高自尊心的需求
导游员的行为会受到游客的影响，游客刻薄、批评的态度会挫伤导游员的自尊心；
游客对导游员的肯定、支持、喜爱会增强其自信，有助于维护导游员的自尊。为了获取游客的肯定和支持，维护自己的自尊心，有些导游员会想方设法做出维护自尊，获取游客肯定的行为，这便催生了导游员自身的印象管理。他们会采取措施赢得游客的支持与赞美，如“微笑引导”“耐心讲解”等。导游员选择不断迎合游客的需要，不断提升服务的水平和质量，为的就是维护和提高自尊心，这是导游员印象管理的又一动机。
3.期望值与现实值的差异
导游员希望留给游客的印象与真实留给游客的印象是不同的。大部分导游员的行为还不能完全达到游客的要求。高质量的服务才能赢得游客的支持，才能催生游客新的需要。所以，导游员需要不断努力，不断进步，不断迎合游客的需要。当然，导游员留给游客的印象的期望值与现实值的差异越大，其印象管理的动机就越强。
二、导游员印象管理的策略
1.学会自我控制
导游员的素质文化修养很重要，对于情绪的控制以及自身形象的管理同样不可或缺。可以考虑用自我控制的办法，让自己情绪和外在形象达到统一，而自我控制既包括对外在形象的控制也包括内在情绪的控制。
导游员必须要通过外在形象的控制，通过塑造外在形象来展现出对游客的真诚与友善，从而在最短的时间内让游客理解自己的工作，接受自己，帮助游客在短时间内获得最美的服务体验。具体体现在语言符号的修饰、非语言符号的修饰上。导游员需要不断优化自己的语言表述能力，提高自身的沟通交流能力，用幽默、生动、得体的语言使游客获得宾至如归的体验。
2.掌握讨好策略
讨好策略是导游员提升自身印象和管理质量与水平的重要战略之一。导游员需要适时地恭维游客，肯定游客，用赞美之词使游客产生极大的优越感与满足感。但是恭维也要讲究“度”，导游员需要根据游客的穿着、举止合理地称赞对方，切忌一味逢迎；
导游员对游客的称赞应该是水到渠成，不着痕迹的，这样才能让游客舒服，不尴尬。除此之外，导游员还应该用谦虚的态度顺从游客合理的意愿。
总而言之，导游员之所以要对自身进行印象管理，主要是受社会与物质利益的驱使，是维护自尊心的需求。为了提高印象管理的质量和水平，导游员需要学会自我控制，掌握好策略。当导游员的印象管理达到一定高度时，游客与导游员之间会形成良好的氛围，有利于旅游业的整体发展。
参考文献：
导游心得体会范文第3篇
关键词:导游员;职业倦怠;根源;干预
随着休闲时代的到来,人们对旅游的需求越来越强烈,要求的服务质量也越来越高,导游员在其中扮演的角色日益重要。然而,长期以来,人们更多的是关注导游小费、导游角色的定位、导游素质和形象等方面的问题,忽视了导游员职业倦怠这种职业病的出现。由于导游是一项需要投入大量情绪、生理等方面的精力、持续性强、服务对象期望高的特殊职业,导游员已经成为职业倦怠的高发人群。导游员在服务工作中因长期持续付出精力、情感与物质上预期回报的差异,导致其容易产生挫折感,出现情绪和行为等方面的机能失调的状况,最终产生职业倦怠。目前,导游员职业倦怠已经影响到导游员的身心健康和旅游业的健康发展。基于此,分析导游员职业倦怠产生的根源及特征,正确运用个体干预、组织干预、社会干预等手段来消除导游员的职业倦怠,对保持导游员身心健康具有一定的作用和现实意义。
一、导游员与职业倦怠
职业倦怠(jobburnout)的研究起源于20世纪70年代的美国,至今已有30多年的研究历史。1974美国精神病学家费登伯格(Freudenberger)最早提出职业倦怠的概念,他认为职业倦怠是工作强度过高并且无视自己的个人需要所引起的疲惫不堪的状态,是“过分努力去达到一些个人或社会的不切实际的期望”的结果[1]。目前,国外学者对职业倦怠的定义大体有情感冲突观[2]、情感损耗观[3]、多成因观[4]三类。情感冲突观强调职业倦怠是个体因无法获得预期的重要目标时而产生的情感冲突所致;情感损耗观则突出了在长期需要付出情感的任务中由于情感的损耗而导致职业倦怠;多因观侧重于从多方面的成因来释义。在以人为服务对象的职业领域中,社会心理学观点的代表人物诗认为职业倦怠是个体的一种情感耗竭、人格解体和个人成就降低的症状[5]。国内的研究者一般将职业倦怠定义为职业倦怠是个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应,是个体伴随于长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态,且多发生于以人为工作对象的行业中如教育、护理及医疗等。
职业倦怠同样会出现在以游客为服务对象的导游员身上,因为导游员长期处在提供不同旅游需求和不同服务的位置上,容易感受到角色压力。另外,导游回扣小费问题、旅游市场的不规范、导游保障体制的不健全等因素也容易引起导游员职业倦怠。为了更好地了解导游员职业倦怠,根据国内外对职业倦怠的解释可以把导游职业倦怠定义为:导游员在长期从事为旅游组织、安排旅行、提供向导、讲解和旅途服务的压力过程中所产生的情感、态度和行为的衰竭状态。它是一种使导游员不能顺利应对工作压力而产生疲倦困乏的身心状态,属于非正常的行为和心理。导游员职业倦怠会对其身心状况、导游职业形象和旅行社经营管理产生严重的影响。
二、导游员职业倦怠的产生根源及特征
导游员职业倦怠产生的根源多种多样,具体包括了以下几个方面:
(一)工作特征因素
超负荷情绪劳动。职业倦怠的产生与情感耗竭度成正相关关系,过多的情绪劳动会引发心理问题的出现[6]。导游从事的是服务性工作,是一项与游客频繁交往,以控制自我情绪为主的职业。其一,在导游服务的过程中,控制自我情绪需要导游员把自己的悲、怒、哀隐藏起来,在游客面前展现喜与乐。人作为一种情感上的生物,长期的情绪压抑将导致情绪不良波动,最终影响他们的工作表现和行为。其二,导游处在矛盾的冲突焦点中心。其工作性质决定了它既要处理旅行社、游客、同行、景点司机等不同利益主体的关系,又要调和各利益主体产生的各种矛盾,矛盾的交织无形地增加了导游员的心理压力。
超负荷的工作任务。导游工作时间长、消耗体力大,是一项超负荷的工作职业。通常来说,导游员每接一次团必须连续工作十几个小时,也常常会出现一个团带完马上接另一团的的情况,还有的全陪导游有时连续工作十几天,这种情况在导游行业中稀松平常。如果到了旅游旺季导游员更是没有休息时间,其工作时间将远远超过了国家法定的工作时间。另外,由于以自然为主的景区景点位置处在偏远的高山大岭之中,导游员不得不经常带领游客“跋山涉水、翻山越岭”,加上负责安排游客的饮食起居和连续的景点讲解服务等工作,这些都造成了导游员身体上的疲劳。
工作环境压力大。导游服务具有关联度高的特点,它涉及了旅游活动中的吃、住、行、游、购、娱。导游人员的作用就是“穿针引线”,将旅游活动的各个环节串联起来。导游员的主要工作任务是安排好每一项环节,任何一环出了差错都会引起游客的不满意乃至游客的投诉。与此同时,在带团的过程中美景和危险并存,导游员在危险的工作环境中还要想尽办法满足游客的各种需求并保障游客的安全,这种职业责任导致导游员承受持续的压力。〖JP+1〗就工作的客观环境而言,导游员没有固定的工作场所,没有自己的办公室,他们常年在外带团,承担着人在异乡的工作压力。
(二)个体因素
人口统计变量。我国导游员的整体现状是:从性别结构来看,导游员以女性为主,男女比例约为1:2;从年龄结构来看,我国导游员是一支非常年轻的队伍,七成以上导游人员年龄在30岁以下;从学历结构来看,导游员的学历普遍偏低[7]。科学研究表明,人的性别、年龄、婚姻状况、受教育水平和工作年限等对职业倦怠的三个维度(非人性化、自我实现感的丧失、情感枯竭)会产生一定的影响。在性别方面,两者没有显著差异,但在具体维度上会有差异,如男性易出现个性化,女性易出现情绪衰竭;在年龄方面,年轻人较容易产生职业倦怠;在婚姻家庭状况方面,单身者比已婚者易产生职业倦怠,而离异者又比单身者易产生职业倦怠,其中女性承担了更多的家庭责任,容易出现“工作—家庭角色冲突”。在受教育水平方面,受教育较少的人群易产生工作倦怠,因为他们基本上从事重复、枯燥的操作性工作。由此可见,从人口学统计变量来看,导游员较容易产生职业倦怠。
人格特征。工作压力并非对所有的人都会造成同等的伤害,国外大量研究表明压力总是和一定的人格特质联系起来影响个体[8]。心理学上的五种人格维度(外倾性、适应性、尽责性、神经质、开放性)影响着导游员的职业倦怠程度,并且当工作自主性和工作定额确定后,这五种人格维度都对职业倦怠的三个维度非人性化、自我实现感的丧失、情感枯竭有影响。如具有外倾性、开放性人格特征的导游员擅于沟通、处理人际关系,能够把工作压力通过与人的交流获得情绪上释放,不易产生职业倦怠;属于神经质人格特征的导游员情感细腻敏感、情绪的自控能力不强,相比而言更容易产生职业倦怠。
职业动机与期望。导游员的从业动机与期望对职业倦怠有着显著的影响。“需要—内驱力—诱因”理论认为:人的尚未满足的需要是产生行为的内驱力,而环境所提供的诱因使内驱力转化为动机。每一个导游员在从业动机的选择上都是不同的。温锦英曾把导游员的从业动机概括为以下几类:热爱兴趣型、增长知识型、学以致用型、谋求职业型、游山玩水型、为利所趋型等[9]。良好的从业动机将帮助导游员消除工作中的职业倦怠,使自己的工作行为符合工作要求。在导游行业中从业者以年轻人居多,他们的自我定位高,期望较大,迫切希望能够得到社会的尊重与认可。然而实际上,导游是一项综合素质要求较高的职业,工作的难度较大,现实与期望上的差距使得职业倦怠产生的概率增加。
(三)社会组织因素
社会评价。导游属于服务性行业,社会上对服务性行业的评价不高,我国传统上的观念对导游在认识上存在偏差。一般人认为导游是吃青春饭伺候人的职业,无非是卖卖嘴皮子,没有技术含量,从事导游没有什么发展前途。还有的人认为导游经常出入高档宾馆、饭店,常常能够得到丰厚的回扣,是一项赚钱的职业。这两种看法都只看到导游工作的表面现象,忽视其内涵与本质。除此之外,社会舆论大量的负面报道如“导游回扣、小费”、导游员宰客、强制游客购物、在导游服务过程中服务素质和讲解质量低下等,这些都对导游员产生了强大的社会压力。
组织支持。组织支持包括组织对员工物质和精神上的支持以及其它承诺。组织能否提供足够的物质与精神支持将会影响到导游员的工作绩效和行为,会使导游员个人成就感低落。在物质支持上,导游员常年在外奔波劳累,体力消耗及心理承受的压力较大,但是导游员的工资回报却普遍过低。这种巨大付出与回报较少形成鲜明的对比,高付出与低回报的矛盾是导致导游员职业倦怠的一个主要原因。在精神层面,上司的支持、同事的支持、〖JP+1〗团队的气氛都将是导游员职业倦怠产生的因素。目前,导游员受雇的旅行社不仅不能从物质上提供合理的条件,在处理游客纠纷时也不能为导游员提供利益上的保障,得不到旅行社的支持。由于导游职业自身存在着激烈的竞争性,他们很难拥有一个良好的团队氛围,也很难得到同事的支持。
管理体制。管理体制中薪酬体制的不完善已经严重影响了导游形象和职业的发展前景。薪酬的不合理容易引起导游员的不满,薪酬越低,职业的满意度越低,职业倦怠的发生率就越高。因此,薪酬成为导游员产生职业倦怠的主要因素。我国导游员的薪酬基本上由基本工资(每月300-500元不等)、带团津贴和景区差价(前者一般为每天30-100元,由导游员、司机、领队共享,后者全由导游员收进)、导游回扣和小费三部分组成。微薄的基本工资和带团津贴使得导游员担负着沉重的经济压力,回扣成为许多导游员的主要收入来源和生活的保证[10]。〖JP+1〗在薪酬保障方面,导游员的薪酬中基本上没有福利、保险,使得导游职业的稳定性较差,许多导游员不安心工作甚至厌恶工作。
(四)导游员职业倦怠的特征
导游作为高强度、高压力职业,普遍存在职业倦怠的现象,其主要特征表现在以下三个方面:
情绪衰竭:表现为导游员情绪、情感处于极度疲劳状态,对导游工作丧失热情和积极性,对导游工作的不满意,烦躁易怒,容忍度低,易与游客发生冲突,对生活和工作感到无助,漠然和悲观等。
非人性化:表现为导游员以消极、麻木的态度对待游客,对游客的合理要求置之不理,逃避社会交往,对人缺乏同情心,无心工作,容易迁怒于游客,丧失了往日的爱心和耐心等。
低个人成就感:表现为导游自身出现认识偏差,导游的自我评价和价值取向降低,对导游服务工作不感兴趣,找不到自身价值,缺乏自信心,自尊心降低,不敢迎接挑战、在导游服务工作中不思进,得过且过,消极对待事物等。
三、导游员职业倦怠的干预策略
(一)个体干预
1.强化角色认知,明确角色定位
强化角色认知,明确角色定位是控制角色压力,减轻职业倦怠程度的有效途径之一。针对社会上对导游职业的偏见,导游员应该改变看法,重新认识导游的职业价值,通过职业角色定位学习,明确自己的位置。首先,导游从业者必须清楚地了解导游职业的特征、工作性质,强化导游职业的认同感。导游员应重新认识到:职业只是分工不同,没有高低贵贱之分,导游员肩负着为他人提供愉悦性体验的服务,能够将祖国的美丽河山通过语言描述传递给每一个游客,他们是一个景点,一个城市,甚至一个国家的“窗口”。与此同时,导游也是一门艺术,是一种综合素质的体现,它需要每一个导游员以积极向上的精神,饱满的热情,以成为景区、城市、国家的名片为己任,在平凡的工作岗位上以导游服务带动旅游发展,磨砺与升华自己。其次,导游员职业角色定位的学习十分重要。一方面,导游员在实践证明中要明确自己将要扮演的多种角色如旅游信息传播者、景区形象代言人、服务员、朋友等。在与游客的交往过程中主动学习,积极适应自己扮演的各种角色,清晰的认识各种角色的权利和责任。另一方面,旅行社要为导游员提供学习和认知的机会,使导游员通过自身的学习来调整工作期望,调节自己的心境,从而明确自己在工作中应做什么,如何处理各种矛盾。
2.掌握基本知识和技能,进行心理干预训练
良好的基础知识和技能是导游员扮演好多种角色的前提,也是获得工作认同感和成就感的必备条件之一,它对改善导游员职业倦怠有很好的作用。因此,导游员必须与时俱进,通过各种学习的途径来掌握导游员必需的基础知识,提高职业技能:(1)具有扎实的导游基础知识和娴熟的导游技能、技巧;(2)具有健康的身体及心理素质;(3)具有游刃有余的处事能力和良好的自我控制能力;(4)具有良好的交际能力和坚强的意志品质。适当的心理干预训练则有助于缓解导游员的心理压力、降低职业倦怠的程度,提高导游员对导游服务的认同。心理干预训练的方式既可以由旅行社聘请专门的咨询培训师对导游员进行定期或不定期心理咨询与辅导,〖JP+1〗通过心理咨询培训师的指引,帮助导游员释放心中的压抑情绪,也可以进行“角色互换模拟训练”,让导游员体会游客的心理等方式来更好地让导游员把握自己的职业角色。
(二)组织干预
1.实行人本管理,增加工作的丰富化与挑战性
人本管理能够塑造一个人性化的工作条件,营造一个和谐的工作氛围,为导游员排除心理障碍,提高心理调节能力提供必要的支持。长期重复的、枯燥的、繁重的导游服务使得导游员身心俱疲,导游员的工作热情和创造性不断下降。旅行社应该根据导游员的特点,努力营造团结、平等、和谐、幸福、进取的组织氛围,让导游员在导游服务过程中充满激情与活力;创造人性化的工作条件增强导游员的组织归属感和导游工作的吸引力;最大限度地满足导游员物质需求和进行有效的精神激励,为导游员在生活上提供保障。一般来说,增加工作丰富化和挑战性能消除因从事单调乏味工作而产生的枯燥厌倦情绪,从心理上满足员工的合理要求。旅行社应该多提供机会和条件,变更导游服务工作的内容,对导游服务工作进行调整,让导游员学习到新的景点知识及先进的讲解手法。在工作挑战性方面,适当地赋予导游员更多的责任和自,让导游员能够独挡一面,满足其工作的成就感,从而提高工作的积极性。
导游心得体会范文第4篇
（一）有效提升旅游服务质量
人们大都喜欢选择节假日外出旅行，主要是因为旅游不仅能使自己全身心得到放松，还能够开拓自己的视野，尤其是游览一些名胜古迹，为了能够更好地了解，都会提前聘用一位导游。客观地讲解景观是每位导游的工作职责，而不同游客的受教程度、文化底蕴、宗教信仰、年龄层次及性别、职业、爱好都是各不相同的，如何使团内气氛变得更加融洽，就需要导游在工作实践中运用高超的语言艺术技巧；
此外，导游还应该尊重个体差异性，关注每位游客的不同特点，灵活多变地运用讲解技巧，让游客从参与游览活动之初，就明显带着浓厚的兴趣，打破默不作声、毫无沟通交流的尴尬氛围，不断地使游客的旅游兴趣得到激发，且在旅游活动时都能够全身心放松，积极参与其中，进而获得享受之美，达到审美的意境，激发观赏兴致。俗话说：“一句话可以让人笑也能让人跳。”说明语句的措辞及文字的组合都是非常重要的。导游语言堪称旅游的第二风景。游客通过精彩的导游语言，可以增强游览兴致；
加深观光印象；
减轻旅途的疲劳和寂寞；
了解在风景名胜区看不到的许多人文知识，感受到宾至如归的浓郁人情味，留下深刻美好的记忆。没有导游人员语言的艺术，游客们就不可能真正了解很多珍贵人文历史等旅游资源重要价值，让游客甚至还会产生“乘兴而来，败兴而归”之感。
（二）进一步拉近主客之间的关系
通常情况下，旅游活动在参与游览活动之初，往往会没有安全感，这主要是因为大部分游客都是初次接触导游，再加上网络对导游负面报道较多，游客也会担心自己被卷入强制消费漩涡，往往带有抵触情绪，与导游之间的关系自然就会更加缺乏维和感。面对这种情况，只能运用艺术语言，缩短与游客之间的距离。例如：一位泰国的同行在接团后，在向游客进行自我介绍时，说自己姓马，认识他的朋友都喜欢称之为“马屁”，在泰语中，马屁的真实意义是小马，当他在听到游客向他介绍了中文含义后，就大声说：“在旅途中，我会尽量拍大家的马屁。”这种特征语言的应用，一下子让游客放下了戒备，增加了亲切感，一路上都能够轻轻松松地游山观景，真正地感受旅途之乐。仅短短几天时间的接触，离境时，所有游客都感叹时间过得太快，这主要是因为该导游人员能够在工作实践中，在掌握了游客心理的基础上，运用独特的语言艺术，拉近了与游客之间的距离。
二、导游讲解服务中语言技巧
（一）语言清晰、准确无误
在向游客提供讲解服务时，一定要尊重事实，不能天马行空，胡编乱造，同时，讲解语言必须正确、清楚,这是保障知识传播和信息完美的根本条件。导游在组织导游词时，一定要以事实为依据，客观、精确地向游客描绘景观的真实状况，且能够做到就实论虚，入情入理。在查阅往年某市导游员考试专题时，笔者发现一系列的问题，并整理如下：“①杭州市区现在人口为500多万人；
②作为导游员的我，都愿望游客获得满意；
③当有游客抱怨时,使我想起了老导游老黄，他招待游客时很热心；
④杭州是我国经济最发达的城市；
⑤雷峰塔曾是世界上最早的一座塔。”在第一位考生的导游词中，他将杭州市区人口387.01万人刻意夸大为500万人；
第二句位考生则是错将名词动用，正确的说法应该是“作为导游员的我，希望游客都能获得满意”；
第三位考生的导游词中，“热心”一词运用得极为不妥，应该订正为“热情”；
第四、第五两句则是当前新任导游员常犯的错误，即用词非常不严谨，他们总是习惯性地运用“世界上”“全中国”“最高的”“最大的”等太过绝对的词语,这类毫无依据的言论最容易使游客产生反感。因此，导游人员在日常工作过程中，务必秉持严肃认真的态度，尤其在组织讲解语言时，做到斟词酌句，注重语言的真实性及准确性，让没有知识储备的游客得到收获，让有知识储备的游客重温旧知，体现旅游活动的深层意义。
（二）语言生动活泼、鲜明贴切
在向游客进行景观讲解过程中，导游员除了做到讲解内容准确、讲解语言精练及情感表达健康之外，还应注重自己的讲解语言是鲜明生动的，切不可死板、老套。可在工作之余，加强知识储备，在工作实践中合理运用一些修辞手法，使讲解语言得以美化，只有这样才能真正将故事传说、名人轶事、自然风物等绘声绘色地讲解出来，游客不仅能感受到视觉美，还能感受到意境美。例如，在带游姑苏城外时，可这样向他们讲解如下。（1）“苏州城内到处都是美的，不仅园林美，城外青山更有趣。一座座山头活脱脱像一头猛兽，灵岩山像伏地的大象；
太平山像金钱豹；
金山像卧龙；
虎丘山犹如蹲伏着的猛虎；
狮子山的模样活似回头瞭望虎丘的雄狮”。（2）“那是灵岩山；
那是天平山；
那就是金山；
那就是虎丘山；
那就是狮子山”。上述两个范例中,例1做到了故弄玄虚，这种讲法能够极大地激发游客的兴趣。此类讲法的运用还可以以语言抑扬顿挫或“吊胃口”“卖关子”等形式来营造气氛，以吸引游客的注意力，让游客听得入迷；
而例2则是平白直叙，毫无言语之美，游客又怎能会产生美的体验呢。
（三）合理运用体态语言，传情达意
有声语言能显示主体的文化程度、个性特征，展示主体的个性魅力，但如要充分展示自己的气质、风度，光靠从容、流利、幽默、机智的谈吐显然是不够的，还需要无声语言的密切配合。体态语言，亦称“人体示意语言”“态势语”“身体言语表现”“动作语言”等，体态语言是人际交际中一种传情达意的方式。合理运用体态语言，能够取代有声语言，往往会收到“无声胜有声”的效果。在导游讲解中有意识地停顿、沉默，用体态或表情传递信息，往往会起到意想不到的作用和效果。如交谈时，为表达一种沉痛的心情而低着头，面带忧伤沉默无语；
或在交谈过程中，神情专注，认真倾听，不发一言；
面对无理取闹的旅客时，不与之争辩，始终面带微笑。
三、导游讲解服务中语言艺术
针对不同的景观，游客的感官体验是大不相同的，如在欣赏桂林山水时，通过视觉就能感受到惊、险、奇、静；
而在欣赏钱塘大潮时，则需要通过视觉与听觉共同感受自然的壮丽。我国著名心理学家李择厚先生曾在自己的研究中将人的美感体验划分为悦心悦意、悦志悦神、悦耳悦目3个层次。其中，悦心悦意就是指人们仅凭眼睛或耳朵等感知器官，直观地感受到美的事物；
悦志悦神则指在审美过程中，享受到一种更深层次的美感体验，这一美感体验是悦心悦意的一种升华，在感受直观美的前提下，感受意境美。
（一）情感沟通
人们在忍受长期工作、学习压力下，都乐意外出旅行，以寻找大自然的感受，为此，世界各国都在大力发展旅游业，面对此种局面，导游行业也迅速发展壮大，导游员便是旅游活动中连接景观与游客之间的桥梁、纽带。在导游员的讲解下，游客不仅能够真正体验到3层美感体验，景区也能够通过此种途径达到宣传的目的，以吸引更多游客，增加景区经济效益，促进旅游业稳定发展。
（二）语言声调
导游在对游客提供讲解服务时，就如同一位教师在向同学传授知识，如果一味地运用一种语调，游客就会产生厌烦心理，因此，导游在向游客讲解景观或在与游客对话时，应合理控制自己的声音强弱程度。如果说话声音太高，游客势必会感觉刺耳，但是，如果声音过低，又无法满足老年游客或有听力障碍的游客的一切需求，因为他们根本无法听清导游在说些什么。同时还要绘声绘色地进行讲解，平淡的语言只会给人一种枯燥乏味的感觉。经验丰富的导游就会刻意注意这样的小问题，他们会根据游客的数量及观景周围的环境情况，合理调节自己的声音大小，使游客都能够获得一定的审美感受。例如，在带游客游览西安时，由于西安是十三朝古都，历史氛围浓厚，在讲解时，语言应稳重、表情需庄重。
（三）生动的修饰
在导游讲解需要运用中，一定要有生动的语言修饰，如果在带团观景过程中，一直运用一种语速语进行讲解，游客势必感到乏味无趣；
反之，如果导游员能够运用生动、形象、幽默的讲解语言，并巧用修饰词，效果就会大不一样。例如，在向游客讲解石公山仙境时，可以这样说：“请看，我们现在已身处仙山妙林之间，前方是一片烟波浩渺的太湖，身后是郁郁葱葱的山林，湖水映照着青山，青山环绕着绿湖，真的是人在画中游。”运用此类情境交融的语言技巧，游客自然而然地就会有心旷神怡、身临其境之感。
（四）姿态语言的展示
在向游客进行景观讲解时，导游的站姿一定要规范、得体，要做到从正面看，导游员的精神是饱满的、身体是笔直的、两眼能够始终平视前方、双臂自然下垂，上肢始终挺拔如松，这样的站姿，导游不仅能在讲解过程中面向景观，也能面向全体游客，两方面都能照顾到。如果是佝偻着腰，有气无力地讲解，就会大煞风景。如果有游客提出问题时，导游一定要面向游客，耐心解释，使游客得到满意的答复。
四、结语
导游心得体会范文第5篇
关键词：旅行社产品；
核心利益相关者；
协调策略
近年来，随着旅行社产品在市场上的竞争激烈化，越来越多的旅行社为了争夺市场客源，忽视旅行社的长远利益，走价格大战之路，因而“零团费”、“负团费”层出不穷，使旅行社产品陷入了低质低价的恶性循环，失去了长久的核心竞争力，也严重的制约了我国旅行社业的健康可持续发展。基于这种现状，本文以利益相关者理论为理论基础，着重分析旅行社产品中旅行社、旅游供应商、导游、旅游者四个核心利益相关者之间的利益格局，探讨如何协调相互间的利益，发挥他们最大的综合效益，优化旅行社产品质量，为增强旅行社行业竞争力找到解决之道。
一、旅行社产品核心利益相关者利益失衡的现状及原因分析
对旅游行业而言，因为法制不够健全，市场机制不完善和对旅游业发展规律认识不清等原因，各相关群体为追求自身利益的最大化，往往忽视长期战略而只重视眼前利益，导致旅行社产品核心利益相关者之间矛盾重重，从而使整个旅游行业陷入恶性竞争的循环之中。
（一）旅行社产品综合效益与旅游供应商追求单一效益间的矛盾
旅行社产品的供应商是指为旅行社产品生产提供所需资源的企业与个人，主要包括旅游景区、旅游饭店、旅游交通、旅游餐厅及旅游购物店等 。根据旅行社产品对供应商的依附强弱的关系，将旅游供应商分为黏性旅游供应商和弹性旅游供应商。由于我国旅游市场管理的不规范，使旅行社产品生产和销售中处于强势地位的黏性旅游供应商，在追求利益最大化的过程中忽视旅行社产品的整体利益最大化的目标，忽视其他利益相关者的利益诉求。例如，在黄金周期间旅游车经营者提高车价以获取更多利润，而旅行社却不得不压缩其他利益相关者的利润空间弥补车价带来的损失，使产品的报价更具竞争力的同时获得更高的利润。再例如景区单独提高门票价格，从而挤占依存于该线路的宾馆饭店、旅行社以及其他服务机构的利润空间，使其出现高成本、低质量运营，最终把矛盾转嫁给消费者，造成线路产品整体低质化。然而，弹性旅游供应商的产品并非旅游活动中的必备要素，旅行社对其依赖程度相对较低，再加上我国弹性旅游供应商提供的产品雷同、无新意、营销渠道单一，因而隐性高额回扣成为其拉拢或维系旅行社的不二法门。
（二）旅行社产品成本控制与导游薪酬待遇间的矛盾
旅游业发展初期，导游曾是收入可观、令人羡慕的职业，但随着我国的客源市场由入境市场向国内市场转变，导游队伍急剧扩大，学历结构不断向下倾斜，导致导游供求失衡，旅行社面对导游强势毕现。没有强有力的利益保障机制，旅行社低价恶性竞争的威胁和风险转嫁到处于产业链下端的导游人员，造成了导游人员没有稳定的基本工资和社会福利待遇，主要的收入来源于购物回扣和小费，生活没有基本的保障。
根据陈乾康（2006） 教授从导游人员收入状况、社会福利状况、工作环境状况以及心理健康状况对四川省近3500名导游人员的生存状态进行了广泛调研。调查结果显示导游人员的生存状态急剧恶化，导游人员的生存状态堪忧。恶劣的生存状态和不合理的薪酬结构必将间接损害旅游者的正当利益、恶化供应商的竞争、降低导游人员职业道德和业务素质，旅行社产品质量自然难以保证。
（三）旅行社产品发展滞后与旅游者要求提高间的矛盾
随着人们文化水平和自身素质的不断提高，对旅行社产品的质量和品味的要求也越来越高，旅游者已不满足于传统的团队线路的走马观花式、常规性的低水平服务，而是要求在热情、周到服务的基础上，提供更多专业化和个性化的服务。然而受目前不成熟旅游市场对旅游产品差别的制约，旅行社产品难以走品质化道路。而从旅游者的角度来说，部分旅游者消费的不理性，盲目的以低价格作为首要的考虑因素，而低于旅行社产品成本价格必然会损害旅游者的正当利益，势必造成旅游者对旅行社产品的不满。旅游者消费能力以及旅行社产品本身的特性使得本应致力于产品差异化竞争的旅行社无力在产品本身找到突破口，纠缠于低价吸引客源，产品无创新，导致旅行社产品难以得到稳定的客源，走可持续发展的道路。
二、旅行社产品核心利益相关者间的利益协调策略
（一）健全旅游旅游法规，加强政府对旅游行业的监管力度
政府是构建各利益主体利益均衡的重要责任主体，它的作用在于运用法律的手段对旅游市场进行宏观调控，建立和维护良好的市场秩序，创建一个良好的、公平的竞争环境。目前我国旅游立法已经取得了一些成绩，促进了旅游业的健康发展和旅游者权益的保障，但在有些领域仍然针对性不强，相对于旅游发展的速度，旅游立法相对落后。基于这些原因，政府应从以下几个方面进一步加强和完善：
第一、转变旅游行政部门的职能，权力下放到旅游行业协会。政府转型与行业协会力量的增强是并行不悖的，旅游行政部门不纠缠于旅游市场的微观职能，大力培育行业协会，权力下放到旅游协会、导游协会，利用行业自身力量来管理，真正发挥行业的治理功能。而旅游行政部门仅担负宏观调控和保障职能。比如，成立导游服务中心，把社会导游管理权划拨给导游协会，给松散的社会导游创造一个“家外之家”，旅行社在旺季时可以通过导游服务中心聘用导游，应付旺季急需导游的局面。
第二、进一步加强对旅游购物市场的立法与监管。规范旅游购物市场，一方面防止旅游供应商高价卖出低质的旅游商品，损害旅游者的正当权益；
另一方面杜绝旅行社低于成本报价，用购物回扣和佣金来贴补团费。采取“公对公”佣金制度 、旅游定点商店和管制、加强对旅行社劳动管理等政策来规范旅游购物市场，保障各利益主体的合法权益，从而遏制回扣的泛滥。
第三、加强媒体的舆论监督和信息的传播，促进旅行社产品弱势利益主体权益的保护。充分发挥媒体的作用，对合法经营、规范操作的旅行社加以表彰，推出明星旅行社和明星导游，在行业中树立典范，在消费者中建立口碑。对私自降低服务质量、违规操作的旅行社要公开曝光，必要时停业整顿。
（二）调整旅行社产品核心利益主体的角色定位，最大限度满足其利益诉求
第一、旅行社角色的重新定位。根据旅行社产品的生产和销售同一性的特点，旅行社不但作为一个销售者，但更核心的职能是生产者的职能 。笔者认为如果旅行社转变观念改变传统的销售者的角色，以“生产者”来定位，则更容易在旅游电子商务网络时代中脱颖而出，赢得竞争优势。降低生产成本、创新产品的类型，提高产品的质量是“生产者”增长利润的根本途径，那么以“生产者”自居的旅行社便会想法设法的推出旅行社产品的类型，根据旅游者的个性化要求制定更多的个性化产品，改善服务，使其在激烈竞争的旅游市场上脱颖而出，成为网络信息时代的强势竞争者。
第二、旅游供应商角色的重新定位。长期以来，旅游供应商销售产品上高度依赖旅行社这个单一渠道。但随着旅游者自主能力的增强，旅游市场监管体系的不断完善，旅游购物“定点管理”模式的势微，旅游供应商原有的寻租空间正逐渐萎缩乃至消失。这决定了无论是弹性供应商还是黏性供应商都必须重新转变角色，确定“独立旅游厂商”的角色定位，通过网络平台建立独立的销售渠道，不过分依赖旅行社导游的销售。与旅行社建立长期的合作战略关系，通过完成销售数量和目标给予旅行社及导游一定的优惠折扣或佣金，互利互惠，保持长期持续的供需关系。
第三、导游角色的重新定位。导游是旅游产品服务质量的关键，导游服务质量的好坏直接影响到旅游服务质量的高低和旅行社的生存状况。所以在旅行社产品核心利益相关者中，导游角色的重新定位显得尤为重要。我国导游队伍普遍以年轻人为主，学历普遍偏低、导游薪酬结构不合理等现状为导游服务质量低下、“宰客、欺客”角色的存在提供了条件。导游应该扭转现有的局面，积极对其角色重新定位，努力成为“旅游体验的制造者” 。建立合理的导游薪酬制度，加强导游人员的日常培训，运用多种奖励激励方法，增强整个社会对导游员的人文关怀。
第四、旅游者角色的重新定位。旅游者外出旅游是为了获得旅游的经历或感受，如果在选择旅行社产品时一味的追求低价产品，就会在旅行过程中增加许多的不愉快经历。因此，旅游者应培养成熟的消费理念，不为“低团费、零团费”所蒙蔽，积极充当理性的旅游经历的追求者。此外，旅游者还应自觉加强风险防范与规避意识，积极投保“旅游意外险”。
（三）建立相对完整的利益保障及监管机制
第一、加强利益协调机制，促进旅行社产品核心利益相关者的协作。可以考虑从以下两个方面入手：一是建立和维护旅行社产品的品牌机制。产品的品牌是旅行社的无形资产，而品牌和信誉是旅行社产品各利益主体间协调途径“正常化”的根本之道。旅行社产品通过贴标签的形式向旅游者发出信号，并通过导游在旅游活动中提供的服务对旅行社产品质量和声誉进行活宣传。二是加强旅行社产品核心利益相关者之间的全方位、各方面的合作。旅行社产品核心利益相关者的合作共赢，才能使系统的整体目标得意实现。以旅行社与顾客协作为例，在现代的旅行社经营中，细化顾客需求，提供个性化的产品和服务，满足不同层次不同顾客的需要。以优质的产品、完善的服务和及时的信息沟通留住客户。
第二、建立有效的旅行社产品核心利益相关者之间的行为监控机制。在旅行社产品的运行中，由于每个利益相关者的利益点不同，因此存在着利益冲突。同时有的利益相关者为了满足自己的利益，就可能通过不法行为来损害其他利益相关者的利益，使得系统的整体利益受到损害。比如旅游供应商为了获取更多的利润，提供低劣的产品和服务，损害旅游者的利益。因此从维护旅行社产品各利益相关者的利益出发，必须建立有效的监控机制。建议扩展旅行社质量保证金制度，作为保障弱势利益相关者的专用款项，当相关利益主体不履行合同约定或导致其他利益主体正当权益受到侵害时，旅游行政部门将用此款对弱势主体进行补偿；
建立透明信息公开机制，确保相关利益主体的知情权；
发挥旅游协会等行业组织的作用，使旅行社产品相关利益主体能在相对透明的信息环境下选择合作伙伴，实现相互制衡。
参考文献：
[1]宋子千.旅行社经济分析[M].中国旅游出版社.2008.5.126-128
[2]杜江，戴斌.旅行社管理比较研究[M].北京：中国旅游出版社，2000.39-41
[3]夏赞才.利益相关者理论及旅行社利益相关者基本图谱[J].2003,(3)
[4]金慧君.旅行社及其核心利益相关者均衡发展探究[D].浙江工商大学.2005.12
